超有想法 | 解密道可特模式：我们只做两件事情—— 如何为客户考虑（三）：让客户更有获得感

■ 道可特法视界第1141篇原创文章

导  读

2018年11月3日，由山西省律师协会主办的中小律师事务所发展论坛在太原举行，北京市道可特律师事务所创始合伙人、主任，绿法（国际）联盟理事长、中国经济50人论坛企业家理事刘光超先生应邀出席论坛，发表了题为“解密道可特模式：我们只做两件事情——兼谈律师事务所管理的终极使命”的主旨演讲。在演讲中，刘光超主任重点介绍了道可特在律所管理中只专注做的两件事，即如何为律师考虑和如何为客户考虑。小编根据刘光超主任在论坛的演讲内容进行整理，形成“解密道可特模式”系列文章，以期与同行探讨。

//客户为什么要请律师？什么叫客户的获得感？//

大家有没有想过，客户为什么要请律师？什么叫客户的获得感？

在探讨这个问题之前，我们不妨先来看看，人为什么要去看医生。

人去看医生，肯定是有病了，或者感觉/怀疑/担心自己有病了，当然也有例行体检的，还有去康复疗养的，不管怎么样，总是想解决身体上的什么毛病或什么需要去的，绝不会像大家逛公园那样没事“到此一游”。而且，去看医生，都是悄悄的，没有发朋友圈的。

去看医生，不外乎三个目的，一是预防，二是救治，三是康复。当然，还有人会加上“改变”，譬如，整容、变性什么的，这些毕竟是少数，我们就略过吧。

如果一个人去了医院，这些目的都达不到，这个人就一定没有获得感。那他是不是就不去医院了？一般情况下，除非绝望或者放弃了，还会去。只是90%不会去原来那家医院了。

客户找律师，是一样的道理。

同样，基本也是为了预防、救治、康复甚至改变，只是从身体的问题变成了法律的问题，表现形式也从体检、药物、手术等变成了聘请常年法律顾问、委托诉讼或仲裁、要求提供专项法律服务等。当然，请律师比起请医生，特别是机构请律师，可能还会多一些经济性、建设性、整合性的需求，譬如，为了利益更安全、发展更快速、运行更规范等等。

请律师也是，在条件具备时，不满意就会换。而且，请律师，也是悄悄的。

看来，律师和医生是相通的。

这也是我们所取“DOCTOR” 谐音叫“道可特”的原因之一。

//客户的获得感到底是什么？//

那么，客户请律师需要的获得感到底是什么？

不外乎这四个方面：问题获得解决；风险获得规避；目的获得实现；利益获得保护。

我们做律师的，或者做律所的，一切工作都要围绕客户的这四个获得感展开。

//律师如何让客户更有获得感？//

先谈谈律师怎么才能让客户更有获得感。

在这儿，我把律师分为文件型律师、流程型律师和结果型律师三种：

文件型律师让客户获得的是文件，是专业知识和纸张的结合，现在来看，甚至连纸张都省了。经常有人说“律师是卖纸的”，说得就是这一类型的律师。很多律师做了很多年以后，觉得专业已经不能再提升了，想自己做合伙人，但是，走出去之后就发现，客户不认他们，让他们百思不得其解，总是认为自己人际关系不够硬才这样的。实际上，可以回顾一下这类律师做业务时的状态，他们以工匠型居多，大部分人喜欢对自己的文件精雕细琢，而不管与客户的沟通，也不管与其他方面的沟通，更不愿意做其他的事情，甚至有的人对文件到了“自恋”的程度，写完了经常还会反复“端详”。这是一种工匠精神，需要，但是还不够。客户要的不是这个。

流程型律师让客户获得的是律师该做的都做了，不仅仅是文件，当然比文件型律师要好一些。这是很多律师的真实状态。他们总是认为，做律师的只要把专业做到位了，把程序都做完美了，客户是否采纳，不是他们能左右的，对于结果如何，更不是他们能保证的。我们不能说这样不对，但是这样肯定还是不够。如果是诉讼律师，案子该走的流程都走了，律师的专业工作看起来也无懈可击，但就是败诉了，这肯定无法让客户有获得感；如果是非诉讼律师，该提的意见都提了，该说的风险也说了，甚至该建议的也都建议了，但是，客户最后就是没有采纳律师意见或者没有做成交易，这肯定也无法让客户有获得感。律师从否定交易，到保障交易，促进交易，乃至创造交易，是不断递进的，客户的获得感是越来越强的。

