《双11期间电商投诉数据报告》发布看看谁家被点名？

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读：11月17日，网经社电子商务研究中心发布《2020年“双11”网购消费投诉与体验报告》，报告涉及了综合零售电商（主要集中在二手电商、社交电商、进口跨境）、生活服务电商（主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2020年双11全国电子商务消费评级榜》，“双11”期间消费投诉数据及十大电商典型案例。（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020s11tsbg/）

11月12日零时，站在12年轮回关口上的“双11”活动落下帷幕，电商平台号称纷纷刷新“记录”。

据网经社“电数宝”（DATA.100EC.CN）电商大数据库显示，2020年双11全网交易额逼近8600亿元，同比增长43.3%，与网经社此前预计8567.4亿元十分接近。此外，今年双11天猫交易额达4982亿元，同比增长85.62%，占全网交易额的57.93%；京东交易额超2715亿元，同比增长32.82%，占全网交易额的31.57%；这两大头部平台交易额占全网交易额的89.5%，“寡头效应”明显。（更多详见网经社双十一专题：http://www.100ec.cn/zt/20s11/）

然而，疯狂的大促依旧刺激着消费者的购买欲望，消费者也“乐”在其中，但是狂欢过后，给消费者带来信息“骚扰”的同时更多的是大促商品藏“猫腻”、发货难、售后服务“难于上青天”等问题。据“电诉宝”（315.100EC.CN）双十一大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往也是消费投诉纠纷高峰期。

双十一期间各家用户体验与评价“参差不齐”

报告公布了《2020年双11全国电子商务消费评级榜》，13家电商入选榜单，其中：6家获得“建议下单”购买评级，2家获“谨慎下单”购买评级，5家获“不建议下单”购买评级。

据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)“双11”期间（10月21日-11月15日）受理的全国112家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

其中，排在1-6名的电商平台获得“建议下单”评级，依次为：苏宁易购（综合指数：1.000）、唯品会（综合指数：0.893）、京东（综合指数：0.860）、小红书（综合指数：0.860）、绿森商城（综合指数：0.860）、得物APP（综合指数：0.827）。

排在7-8名的电商平台获得“谨慎下单”评级，联联周边游（综合指数：0.699）、熊猫生活（综合指数：0.651），此外，还有5家电商获“不建议下单”评级。

同时，报告公布了四份《2020年“双11”电商投诉榜》（依据投诉量排行）:

（一）《2020年“双11”零售电商投诉榜》

依次为：拼多多、淘宝、绿森商城、京东、天猫、熊猫生活、抖音、苏宁易购、小红书、唯品会、转转、闲鱼、丝芙兰、微拍堂、华为商城、易果生鲜、交易猫、天猫国际、店宝宝、当当、有赞、每日优鲜、年丰大当家、德国BA保镖商城、洋码头、小米有品、特步、快手、欢太商城、玩物得志、国美、贝贝（贝店）、海狐海淘、达令家、蘑菇街、优购网、红布林、网易严选、BONPONT、京东到家、德国W家、E宠商城、猎趣、寺库、好乐买、55海淘、考拉海购、斑马会员（环球捕手）、枫页、虾皮、聚优品、惠买、澳洲制造、soul、新氧医美、淘大集、速卖通、D2C、NIKE商城、惠普商城、别样海外购、杂志云、微店、鲁班到家、冰冰购、nice、盒马、金鹰购、言闻商城；

（二）《2020年“双11”生活服务电商投诉榜》

依次为：联联周边游、学慧网、飞猪、旅划算、中华会计网校、尚德机构、走着瞧旅行、饿了么、一只船教育、帮考网、大塘小鱼、蛋壳公寓、去哪儿、同程旅行、聚狮教育、携程、一号专车、美团、喜马拉雅、DD373、侠侣亲子游、智行、嗨学网、对啊网、途家、环球网校、易骑换电；

（三）《2020年“双11”金融科技投诉榜》

依次为：微信（商家）、中行聪明购、工行融E购、平安金管家、轻松筹、来分期、支付宝（商家）；

（四）《2020年“双11”电商物流投诉榜》

依次为：海带宝、百世、斑马物联网、海菠萝转运、转运四方。

退款难发货难质量差为双11热点投诉问题

报告显示，“双11”期间国内网购比例最高，占“双 11”投诉总量的64.25%；商家投诉与平台纠纷其次，占比为10.24%；跨境网购占比为7.64%，是投诉第三热门。

