历史的车轮滚滚向前，智能客服的时代，已然到来。 相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力；相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的接入，极大的提高了客服的工作效率。 据公开数据统计，智能客服在应用中已经能够解决85%的常见问题，且其花费是人工客服支出的10%，极大的满足了企业“降本增效”的发展愿望。 目前客服行业的产品形态如何？所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？当前主要玩家发展情况如何？他们未来的新战场又在哪？ 可以肯定的是，智能客服的终点还没有结束，但终局的决胜者，已经出现在地平线上。比如沃丰科技——他们最近刚刚将公司品牌由Udesk升级为沃丰科技，以“数一数二”战略发力客户服务、CRM和客户体验领域。
近年来，随着互联网行业流量增长触及天花板，不少企业都将目光投向B端，SaaS行业乘风而起，成为资本眼里的新风口，应该是未来10-15年的大赛道。
根据艾瑞咨询《2020年中国企业级SaaS行业发展报告》，2019年中国企业级SaaS市场规模相较2018年增长了48.7%。未来，市场仍将保持较快增速，预计2022年中国企业级SaaS市场的规模将突破千亿元，预计2023年达到1358亿元。
目前，市面上的SaaS可分为通用型SaaS和垂直型SaaS两种类型。通用型SaaS主要涵盖ERP、CRM、客服、HRM、OA协同等适用于多种全行业的业务解决方案；垂直型SaaS专注于为某一行业提供运营管理解决方案。公开数据显示，通用型SaaS领域，市场规模较大的赛道分别为CRM、客服与呼叫中心、ERP、通信(邮箱、会议和直播)，规模占比为20%、15%、11%、11%。实际上，随着SaaS模式的逐渐普及，客服行业确实快速发展。1990-2000年，互联网在我国尚未得到普及，此时的客服软件以传统呼叫中心为主。2000-2010年，随着我国互联网的普及，PC网页在线客服+传统客服软件同步推进。2010年以后，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件出现，客服机器人进入商业化应用阶段。2017年之后，受底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、语音识别技术的完善，客服软件逐渐向智能化方向发展。《智能客服预见未来&智能客服趋势发展白皮书》显示，随着云计算的普及，自建客服成本的下降，企业对客服效果、质量的重视，有38.4%的企业已经将客服搬上了云端；而更进一步随着AI技术在各行各业开始加速落地，NLP在客服场景下获得了较好的实践应用，已经有22.1%的企业基于云的方式构建了AI智能客服。这也预示智能客服既是客服的趋势，也是客服产业市场的重要拼图。正因如此，近年来，资本对客服行业的投资热情持续高涨。从代表性企业的投融资情况看，沃丰科技（Udesk）从2014年成立至今，共完成了数轮约7亿元的资本融资。2018年以来，其余客服企业也纷纷受到资本的青睐，资本助力将加速行业的发展和企业竞争力的提升。从当前的客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨头垄断市场。未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，在过去几年里，以沃丰科技（Udesk）为代表的智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局，完善行业的发展。
值得一提的是，沃丰科技（Udesk）已从单一的智能客服公司，成长为国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商。沃丰科技创始人兼CEO于浩然向第一新声表示：“如果我们只为客户提供客服产品，占据客户的核心价值或者预算是很小的。所以我们通过细分赛道跑到头部，服务了很多大型企业、上市企业，积累了经验和洞察到新的需求之后，再去延伸做整体方案，就能够占据客户更多的预算，当然为客户提供的价值也远高于一个客服部门产生的价值。”其认为，国内To B企业的竞争已经升级，不再局限于某一个场景或细分赛道的PK，而是各细分赛道跑出来的冠军选手，又到了一个更大的舞台上，大家全方位的延伸，继续切磋。显而易见，客服行业也正从人到机器、从呼叫中心到云，在向多渠道、多场景方向发展。
