都奔着O2O去了，这家物业却还做服务

原创 2015-10-02 CRIC研究 克而瑞地产研究

小Q导读

万科“睿服务”PK彩生活、中海物业、中奥到家有何制胜法宝？五大维度深度解析万科物业怎样做大做强。

文/克而瑞研究中心沈晓玲、杨晶晶、陈桢颖

自彩生活2014年上市，市值远超母公司后，其他房企相继跟进，其中，万科物业研发“睿服务”体系，并输出“睿服务”，成为物业转型的着力点。

相比于彩生活，万科物业“睿服务”采取了更“轻”的模式，铺开物业管理规模，也利于物业分拆上市计划。值得注意的是，彩生活、中海物业及中奥到家均有开发物管服务体系，“睿服务”有其特殊性，但并不单一，通过对比分析，我们可以揭开“睿服务”的部分真面目，这也是本文择题的深意。

基于公开资料，我们从发展状况、平台对比、服务亮点、扩张模式和激励策略5大维度来解析万科物业“睿服务”。

基础：多年物管经验，奠定万科物业“睿服务”发展

1、发展历程：拥有20余年服务经验，2008年开始自负盈亏

始于附属模式，又经独立发展，二十余载的行业经验积累奠定了“睿服务”的基石。从1990年涉足物业管理行业到1992年正式成立，又从2008年完成与地产业务分离，自负盈亏，开启独立经营的业务模式到如今推出“睿服务”服务体系，可以说万科物业见证了行业发展的风雨历程，在国内物管行业的起步也算领先于多数企业。

通过二十多年的物管运营经验的积累，万科不仅获得了高度的客户认可及品牌溢价，而且对于科技提升物管服务效率，万科物业更是将其上升到了战略高度。通过将物联网和移动互联网技术结合，不仅有助传统物管服务的升级，而且拓展O2O增值服务发展服务管理规模，增加了新的盈利途径。

2、财务状况：2014年营收19.88亿元，领先于其他3家物管公司

从近3年财务指标来看，万科物业的综合收益逐年上升，至2014年达到19.88亿元，领先于其他3家物管公司，同时净利率也呈逐年上升趋势，不过毛利率却有走低现象。

“睿服务”的轻资产输出模式有助于改善毛利率。万科物业“睿服务”体系仅输出品牌、技术和标准，不输出人员，将改善人员管理成本问题。而且，万科也曾公开表示，未来十年将做到30%的物业服务由机器人替代。在智能化的物管体系下，人员管理成本降低，物管服务面积和收益逐步扩大，因此物管业务的毛利率将得以改善。

对比之下，采取酬金制的彩生活财务数据最为“华丽”，万科物业有望调整以往的混合收费模式，偏重酬金制。

1）就服务范畴、标准、费用等方面，业主可有自主权，而且业主也能了解到物业收取的费用都用在了哪里，有助提升业主与物管公司的理解和沟通。

2）双方签订合同，在确保服务获得业主满意的同时，物业公司在成本基础上附加利润，可保证服务都能有盈利。

3）通过提供迎合业主需求的增值服务，增加盈利途径。

需要注意的是，在该收费模式下，依然考验物管公司与业主的协商能力、服务质量和成本把控，毕竟若出现亏损需要业主承担上涨的物管费，影响业主关系和口碑。

3、业务覆盖：已布局上亿方管理面积，未来将加速扩张

从现有规模以及未来扩张计划来看，万科物业的发展目标直指“占据行业领先地位”。截止到2014年，万科物业的管理项目达457个，布局国内61座城市，管理面积约103.4百万平方米。以2014年为节点所统计的数据来比较，万科物业的管理服务面积虽然少于彩生活，但是依然远超中奥到家和中海物业。

此外，万科物业不再限制于仅服务万科社区，将向外输出“睿服务”物管服务，以求达到规模效应。自2014年9月，万科物业正式发布“睿服务”宣布将对外合作后，天泰物业、中南建设、首创置业等多家物管公司先后与其签约，迅速加大了万科物业的服务面积。万科物业甚至设定2015年托管外部约6000万方项目，打造10个合作标杆，到2017年，托管规模约2亿平方项目的目标。

4、服务平台：10年技术研发与试点，“睿服务”体系逐步形成

在互联网时代的推动下，万科同许多物管公司一样，为求提升物管服务效率而推出了O2O移动服务平台。据了解，万科物业从2006年就开始研究安全技术、信息化和任务平台的建设，后来又设立智能科技中心，推出五大科技运用（云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP、智慧之家），自主研发“物业设备远程监控管理系统”（EBA）并已在多地进行了成功的应用试点。