从“双11”期间的用户所在地分布上，为广东省（16.20%）、浙江省（8.38%）、江苏省（7.82%）、山东省（7.64%）、湖北省（5.77%）、上海市（5.21%）、四川省（4.47%）、北京市（4.28%）、福建省（4.10%）、河北省（2.98%）为消费者电商投诉集中的前十大省份。

此外，报告显示TOP10电商消费投诉问题：退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、虚假促销、售后服务、霸王条款、退换货难。其中，退款问题、发货问题、商品质量，屡屡成为电商消费投诉的前三大“老大难”问题。

十大典型案例发布双11藏七大“猫腻”

在今年“双11”网购大促中，还存在大促商品降价差价难补、预售商品难发货、商品漏发少件、退换货难、承诺不兑现、退款遇阻等问题。同时，报告公布了十大典型用户投诉案例，涉及平台有转转、斑马会员、当当、E宠商城、小米有品、熊猫生活、途家、飞猪、中华会计网校、环球网校。

案例一：“转转”双11下单手机退货难售后客服承诺未兑现引不满

福建省的潘先生于2020年11月3日购买之前与“转转平台人工客服”确认，可以用11月10日购买的手机退11月3日购买的订单。11月3日在北京转转精神科技有限责任公司旗下转转购买的手机于11月5日签收，11月10日潘先生使用平台优惠券再次购买了相同的手机用以退11月3日的订单。在11月11日对11月3日购买的订单申请“七天无理由退货”。经与转转平台多次沟通，转转平台售后专员以“转转平台人工客服回复不当”为由，并要求本人以售后处理为准，无法按照售前约定给予退货，不履行售前承诺。11月12日，售后回电答复：11月3日购买的订单，于今日超过七天，不能再申请七天无理由退货。（10日申请的时候，还没有到达7天，等待售后处理耽误了时间）转转平台不履行承诺，售前与售后答复互相违背。

投诉源链接：

http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78610

案例二：“斑马会员”双11活动商品漏发售后遇商家平台互相推诿

湖南省的彭女士于2020年11月03日在杭州迅兰电子商务有限公司旗下“斑马会员”平台购买小小雨伞乳铁蛋白，活动是两罐送20包小样，加上加购的40包，一共应有60包，可是由于商家漏发，于11月6日与商家协商，根据要求发送图片核对后，商家和平台一直互相推诿，每天在重复审核，告知会准备补货到第二天继续重复审核一系列，至今已有五天，但是就是不补货。

投诉源链接：

http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78624

案例三：“当当”双11期间购书三册预售款久未发货取消订单运费被扣引不满

湖南省的万先生于2020年11月5日通过微信小程序在北京当当网信息技术有限公司旗下“当当”商城购书三册，共计69.2元，达到包邮金额，按平台规则不支付运费。其中两册为现货发出，并在此后确认收货，其中一册为预售，在购买后多天未发货，万先生于11月7日晚23点取消订单，在取消订单过程中未收到任何关于本订单经取消后会扣除运费不予返还的通知，取消订单之后查收退款时发现平台未告知地单方面扣除运费。对此，“当当”反馈称：已联系消费者协商处理，已与其协商，基于体验，特殊赠送6元当当账号余额，预计2个工作日到账，顾客同意。

投诉源链接：

http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78501

案例四：“E宠商城”商品到货少件因双11活动未补货售后难

广东省的罗女士在“E宠商城”购买2包蜜特思膨润土猫砂，每包10kg，一共20kg。到货后发现商家漏发一包，但单子还是打的2kg，实际只收到一包。罗女士表示想申请售后，可每次点售后漏发，就被提示订单已查询不到，没有客服。罗女士表示道想联系平台立刻处理，但因平台做双十一活动，顾客买了漏发却又不给申请售后。

