失联的人工客服，可以没用、不能没有

“找个人工客服可能比找个对象还难”，阿斌吐槽道。

他于双十一在某电商平台购物遭遇纠纷后，多次寻找人工客服未果，一次次迷失在智能客服的在线问答“闭环”里。

2021年，江苏消保委发布的调查报告称，在近50款主流APP平台上，52.9%的消费者表示遇到过机器人答非所问、客服踢皮球、投诉层转接却不解决问题等“客服难题”。

其实，早在新冠大流行之前，各种平台的自助服务占比就已经七八倍于人工客服。然而，当数字化智能应用快速推动了各行业的发展，却似乎始终带不动智能客服的进步。

人工智能可以打败围棋九段、可以绘画、可以撰稿、可以辅助驾驶…但智能客服这几年的发展却令人感到失望。有客户洞察机构对消费者的访谈显示，多数受访者用这样一句话形容智能机器人客服：更像是和智能音箱在对话。

然而，面对上亿用户、十亿甚至更多产品分类的大公司，对于智能机器人和人工客服之间的选择与占比，也有说不出的难处。

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 躲猫猫的人工客服 

2020年，主持人谢娜发了一条微博，说自己的微信号登不上去，吐槽腾讯的人工客服总是失联，不到几分钟就登上热搜。

通常情况下，现在的智能客服机器人都会事先预设好问答的选择内容或按钮，让用户在其中挑选并获取答案。然而，当你想要找到人工客服时，就好像孙悟空在三打白骨精时为唐僧画的那个圈，反反复复的回复操作却始终在智能客服机器人画好的圈里，最后问题没解决，心态却搞崩了。

“前段时间，我在某某学堂购买的学习课程，买完当天就发现课程搞错了，便申请了退款。但机构商家一个大活人都找不到，加群、加负责人，没一个通过的。某某学堂也没有人工客服，我在机器人客服里兜兜转转，提交上去的留言过了十天也不见处理”，林夕直言算是遇上了客服版的“鬼打墙”，自助服务系统中的常见问题里没有和她一样的情况，而智能机器人客服的各种自动回复则构成了完美的“闭环”，没解决问题，倒是把她解决了。

无独有偶，章涵因为某社交app账号连续被检测出异地登陆，而导致与此账号关联的同公司旗下其他平台账号均被冻结。“发现账户异常后，我尝试通过安全中心修改密码。由于绑定手机号问题，我通过转人工客服留言方式进行申诉，但等了三天迟迟没有回应”。

“不是没有人工客服，而是你不知道怎么正确拨打”，这是知乎上一位自称是前企鹅客服的用户给出的回复。市面上有不少智能客服，承担着为企业“劝退”用户的重任，通过客服软件后台制造障碍来达到筛选客户、拖延用户转进人工客服的目的。

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 人工不够，机器来凑 

头豹研究院《2021年中国智能客服市场报告》显示，越来越多的企业投入建设客服中心，中国呼叫中心坐席数量保持着17%的年复合增长率，到2020年已经突破300万个，外包呼叫中心坐席数量也已突破100万个。

然而，面对各类平台年均新增上千个的实物商品子类目、日均上亿的在线新品，人工客服的规模增速只会被越甩越远。

以坐拥微信、QQ、王者荣耀、英雄联盟、腾讯视频、QQ音乐、腾讯文档的腾讯为例，虽然用户往往都用一个账号来登录相关产品，但不同产品用户遇到的问题各不相同，就需要不同的客服去应对。结果就是，尽管腾讯的人工客服规模不小，但平摊到每个产品上的数量就捉襟见肘了。

既然人工不够，那只好用机器来凑了。腾讯披露的数据显示，2019年全年，腾讯客服服务的用户数近3亿，服务次数超8亿，其中，智能自助服务的比达到了90%以上。换而言之，只有不到一成的用户通过人工客服来解决问题。在某些特殊事件发生时，会瞬间达到服务请求的峰值，例如2019年10月的微信支付故障，人工客服热线的拔打量峰值达10万以上。

界面新闻曾推算，假设每位客服每天处理100次投诉，腾讯需要投入超过2万名人工客服，这是腾讯目前员工人数的五分之一。

虎嗅曾援引一位企业客服负责人的计算，一套成熟的客服体系的每秒通话成本约为3分钱，也就是说，一个客户打了5分钟的投诉电话，这家企业就需要耗费9块钱。显然，客服作为非创收部门，单纯的增加人工不是笔划算的买卖。

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 人工客服的用工难 

据中国外包网行业资料显示，中国客服中心座席人员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的客服中心，员工月流失率在3-5%，年流失率在20-30%。

阿里云研究中心的行业调研显示，传统客服从业者对工作的不满度达51%，不满意的主要原因包括工作强度大、工作内容枯燥、负面情绪多、晋升路线不明确等。除了回答大量重复性问题耗费时间和精力外，客户的不理解更是导致客服人员负面情绪累积的重要原因。

而《客服行业薪资报告》显示，从入行到成为客服主管和客服经理，基本上需要3-5年甚至5-10年的时间，慢于一般职业的晋升速度。

同时，大数据时代的数字应用促使企业对于深入挖掘客服信息数据价值更加迫切，人工客服在提供对话效率分析、对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等多项客服指标上也面临更大的难题与压力。

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 人工客服，卷土重来 

英国电信(BT)在疫情前就致力于让呼叫中心回流国内，并表示已经看到了巨大的好处。

客户投诉大幅减少，一度是业内投诉率较高的英国电信如今的表现超过了行业平均水平。呼叫中心的效率也更高了。其发言人表示，“我们的效率和效益提高了30%左右”，他补充称，认为只有老年人才喜欢打电话是错误的。

网易七鱼、网易定位、CTR的《2020电商客户服务体验报告》，显示，74.5%的消费者对在线客服聊天的期望响应时长在1分钟之内，然而现实中只有51.8%的消费者认为客服做到了这一点。消费者最看重人工客服的“快速解决复杂问题”、“快速解决简单问题”和“提供可信赖的答案”等能力。

联合报告还显示，人工客服正在被寄希望以新的使命。年轻的消费者对未来客服的期待已不满足于解决简单的现实问题，而是期望客服是行业专家，是“与品牌相关领域的百科全书”，能够为他们推荐合适的商品，提供更具个性化的服务。

顺丰今年9月宣布增加专门客服通道，为了提升用户理赔的速度和温度，顺丰还将制定专门客服通道；

淘宝在今年双十一前增设退休长辈专属人工客服，可以帮用户维权、代客退款等，买药服务中还可免费提供药师问诊；

京东宿迁客服中心三期建成后新增5000多个工位。

售卖可以延展为社群活动和兴趣培训、商业检测可能会成为面向个人的专业服务，快速变革的市场环境下，新的商业机会往往来自于对客户需求的差异化挖掘和定制化满足，这使得企业意识到，在仍处于弱人工智能时代下，人工客服对于面向客户、提供美好体验上或仍有着难以取代的作用。

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二马氏的专访