【筱昀随笔】规则3：瑞金印象
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3. 下 楼
文 昀之语规则3：瑞金印象
去年，曾去上海瑞金医院看病，在规则运行这块，印象深刻。
进大厅，扫视一眼，左右两侧，自动挂号机数台，人们排队进行，有服务人员为不懂不会者解答。
正前方，是挂号窗口。窗前空地，供病人排队在各窗口等待挂号。空地外侧，用隔离线搭起了一条弯弯曲曲的通道，既可以让后面的人排队，还不浪费大厅内有限的空间。隔离带与空地交界处，有专人负责维持秩序，会把隔离通道的病人，按窗口处人多人少，指派到人少的窗口。窗口左侧，是出口通道，病人办完手续，会拿着号码从此处出去，去相应的楼层看病。多说一句，窗口右侧，还有一条老人特殊通道，年迈的病人可以从此通道，直达最右侧专为老人服务的窗口。
病人第一次经挂号并被分流，在此处有条不紊地进行着，效率很高。
拿了挂号条，从左侧通道出来，去电梯处准备上楼。过去一看，左右电梯都排了长龙，一下子有点懵。细看导引提示，低楼层，坐扶梯，高楼层，乘直梯。左右直梯已经分了单双号，病人按自己的目的楼层，被二次分流，去排队即可。
我们是双号，过去左侧双号直梯处一看，有三架直梯。电梯门上方，已经标出楼层号，病人第三次被分流。
不过，这里人开始多起来。排队的长龙弯了几弯，一直延伸到了医院的后门处，看见就发怵。还好，这里也有秩序员，会把陆续过来的病人指引着，排出第二条队伍。等第一条长龙中病人向前移动留出空位后，第二条队伍里的病人就入队跟上。秩序员还贴心提示，第二条队伍要面向大厅，他解释说，后门的风大，会吹感冒。背对着，会好一些。
随着长龙缓缓移动，不知不觉，居然也到了电梯口。门外有秩序员负责控制进电梯的人数，电梯里也有电梯管理员，负责送达病人到目的楼层，无缝对接。病人鱼贯而入，每次都把电梯挤满，电梯才启动，一点不浪费资源。
随着电梯门一次次打开，病人分别被送到了目的楼层。每层大厅里，又有分诊台。去窗口递上挂号单，就知道自己在哪个诊室看病。坐在厅内的椅子上，看着大厅上方的显示屏，等待叫号。环顾四周，不拥挤，不喧闹，人们心绪平静，安静等待。
显示屏亮起，按着提示，去找诊室。小通道里，左边是三四个诊室，门闭着，医生在内工作。门外，一排长椅，都是病人，男女老少，或紧张或平静，或低声交流，或独自低头看手机。毕竟是看病，心情又紧张起来。
这时，才发现有年轻护士，拿了病情记录本，一个一个向病人咨询着，记录着。再次确定病人姓名，开始详细询问病情，症状，不适时间，可否吃药，用药多久，一一记录下来，送至诊室内。年轻的护士，态度好，语气缓，声音低，不知不觉，病人的紧张被消除了，只有信任。护士弯着腰不停地询问记录，遇到年龄大还因语言沟通不畅的病人，护士会把腰弯得更低些，人也很耐心，看不出一点烦躁。洁白的通道里，护士站成了一道风景。
诊室门开开闭闭，病人出出进进。有的病人进去，半个小时也不见动静，有的不到十分钟就出来了，应该与病情轻重有关吧。因了前面护士的询问记录，病人的常规信息医生已经一目了然，所以接诊时间诊断非常高效。再度询问关键症状，让病人站起来回走走，或者躺到床上查看。医生有了判断，与病人沟通后，迅速写好病历，问诊结束。
病人或买药，或去做机器检查，时间还来得及。医生问诊时间长，病人心理体验好，觉得医生认真负责，这病肯定找对人了，一定会好起来。问诊时间短，被很快打发出来的病人，因为前面已有护士的问询记录，此时便不会责怪医生应付，还暗自庆幸，说明自己没有到疑难病征的地步。
从医院出来，看看表，上午十一点多，正好，去吃饭。
回头再望望这所医院，坐落在一个不算宽敞的街区，门头也不是特别引人注目，处处都是那么平凡无奇。然而，因了规则的制定、维护、遵守，才有了高效的运作，医患双赢的感觉，让人好感倍生。（2020年3月15日晨6点）