投诉源链接：

http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78516

案例五：“小米有品”预付定金保价双11活动藏“猫腻” 差价难补售后遇阻

山东省的许先生于2020年11月1日看到“小米有品”平台第三方店铺佳尼特电热水器，有预付定金保价双十一活动，于是许先生在“小米有品”平台支付了100元定金，并在11月1日凌晨购买且支付尾款1299元，但在11月5日发现不用支付定金购买同种电热水器，比11月1日当天购买的还要便宜，随即登上小米有品平台联系佳尼特客服，反应11月1日购买的电热水器买贵了，要求退差价，佳尼特客服相当恶劣并很不专业，表示平台已经给补偿大额优惠卷，就不用退还用户差价了。许先生认为平台补给用户优惠卷和现在的优惠额度不相等，平台补给用户优惠卷，商家就不用给用户退差价了么，现在和宣传的不一样，存在欺诈消费者的情况。

投诉源链接：

http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78456

案例六：“熊猫生活”双11网购商品申请退款难现高额运费引不满

重庆市的彭女士于2020年11月11日在上海惊浪计算机信息技术有限公司旗下“熊猫生活”购买了1440元的零食和美白丸，在规定时间内申请退款却操作不起；平台说运费免费，却是在付过款后告诉国际不包邮，运费又要几千人民币，联系不上人工客服，智能客服给的电话打不通没人接，只能通过邮箱联系，可对方并不回应。对此，“熊猫生活”发来反馈称在熊猫平台订购的商品，我们也都已为您取消，同时您也已在APP中申请余额提现，财务人员会尽快退款至支付宝账户的，请留意查收。

投诉源链接：

http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78570

案例七：“途家”双11期间预定民宿取消被收全款协商成功却遇平台客服拒绝

11月11日，“电诉宝”接到广东省的张先生投诉称他在途家在线信息技术（天津）有限公司旗下“途家”平台上定了个民宿，取消后APP将全部费用收取。于是张先生跟房东协商可以改成第二天，房东同意。联系客服却被以无法联系上房东为由，无法更改房间。再次联系客服却遇推脱责任，取消后无法退款。张先生认为既然他可以联系上房东为什么平台联系不上，最后客服不予回复。

投诉源链接：

http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78584

案例八：“飞猪”双11期间预定酒店获商家同意取消退款平台却收29%手续费引疑

海南省的白女士于2020年11月6日在阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台“飞猪”平台上订了一家酒店。因为距离较远，行程问题想要退掉。专门打电话给了酒店前台，咨询能否退的问题，店家告诉可以取消订单，没有任何房型是不能取消或者要收手续费的。但是在店家同意并且让点击取消的时候，飞猪的客服打电话非常不礼貌的，跟店家争执说必须要收取手续费。店家让与跟客服交接，白女士对29%的手续费感到疑惑。对此，“飞猪”反馈称根据订单查询您的订单退改退款政策为：预订成功后，不可变更/取消。

投诉源链接：

http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78478

案例九：“中华会计网校”推销课程下单容易退款难双11优惠差价难退引不满

11月1日，“电诉宝”接到江苏省的王女士投诉称她于2020年5月25日在“中华会计网校”公司平台咨询高级会计师论文写作班，经该公司销售人员用手机联系并添加微信好友后进行推销，于是在7月16日王女士按照他的要求支付了9350元，因原网站里面有充值500元，通过支付宝付款了8850元，一共支付了9350元，但是等付完款销售人员又说这个班次不包括实务，实务另外花钱要1000多。十月底，这个销售人员又在发双十一优惠，王女士咨询是否可以退差价，销售人员告知双十一价格最低只有9折，王女士所下单价格是最低的，不可能退差价。于是王女士联系客服咨询是否可以退款，客服说要反馈，接着一个自称是客服的人回复电话，态度极其恶劣，各种理由就是不给我退款。对此，“中华会计网校”反馈称已回电处理。

投诉源链接：

http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78352

案例十：“环球网校”网购2021上半年教师资格证课程双11期间因故退费遭拒

浙江省的倪女士于2020年10月20日在投诉北京环球创智软件有限公司“环球网校”app上购买了398元的2021上半年教师资格证系统班-小学的课程，后来因为自己计划有变，不打算学课，在10月25日微信联系了环球网校的助教，要求全额退款被拒绝。11月13日再次联系客服仍被拒。倪女士表示课程付款时没有提示不可以退款，有的课在支付界面的“立即支付”按钮下方会显示“不支持七天无理由退款”小字，但是我的这个课当时没有，现在也没有。目前我这个课视频课是都没有点开来看过的，收到的教材也没有拆封，实际是没有享受他们的服务。

投诉源链接：

http://www.100ec.cn/Index/complain_detail.html?id=78627

【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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