近年来跨境电商发展迅速，尤其是随着消费升级，国内用户“海淘”热情高涨，跨境进口电商迎来发展新时代。然而跨境电商也出现了退换货难、疑似售假、售后服务不到位等问题。日前，电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg/ )（以下简称“报告”）显示，跨境电商“猫腻”多，“小红书”成年度投诉“重灾区”。
其他
小红书信息泄露严重 跨境网购纠纷认知成关键
报告显示，跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的12.89%。其中，以86mall为典型代表的跨境零售出口电商，存在虚假宣传、运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，投诉占比达7.8%；以小红书为典型代表的社区型自营B2C模式，2017年因信息泄露问题消费投诉增加明显，投诉占比为46.49%，为投诉占比最大的跨境电商。除信息泄露外，小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多，而该电商反馈率较低仅为36.54%，且反馈时效性不高为60.31%。
据中国消费者协会2018年2月7日发布的2017年“双11”网络购物调查结果显示，“海淘”商品成仿冒重灾区，已经出具鉴定结论的53个样品中有16个涉嫌仿冒，比例达30%。跨境电商疑似售假频现的主要原因有部分商家（包括自营的电商平台）进货渠道存在问题，部分商家伪造报关凭证，还有个别商家虚构产品产地误导消费者，另有部分商家利用跨境进口产品无法按照中国标准生产，消费者信息不对称的现状，通过小作坊进行代加工、贴牌，导致跨境电商销售的商品鱼龙混杂。
在业内人士看来，跨境网购消费纠纷频现的重要原因之一是消费者认知问题，很多消费者刚开始接触跨境网购，对于跨境网购不能提供国内意义上的发票，且难以判断商品的真假，导致很多商家以提供正规发票等问题诱导消费，产生系列消费问题。
宝贝格子、达令等不建议购买 平台售假可申请退一赔三
据了解，电子商务研究中心通过对全国数百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
对于消费者在海淘时需要注意的要点，网购维权专家、电子商务研究中心法律权益部姚建芳分析师表示，如果消费者遇到商家知假售假的情况，根据《消费者权益保护法》，可申请退一赔三；若遇消费者信息泄露，可依据《新消法》，其明确规定经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
“《电子商务法(草案)》中，加大对信息安全的保护力度，明确包括第三方电商平台、平台内经营者、支付服务提供者、快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体。提出对未履行保护义务的，最高处50万元罚款并吊销执照；构成犯罪的，追究刑事责任；对于提供虚假物流的电商平台，不建议消费者在此类平台下单。”姚建芳说。（来源：青年时报 文/陈文婧）
电子商务中心公布2017跨境电商满意度十强结果
小红书垫底 获“不建议购买”评级
聚美优品问题条款最多，违规综合排名第一
当下，有越来越多的人选择海淘，随之而来的投诉也明显上升。
记者昨天从电子商务研究中心了解到，2017年国内跨境电商（主要为跨境进口电商）消费者投诉占投诉总量的12.98%，同比增长1.37%，消费投诉集中问题为疑似售假、退换货难、物流问题等。
关于榜单 跨境电商满意度10强 小红书垫底
海淘市场水太深，从源头到运输渠道都暗藏玄机，商家伪造报关凭证、小作坊贴牌生产仿造国外品牌商品、物流协助造假等“猫腻”多。其中，美妆、鞋服、母婴产品是“被造假”的重要品类。
昨天，国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》，通过对全国数百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”，其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名，获得“放心购买”评级；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名，获“谨慎购买”评级；而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。
记者在采访中了解到，此前电子商务研究中心受浙江省工商局合同处委托，对国内知名的38家网络交易平台用户格式条款由专业律师进行审查，其中选取包括聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜在内7家独立跨境进口电商平台作为审查对象。
审查结果显示，在用户条款审查中，聚美优品涉及问题有14条，存在问题的条款有20条，违规综合排名第一，其次为海蜜、丰趣海淘、洋码头、达令、小红书、网易考拉海购，其中网易考拉海购情况相对为最好。
关于“假货” 海淘商品从国外发货，未必是真货
中国消费者协会2018年2月7日发布的2017年“双11”网络购物调查结果显示，“海淘”商品成仿冒重灾区，已经出具鉴定结论的53个样品中有16个涉嫌仿冒，比例达30%。就算看到了货物从国外发货，买到的也不一定是正品，目前“假货”存在的三种现象为假物流卖假货、真物流卖假货和假物流卖真货。
先说说假物流卖假货，电子商务研究中心网络零售部助理分析师余思敏告诉记者，国内物流公司通过获取国外站点单号和代码，在国内发货的商品物流信息可以显示为国外发货，“造假人员甚至专门建设虚假海外物流查询网站，帮国内厂商虚构香港、美国等地发货信息，使假货摇身一变成海外代购正品，从而造成一种海淘假象。”
真物流卖假货分为两种情况，即国外假货流入国内和国内假货辗转国外再流入。
假物流卖真货即常说的走私，消费者购买走私渠道进入国内的商品就是一般所说的“水货”。这类商品虽为正品，但没有报关单、商品检验证明等文件，更没有国外品牌商的直接授权，在售后等方面存在很多问题。
关于退货 物流、关税都是跨境网购退货难点
售后服务是跨境网购需要落地解决的难题，在售后层面最突出的问题便是退货问题。
何女士在洋码头买了一只奥迪口红，下单后十多个工作日都在清关，何女士收到后近一个月了，打开后发现实物与模特的差距很大，与客服沟通准备申请换货，客服不同意换货和退货。在电子商务消费纠纷调解平台介入后，洋码头回复称未出现发错货情况，口红使用个人效果不同，因拆封影响二次销售不予退货。
电子商务研究中心跨境电商部主任张周平说，海淘产品退货难，有不少原因，“不同国家、地区适用法律不同。”张周平说，我国适用“七天无理由退货”原则，然而按照属地原则，境内法律只能规制境内的平台方，对境外卖家和境外的平台难以规制。物流是跨境网购的退货难点之一，此外，海淘商品退换货涉及关税问题。（来源：现代金报 文/马佳丽）
又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动(http://www.100ec.cn/zt/315activist/ )，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、阿卡索外教网、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。
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