在此基础上，万科物业“睿服务”体系逐步形成，推出了“睿平台”，同时，也构成了万科物管新局面。一方面，通过技术平台，从原本相对粗放的静态管理模式中释放出“活力”，转向更科学化的动态管理，提升服务效率，另一方面，由仅仅万科社区的管理扩张到与其他物业联盟管理，轻资产模式下的规模扩张有望助推利润增长、品牌的建立以及实现资本化。

平台：“睿服务”以传统物管服务为主，O2O服务为辅

以万科物业、彩生活为代表的物管公司积极应用移动互联网，各自打造物管APP，并将业务整合添加至APP中，形成平台化的服务模式。万科“睿平台”打造“住这儿”和“助这儿”两款APP，分别供业主和物业员工使用，实现需求和解决方案的联通。

经试用和比较“睿平台”两款APP和其他APP发现，这些物管APP所植入的服务主要涵盖了两大模块：传统物管服务及社区O2O增值服务。

1、传统物业服务：万科物管APP覆盖较为全面，注重业主需求

在传统物管服务方面，可以说万科的“住这儿”和彩生活的“彩之云”都能覆盖到一些比较关键的传统物业服务，包括收缴物业费、报修、社区公告、意见投诉和访客管理等。相比之下，中奥到家在杭州所应用推广的“爱到家”暂时还没有将传统物业服务作为该物管APP的服务重心。除此之外，万科物业还有供物管工作人员使用的“助这儿”APP，旨在强调物管人员操作使用上的移动便捷性和提升响应业主需求的效率。

2、社区O2O增值服务：非物业服务重点，APP界面布局待改善

社区O2O增值服务方面，这些APP主要涉及四大服务主题：金融服务、个性化服务、邻里关系和O2O交易。总体来看，“住这儿”并不将社区O2O增值服务作为物业服务的重点。比较这几家的物管APP来看，如在金融服务板块中，彩生活为业主提供了理财计划和贷款服务，万科物业并没有提供这类服务；个性化服务中，万科也仅提供了快递管理。

但可以发现，万科的“住这儿”尤为注重了建设“邻里关系”方面的功能。在该APP上，不仅提供了“活动召集令”、“论坛发帖”、“热点议事厅”、“社区分享”及附加的评论功能，还推出“跳蚤市场”增强邻里之间的互动。如此，建立业主圈，形成集群效应，助于挖掘业主需求，为后期拓展社区O2O服务打下基础，进而提升APP的用户活跃度和使用粘性，这一点想必也是万科物业做APP的初衷。

另外，住这儿的版面布局有待改善。从APP首页看到，所有发布的帖子都混乱在一起，虽然各自都标识主题，但页面上并无分类筛选的工具栏，影响了浏览便捷性。

出彩：对比其他物业服务，“睿服务”让业务更精细化

扩张：向外输出“睿服务”体系，相比于彩生活更“轻”

激励：引入事业合伙人机制，为万科物业特有管控策略

（以上章节略）

总结：基本物管服务是基石，多元化运作是方向

1、向社区增值服务方向发展，要先做好基本的物管服务

万科物业的朱保全曾说过，“物业服务企业做经营千万不能本末倒置，应始终把做好客户委托的基础服务工作放在首位”。“千里之堤，溃于蚁穴”，企业若要发展增值服务，必须先保证物业管理服务的品质。虽说传统的物业管理在盈利上有发展的局限性，需要企业去通过推出更多的O2O增值服务去培养出新的盈利模式，但如果连最基本的物管服务都没有做好，将会严重影响业主满意度、物管品牌的口碑和今后的规模扩张，更别提能否提升物业溢价或是从增值服务中获得可观的收益了。

因此，一方面，企业需要多加关注员工素质和专业培训，毕竟人与人的沟通是提升物管服务的本质。

另一方面，企业要定期进行系统维护及升级，以免影响服务。尤其对于万科物业来说，智能化系统是其重要“卖点”，势必关乎其品牌口碑。

2、万科物业“睿服务”做大做强的方向是多元化运作

做好传统物业服务是企业口碑的保障，而如何扩大规模，获得新的盈利增长点则需要凭借多元化的运营模式。从“睿服务”中值得借鉴的是：

第一，科技化管理，讲究业主需求的回应速度，提升服务效率；

第二，标准化输出，轻资产模式运营，减轻人工及资金投入的压力，且利于规模扩张；

第三，引入激励机制，增强团队凝聚力，统一发展目标利于发展。

但是，万科物业“睿平台”还在一个探索阶段，软件页面设计和增值服务的拓展都需要进一步改善。尤其是社区O2O增值服务方面，这将是万科物业的发展方向，企业也有意但能否实现真正的O2O效应，值得拭目以待。

《都奔着O2O去了，这家物业却还做服务》目录

一、基础：多年物管经验，奠定万科物业“睿服务”发展

1、发展历程：拥有20余年服务经验，2008年开始自负盈亏

2、财务状况：2014年营收19.88亿元，领先于其他3家物管公司