结果型律师让客户获得的是事情的解决和需求的满足。显然，这种情形下，客户的获得感是最强的。好医生是看治愈率的，好律师也是看胜诉率和成交率的。这是个最简单的道理。我想，没有一个客户不喜欢结果型律师。那么，结果型律师都有哪些特质呢？经过观察，可以发现，不管性格如何，他们都具备这三点：第一，一定会反复跟客户沟通，吃透客户的真正意图和目的；第二，一定会整合和运用各种合法的力量和手段；第三，一定不会轻易放弃。看起来，这些好像都跟专业没有关系。是的，到了一定程度，律师真正在用的已经不是专业。到了事业链条的顶端，各行各业都是融合的，学什么会什么已经不太重要，对社会的理解和人性可能更重要。

看起来，客户需要文件，也在乎流程，更需要结果。但实际上是，客户需要的不是文件，在乎的不是流程，只需要结果。如同病人，看起来需要药物，需要治疗，更需要健康。实际上，病人真正需要的不是药物和治疗，只需要健康。

所以，为了让客户更有获得感，律师必须朝着结果型努力，为此，必须做到以下几点：第一，确认客户的目的和需求，甚至有时候要帮助客户梳理辨别，并且时时刻刻牢记；第二，围绕客户的目的和需求开展一切工作，并且让团队统一认识；第三，如果发现工作与客户的目的和需求有所偏离，必须及时大胆调整；第四，在完成每一项工作后，进行方法和规律总结。

//律所如何让客户更有获得感？//

那么，接下来让我们看看，从律所的角度，在让客户更有获得感方面能做些什么？

从理念方面，要确立律所不是教学机构，也不是研究机构，而是服务机构的基本定位；客户请律师不是为了面子，也不是为了学习，而是为了解决问题，律师没有义务普法，更没有义务教会客户，但有义务为客户解决问题；律所要为律师解决客户的问题创造、整合一切条件；判断是否让客户有获得感的基础标准是客户续约或者继续委托，而不是支付律师费。

从制度方面，律所要从服务保障机制、团队合作机制、质量监督机制、资源整合机制、客户反馈机制和技术创新机制六个角度来考虑；而且，还要有律师服务负面清单，律师工作评价体系，律师更换和调整机制。只有这样，才能让客户的获得感得到满足，也才能让律师的行为处于律所的监督和指导之下。

从措施方面，律所可以设置质量和风险委员会，部门可以有质量监督员，可以有服务监督表、监督热线，可以搞服务可视化，可以有客户走访、客户调查，可以有疑难案件和重大项目互助机制，还可以有一定条件下客户列席内部培训或工作会议，客户调阅律师案卷和工作记录等做法，等等。

这些年，道可特大概也是这样做的。在这儿给大家简单举两个例子吧。

有一年快过春节了，北京一家国企上亿元的货物因为运费和仓储费结算有重大分歧，被天津某储运公司扣押，无法正常交货，焦急如焚，如果诉讼，太过漫长。代理律师发过律师函，没有效果，本来已经做好诉讼准备，但在向事务所汇报后，事务所立即成立了客户紧急事务协调小组。通过召开会议仔细研究，我们认为协商解决仍有突破口，最后决定暂时不起诉，先委派律师团采取谈判解决的方式，并且协调各方资源，与相关方面进行沟通，最后形成了三个合伙人组成的团队，通过来回多次谈判和反复协调，结果是在15天之内，通过运费和仓储费公证提存的方式解决了提货的问题。对此，客户非常满意，自愿按照诉讼代理标准支付了全额律师费。

还有一个项目，也很经典。

某央企下属资管公司拟投资约100亿元成立基金，用于某省市的基础设施建设，希望能够用股权投资的方式，但同时能够对收益有一定的保障，也就是通常说的明股实债项目（资管新规出台前还是存在的），并且要求项目运作的合法性。该客户因为此前了解过我们编著的一本专业书籍，因而主动联系了我们所，我们的一个合伙人接到客户问题后，在内部提起了重大项目互助申请，事务所组建了包括五个合伙人在内近十个律师的团队，彻夜研究客户提出的问题，认为还是有可能实现的，初步汇报获得客户认可后，我们花了一个月时间，为客户提供了论证意见，并且提出了三个建议性的解决方案。最后，客户选择了我们。通过长达半年的服务，我们成功帮助该客户完成了相关交易，而且该项目还获得了该系统的金融创新奖，当然也开了那种资管方式的先河。

这样的案例，在我们这儿真的不少。

这些都是一些简单的做法，本来不值得一提。但坚持下来，客户的获得感慢慢就增强了，忠诚度也就有了。

温馨提示

“解密道可特模式”系列文章第九篇《如何为客户考虑（四）：让律师服务更加深入》将于近期推出，敬请期待！

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