【报告】品牌电商投诉数据报告发布华为华硕丝芙兰小米等23家入选

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读：9月22日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020ppdstsal/）。报告公布了上半年品牌电商行业整体消费投诉数据、4家品牌电商消费投诉数据及12家典型投诉案例。

2020年上半年“电诉宝”受理投诉中涉及的品牌电商有小米商城、华为商城、丝芙兰官网、华硕商城、李宁官网、H&M官网、三星网上商城、苹果（Apple）商城、周大福官方商城、亚瑟士官方旗舰店、万斯中国官网、阿迪达斯官网、海尔旗舰店、特步官方商城、飞鹤官方商城、VANS官网旗舰店、浩泽商城、美的官网商城、安踏官方商城（微信小程序）、阿玛尼官网、OPPO官网。

此前，无印良品MUJI官方商城、联想旗舰店（淘宝、京东）、NIKE官方期间店（天猫）、兰蔻官网商城、乐融商城、戴尔商城、卡西欧官方商城、索尼中国在线、魅族商城、惠普官网、格兰仕官方旗舰店（淘宝天猫）、御泥坊商城、htc官方商城、ECCO爱步官网、Dior迪奥官方商城、格力商城、锤子科技商城等也接到过消费者的投诉。

其中，华为商城、华硕商城、丝芙兰、小米商城4家品牌电商消费投诉数据及典型案例被披露。

评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，华为商城获“建议下单”评级；华硕商城获“谨慎下单”评级；丝芙兰、小米商城均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

据悉，消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

退款难、发货难成热点投诉问题

2020年上半年期间，品牌电商的用户投诉领域主要集中在国内网购（76.39%）、商家纠纷（5.56%）、网络支付（5.56%）；投诉金额区间前三依次为1000-5000元区间（27.78%）、500-1000元（20.83%）、500-1000元（19.44%）；投诉品牌电商的用户集中地前三依次为湖北省（11.11%）、山东省（11.11%）、广东省（9.72%）。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、发货问题、售后服务、虚假促销是2020年上半年期间品牌电商投诉的主要问题。

10大典型案例披露品牌商品存“隐忧”

报告披露了华为商城、华硕商城、丝芙兰、小米商城、李宁官网、三星网上商城、飞鹤官方商城、美的官网商城、安踏官网商城、阿玛尼官网在内的10大典型案例，其主要问题集中为商品久未发货、虚假发货、质量问题、差价难补、退款难。以下其中10大典型投诉案例：

【案例一】“华为商城”抽中优惠劵迟未发放售后退遭拒

沃女士于2020年6月18日晚七点多抽中华为技术有限公司旗下“华为”直播大额优惠券，但是优惠券迟迟没有发放，也不知道什么时候发，因为直播间有人反应20多天还没领到，于是我先下单了一台笔记本电脑，打算优惠券到时候发下来用到买手机的订单上。结果晚上快12点了才发，而且显示只能用于购买笔记本电脑，晚上12点过后失效。当时考虑的时间不够，我随便买了个笔记本配置没有我之前下单的好。第二天货还没送到，我就要求客服给我换其他型号的，客服答复可以，多退少补，并且帮我报上去了。结果第二天电话客服来电拒绝，说只能换同款同色，没有多退少补一说，并且删除了之前客服说可以的聊天记录。要求优惠券用到我第一台的订单上(下单时已经知道中奖），客服拒绝。要求退货时客服以过期为由拒绝退优惠券。对此，“华为商城”发来反馈称该问题于25日已跟用户沟通一致，问题已解决。

【案例二】“华硕商城”商品存质量问题售后退款久未到账

钟女士于2月14日在华硕电脑（上海）有限公司旗下“华硕商城”app购买了一台7999的笔记本电脑，使用不到2天发现电脑有问题，按客服要求拿去华硕服务点进行检测，确认是质量问题，符合退货货退款要求，于是申请了退货退款，于2月29日以顺丰寄出问题商品，商家于3月4日已经确认收到了退货，直到今天3月13日迟迟没有收到退款，在这期间多次询问客服，但每次回答都是让我耐心等待退款，并未给出确切的退款时间。对此，“华硕商城”发来反馈称商城都是手动操作的退货退款，受疫情影响人力会有不足，通过您提供的订单号查询商城在3月11日已经发送财务做退款处理，请您耐心等待退款完成。

【案例三】“丝芙兰”赠品未赠送售后退款久未处理

朱女士于2020年5月7日在丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司旗下丝芙兰官网下单商品，因产品是货到付款，到了后发现产品缺失(该赠送的产品没有赠送)而且快递盒子是破的，于是申请了退款，之前一直跟我说顺丰那边没有返还他们货款，打电话联系顺丰告知5月15日已经返款给丝芙兰，但是丝芙兰迟迟不肯退款，各种理由。

