导读：近期，当当的“夫妻店”经营模式受到广大网友的热议，当当网的沦落使得大家对夫妻档的开店模式表示深深的怀疑。为此，中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。看看消费者关心的电商行业信息泄露、违反合约、发货慢等“痛点”解决得怎么样了？

报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。当当网投诉占零售电商比例为1.36%，平台反馈率占零售电商比例为8.17%，反馈时效率占零售电商比例为2.88%，在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名较后。

据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，当当网于1999年正式开通，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团等共同投资成立。宣称物流方面已在全国600个城市实现“111全天达”，在1200多个区县实现了次日达，货到付款(COD)方面覆盖全国2700个区县，然而当当网近年来已逐渐沦落，其“夫妻店”的经营模式饱含争议。

近年来，当当李国庆每每发微博，不管话题如何，下面的跟评总少不了用户对其用户体验的吐槽。饶有趣味的是，他2016年来最热门之一的微博，称对王石的高论一笑了之，顺手吐槽王石读书少。可网友还是在评论里继续抱怨当当的体验。

当当的用户体验真的有那么差吗？2012年推出自有品牌“当当优品”，2013年开设特卖模式“尾品汇”的当当，自上市以来，一直在谋求从图书电商变身百货电商，然而在用户眼中，它依然是个书商。而且从数据上看，上市5年的营收构成里，媒体收入（图书）虽然从占比67.89%下降到59.4％，但依然是主流。

但正在这样的变身中，当当却出现了和几乎同时从3C电商变身综合电商的京东完全不一样的排异反应。而归根究底，恰恰在于当当的用户策略，即围绕买书的人群展开周边的衍生业态和服务，而非另外开拓更加庞大的市场。这也是当当坚持的“用户一致”原则。

这个原则本质上来说，是当当一贯稳健的夫妻店策略的延续，但当当上买书人群不过千万，而百货品类的用户人群则是以亿计算，一个在书店里混搭其他商品叫卖的风格，不但让买百货的人，望而却步；也让书虫们感觉到不适应，好不容易选好了书，还不赶快清空购物车，那还有空去买衣服。何况，一件衣服的钱可以买一购物车的书。这样的性价比差别让买书的3千万当当用户难有剁手之冲动。

除了用户体验差及“夫妻店”经营模式本身的问题之外，当当在其他方面也存在不少的问题。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台2016年度全国网购用户投诉数据库显示，当当是用户投诉的热点电商企业，主要存在疑似信息泄露、违反合约、发货慢等问题。（详见当当网专题：http://www.100ec.cn/zt/ddw/）

典型案例一：

“当当网”疑似信息泄露 致用户损失

徐女士通过当当网购买一包立顿柠檬茶，订单号为 34702711218。一个多月后接到自称卖家客服的电话告之商品有质量问题需退还我货款。由于对方详细知道我的订单信息及电话号码，才导致我误信后用支付宝扫描二维码后进行资金转账。总共将11573元转入对方提供的账户。事情发生后，到当地派出所报案等候处理。

典型案例二：

“当当网”多次违反合约 拒绝退一赔三

汪女士于2016年2月22日在美美箱购买IOPE气垫粉，订单号为100307636。收到货盒子与原来的有区别，盒子上字母大颜色深，以为是更换了包装也没在意，打开后粉扑异味很大，有点怀疑，但看粉不像假的想着算了。等用的时候发现一天下来粉在脸上不均匀分布了，而且浮在脸上的感觉，第一天以为是脸太干，晚上做了保湿，结果第二天也是如此。

想申请退款，发现网站没有申请退货退款的链接，还必须是电话或者在线联系客服。更奇怪的是，买的那款产品下架了，而且IOPE只能搜到直邮的三款，其余的都找不到了，且订单里商品名称也变了，没有IOPE的品牌。

典型案例三：

“当当网”付款后迟迟未发货

漪女士于2016年11月9日在当当网用支付宝形开付款购入书本,订单号：34441587816。下单后到22号还没收到货,上网查看物流信息已确认收货而且是用本人名字签收,但事实上没收到快递公司的电话也没收到书本。打快递公司以及当当网客服电话永远是打不进,只能等他们打电话用户或通过网上和当当网的客服沟通,但沟通了几次,都是没有下文只是叫用户继续等待。

典型案例四：

“当当网”商品丢件 客服不处理

荣小姐2016年12月11日在当当网上买了一单书，订单号: 34564762894。12月12日到达郑州以后，12月19日期间配送员一直未配送。12月16日，安阳地区站点承认丢件，电话客服说可以以原价补单，但是网店客服说不知道这个事。

打了20多个投诉电话、网上投诉以后客服只会说稍等稍等，会有人给您联系。但是仍然没有给出来解决办法。当当就是以搞活动为噱头，骗客户买书以后，售后服务跟不上，站点丢件也不沟通，物流显示一直在派送。故意不给解决事情，不给客户补偿。

在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。(文/林夕)

中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。

以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。

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