6月9日，沃丰科技品牌升级媒体沟通会在北京举行，公司品牌名正式从Udesk升级为沃丰科技。这是自2014年成立以来，公司首次品牌重大升级革新。一是目前公司的定位是国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，所以公司布局的行业赛道、产品体系会更大。近几年已经逐步上线很多新产品了，直到现在公司才重新梳理、总结出来，未来要让品牌紧跟公司的市场以及产品的发展速度。二是Udesk在客户的心智中有着根深蒂固的定位——客服系统，但公司目前有5大产品线，品牌升级后更方便全面介绍公司旗下各产品线。“2014年创业时，我们解决的痛点是围绕客户业务的全渠道整合来做。当时，市面上的客服团队使用的系统并没有统一，大概分为基于语音电话的呼叫中心系统，以及基于在线沟通的文字在线客服系统。我们当年创业把所有的渠道打通到一个平台上面，做了全渠道整合的客户系统。”于浩然回忆道。第二是ServiceGo，销售服务一体化平台。ServiceGo提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统，同时它可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义出企业需要的服务模型。ServiceGo彻底解决售后服务效率低、专业性无法保证和调度难等问题，让售后服务走向精细化管理，同时也将大幅提升客户满意度。不仅如此，这也将颠覆传统售后服务模式，让售后服务部门从过去的成本中心转换为利润中心。例如，服务派单环节中，当一台设备发生故障，客户通过电话，或者微信服务号、官网等渠道在ServiceGo平台提交维护需求后，系统会默认以远程支持方式提供帮助，如果远程不能解决客户问题，现场服务模式就建立起来了。ServiceGo利用AI智能分析实现派单，根据客户的地理位置、偏好、以及服务级别，派单给最合适的工程师上门服务，并提交全部客户需求基础信息，以便约束工程师接单效率，提高客户满意度，同时数据可以作为考量工程师绩效的数据源。在维修过程中如果需要配件，工程师可以在现场任务中添加备件；如果需要专业知识指导，可以通过知识库查询，或寻求后台专家支持。从工程师到达指定地点签到，到服务完成，调度员可以获取工程师整个过程中的服务记录，以及客户满意度打分。整个服务结束后，对客户的服务响应效率至少提升50%，客户的满意度同样得到大幅提升。这就是一个较为典型的售后服务业务流程自动化的场景。所有这些模块、页面以及流程自动化都是在ServiceGo中通过搭积木一样的配置去实现的。它可以根据客户的实际业务需要，去构建任何符合客户需求的业务自动化流程，可以做到千企千面，同时通过客户画像、工程师画像，快速实现流程自动化匹配。第三是GaussMind，AI智能化产品线。主攻语音语义融合技术，自研领先的AI基础设施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR），打造了文本机器人、留资机器人、外呼机器人、呼入机器人、虚拟数字人、智能质检、智能会话分析、企业微信会话分析、智能坐席助手、智能拓客、企业搜索、智能KCS知识库、知识图谱等多款智能化应用产品，为企业提供营销、管理、服务全场景AI解决方案，全面助力企业实现智能化转型。例如，基于AI能力，沃丰科技GaussMind智能质检，可以按照规则自动化完成质检任务，质检人员仅需查看少量问题会话即可完成复检，效率提升超过10倍，同时有效节省大量人力成本。在语义理解上，沃丰科技采用TextCNN、BERT等深度学习模型，基于对业务的理解使用相应规则，充分考虑业务场景、语气、上下文等因素，质检准确率超过90%。此外，在人工抽检的同时，也能够对质检的模型进行训练优化，使质检模型越用越智能，越用越准确，达到“训练反哺”的效果。第四是微丰，基于企业微信的新一代CRM。覆盖售前-售中-售后-管理全流程，深度整合引流获客、客户关系管理、聊天合规监管、社群运营推广、智能客户服务等能力，用企业微信高效运营客户，助力新增长。于浩然表示，市面上有很多传统的CRM的系统是管控型，是为了管理销售团队，沃丰科技的CRM是销售服务一体化，把服务和销售融合到一起，放到整个体系里，销售可以看到客户服务的过程，服务的过程中也可以了解销售的环节如何操作，做到相互交叉的销售。第五是CusBridge，智能客户体验管理CEM。以深度消费者洞察方法，建立客户体验持续改善的闭环管理，用体验数据指导业务运营，健全客户运营量化管理体系。沃丰科技始终坚持围绕客户价值打造完善的产品矩阵，给不同行业的企业，各种各样的场景，提供不同的产品组合和解决方案。于浩然对第一新声表示，公司一路走来，客户群体从互联网中小企业、互联网/IT中大型企业，到传统行业中大型企业、金融/央企国企、政府单位等，沃丰科技产品与解决方案全面覆盖大中小各类型规模客户，持续打造专业、高效的交付和服务体系，既能为大型集团企业提供专业化的服务，也能为众多中小企业提供高效率的服务。截至目前，沃丰科技已全面占领高端客户市场，已服务世界500强52家、中国500强103家，付费客户超过10000家、头部客户覆盖16大行业。其为众多知名客户提供全面的客户服务，例如伊利的全渠道智能客户服务中心、泰康人寿的智能HR服务中心、快手的智能财务服务中心等。“从公司的收入结构来看，中大型客户占比大。从客户数量上来看，中小客户较多，因为我们是一个标准的SaaS平台。”于浩然介绍，目前零售、大健康、制造业以及互联网占公司营收比例较大。沃丰科技获得目前的成绩，主要的核心优势有5个方面。一是公司对市场的理解到位，深度洞察客户的需求，公司有两个最基本的底层因素做分析，分析技术的变化和分析消费者跟企业之间的互动关系。“我们根据这两个分析会不停的推出更有价值的产品，才有了现在行业内最全的一套客服体系。目前市场竞争的重点已经转移到了对于企业用户内部业务逻辑的理解能力、以及数据的沉淀与分析能力上。不同行业之间的技术相通性可能较高，但实际上业务逻辑相差很大，替代人力只是表现形式之一，智能客服的最终目的实际上是帮助优化企业的运营效率。”于浩然表示。二是研发投入大。沃丰科技研发投入位居行业第一。得益于公司自身有正向的现金流支撑，虽然获得了多轮融资，但自身也有造血的能力。所以沃丰科技有实力和底气，会不停地投入到研发。三是公司已经在客服领域覆盖了很多中大型的客户，在行业里形成了高端品牌的定位。因为有了品牌定位，才会有更多的企业主动寻求合作。五是合作伙伴很多，包括与华为云、腾讯云、阿里云的合作，都会进一步的提升公司的影响力，让公司能够更快速的触达到客户。
