2021年消费者体验调查报告

受新冠肺炎流行的推动，去年电子商务销售额增长了近1/4。而且，电子商务显然已成为一种可行的购物选择，那么，是什么造就了良好的在线购物体验呢？

对1000名成年在线购买者的调查发现，大多数人认为重要的一点是提供一个设计良好和功能性的网上购物体验时详细地描述产品（76%）。提供足够的产品细节可能有助于减轻无法亲身体验产品的情况，这是其他研究中提到的在线购物的缺点之一。

丰富的产品图片（61%）代表了精心设计的在线购物体验的另一个重要元素。

不幸的是，一些在线零售商在这些方面做得不够。除了退货前运费不明确（36%）外，消费者在零售商网站上遇到的另外两个最令人沮丧的问题包括：没有足够的图片来查看产品的外观或工作原理（35%），以及产品说明文本没有提供足够的信息（33%）。

虽然零售商网站在某些方面有改进的余地，但在其他方面似乎做得很好。大多数（73%）的受访者表示，他们今年购买的网站在快速、便捷的结账流程方面达到或超过了预期。

消费者对PC零售网站整体体验（包括设计和网站）的满意度最高，而对手机网站或手机应用体验的满意度则差一些。

最后，就客户服务而言，及时解决问题（48%）、优质客户服务（47%）和快速查找相关信息的能力（36%）对消费者的在线购买体验最为重要。

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