【案例四】“小米商城”商品降价生差价售后久未上门取件

谢女士在2020年5月23日在小米科技有限责任公司旗下“小米商城”购买了小米净水器1A，因为商品降价导致有很大差额问题申请退货，在客服协助下申请了退货，之后将近10多天，当地售后点未上门提货，但是小米商城APP显示已经上门取货，实际与APP显示不一致的情况下，我多次拨打小米客服电话沟通，经过艰难的沟通下，终于有人上门取货，但是取货后1周的时间，APP后台仍显示未取货，导致一直未退款，多次拨打客服电话存在很大敷衍的态度，并且答应帮反馈后，直接收到短信提醒：内容是未联系上我，但是并没有任何的来电记录及未接听记录。

【案例五】“李宁官网”商品下单未发货联系客服被告知无货取消订单

广东省的曾先生于2020年5月16日在上海李宁体育用品电子商务有限公司旗下李宁官方商城购买两件黑色中国李宁卫衣，单价699元一件，一共支付了1398元人民币，一直没有发货，直到5月29日在咨询客服衣服发货时间的时候，才被告知已经没有货了，发不出来叫直接取消订单。曾先生认为该商城如果库存不足是不能拍下付款的，能拍下付款就证明有库存。现在这样的情况觉得他们是在欺骗消费者。

【案例六】“三星网上商城”下单售假存“瑕疵” 售后退货难

河北省的邢女士于2020年4月29日在三星（中国）投资有限公司旗下“三星网上商城”购买三星手机一部。手机在30日邮寄到。拆封发现手机后壳有严重瑕疵，立即联系商城客服。客服要求不要开机，并短信发送给我退货地址。申请7天无理由退货。当天顺丰邮寄到他们提供的退货仓库，1号显示手机签收。1号当天联系我说仓库因为手机无法开机需要转售后检测。但是无法给我进行退款处理。手机因为质量问题我已经申请了7天无理由退货，并且提供了手机后壳截图给客服。商城订单没有退货按钮，只能让商城主动发起退货流程。

【案例七】“飞鹤官方商城”下单奶粉被无故召回售后客服拒绝邮寄

重庆市的张女士于2020年1月7日在黑龙江飞鹤乳业有限公司旗下飞鹤的微信官方商城购买了奶粉，1月17日快递到达目的地并没有派件，1月19日快递被飞鹤官方商城不明原因召回，且并未告知我，联系客服要求继续发货，对方拒绝，对方并未给出召回原因，且不愿意继续发出。必须要收到召回货物后才能继续发出，而且只能发邮政快递。因为货品是奶粉比较特殊家里孩子等着急用，而且是飞鹤方得责任，我向客服要求，要么不等召回货品送达，立即重新发货，要么等召回货品送达后用顺丰快递邮寄。但是客服都拒绝了。

【案例八】“美的官网商城”质量问题不予发货期间无人联系引不满

福建省的林先生于2020年6月21日在“美的集团股份有限公司”旗下美的官网商城购买美的空调一台，物流显示24日到达，可等到28日物流才告诉我因为有质量问题不能下发了，商家没有任何的反应，23日到28日期间我多次与客服联系得到的结果都是不清楚，没有商家相关人员与我沟通说明为什么货没及时到达，28日在知道没货后与客服联系也没有得到回复，商家竟然不知道货物的情况可能吗。

【案例九】“安踏官网商城”下单运动鞋不予发货售后强制取消订单

江苏省的聂先生于2020年2月12日在安踏体育用品有限公司旗下“安踏”微信小程序下单了4单安踏运动鞋，安踏微信小程序多次电话短信骚扰以价格bug系统问题强制让我取消订单。我已经正常下单付款并且已经付款，4单1200元。

【案例十】“阿玛尼官网”到货商品疑虚假发货售后平台快递互推诿

2020年1月18日，“电诉宝”接到山东省的朱女士投诉称她于2019年11月26日在乔治阿玛尼（上海）商贸有限公司旗下阿玛尼官网上买价值950元粉底液，空包裹，未收到粉底液，一取出觉得很轻就联系了阿玛尼，问阿玛尼要发货视频，阿玛尼不提供，并且说是快递丢件，快递说是阿玛尼没有发出，一开始阿玛尼说一定会处理好，退款事情阿玛尼来处理，后来阿玛尼也没有投诉圆通，并且和圆通互相推卸责任。

小贴士

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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