智能客服1.0是基于规则匹配，主要提供常见问题的自动问答。经过多年的发展，智能客服进入基于机器学习的2.0时代，从技术上看，智能客服2.0采用机器学习和深度学习技术，通过对历史数据的学习和训练，提高了语音语义理解的准确性、易维护性和客户体验。不过，智能客服在很多环节、技术上还有大幅度提升空间。底层技术不成熟、技术复用壁垒高，共同构成现阶段智能客服行业痛点。技术的不成熟并非单一智能客服供应商所面临的难题，而是整个行业的共同困境。NLP、深度学习、人机交互等这些智能客服核心技术均存在较大的优化空间，导致智能客服不够“智能”，服务缺失精准度及人文关怀。对于行业挑战，于浩然认为，客服行业现在依然有很多中大型企业，使用的依旧是传统呼叫中心和客服系统，并不是AI智能客服。目前国内的智能客服市场就像汽车市场一样，虽然新能源汽车是未来趋势，但目前的市场占有率很低，大部分的市场还是燃油汽车。客服行业也是一样，如何让传统企业使用智能客服，市场需要一定的教育过程。“主要还是中国的企业数量非常多，如何高效地覆盖到客户，是任何一个ToB企业的挑战，而To C企业可以做大量的广告、地推就能够覆盖到用户。”于浩然表示，为了应对未来的挑战和行业竞争，在此次品牌升级后，沃丰科技将继续保持特有的战略定力：“坚持SaaS模式，坚持大客户、知名客户导向，坚持产品创新、技术领先，以AI技术驱动，以业务创新为引领，打造一站式全周期智能服务。”其中，在产品和方案上，沃丰科技旗下Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰、CusBridge五条产品线顺势而生、紧密关联，在AI平台、AI中台的支撑和驱动下，既提供客户服务、CRM、客户体验垂直领域的专业解决方案，也能交叉打通、高效协同，提供企业管理内外部沟通的全场景整体智能解决方案，满足企业在营销、管理、服务方面的转型升级需求。在市场营销方面，沃丰科技将以“数一数二”战略，加速拉开Udesk产品与追随者的差距，保持绝对领先；同时全面占领AI、CRM、现场服务等领域的市场战略高地。推进交叉销售的方式，既能把老产品卖给新客户，更能把新产品卖给老客户，形成产品间的协同销售效应，在更广、更新的企业服务领域开足马力。“目前很多垂直细分领域的玩家都是在一个点上做得很好，我们与他们并没有直接的竞争，而是方案整合、互相合作的关系。沃丰科技的产品众多，是为客户真正解决问题，不是功能的叠加。例如过去的销售和服务互不关联，服务部门比较边缘化、不受重视，但是现在必须要把服务做好，才有进一步销售的机会，用户才会复购。很多的企业希望把销售和服务放到一个体系里运营，我觉得销售和服务融合的趋势越来越明显。”于浩然介绍，这是沃丰科技做销售服务一体化平台ServiceGo的初衷，而不是因为有几个客户恰好有需求才做了几个功能，公司的规划本来如此——先把客户服务做好，再把销售的体系打通，目前这个方案与传统销售管理CRM的价值不一样。对于未来的发展方向，于浩然表示：“客服市场是动态变化的，正在逐步增大；客户体验这个场景是在国内还没有完全挖掘出来，或将是客服行业下一个爆发的市场。”“客服不只是回答客户的问题，还能解决客户的问题。客服未来的场景还有很多，例如营销、体验。过去很少企业说有客户体验部门，但现在很多客服团队都开始重视体验，这个市场还在扩大。无非就是我们能不能给到企业更多的这种价值，去提升他的业务。”于浩然解释道。在此前快速发展的几十年里，中国企业以“增长为先”的原则，有时隐含着对客户体验的牺牲，但时至今日，客户体验与企业增速的关联性已经愈发明显。以零售银行业为例，在麦肯锡调查的11家银行当中，客户满意度得分(T2B CSAT)处于前25%的银行过去5年的年均增长率为9%，而其他银行则为7%，这意味着5年中将逐渐累积出10%左右的差异。此外，还观察到企业的市净率与客户满意度得分 (T2B CSAT)之间存在正相关性，这说明市场也认为客户满意度较高的银行具有更可观的业绩潜力。于浩然表示：“包括客户服务、CRM和客户体验的泛CRM领域，中国市场有非常大的机会，这也是沃丰科技的机会，在AI技术的驱动下，我们正在开启一个新的征程。”本文从智能客服的视角，粗略勾勒了行业的市场规模、标案企业、未来挑战和趋势，但碍于篇幅所限，很多精彩内容没办法一一展现，为此我们特意挑选了几份精彩报告作为“彩蛋”送给大家。希望对大家有所帮助，添加孟小新，回复数字“001”。转载、商务合作请联系孟小新（微信：dyxsmxx）。
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