服务力对话 | 方圆现代生活王安东：服务力是物业服务企业生存的价值

克而瑞物管地新引力 2022-07-02

关注地新引力并星标，每天轻松看遍地产创新

文 | 克而瑞物管

深访背景

在物业管理行业越来越受到关注的当下，企业加速拓展管理项目，并日益成长为具备多业态甚至全业态覆盖能力的企业，这带来物业服务企业企业量级和服务广度的迅速提升。

然而我们仍然困惑于缺乏一个合适的标准来评估企业的“基本盘”，即服务力，这依赖并脱胎于企业长期的经验积淀和自身长远的价值追求。不可忽视的是，“服务力”才是物业服务企业长久发展的基石。

2020年3月，克而瑞在业内首个发起中国物业服务企业服务力研究，借此机会，克而瑞物管推出中国物业服务企业服务力研究之“崛起的中国物业服务”系列高端深度访谈，由行业领军人物视角解读物业管理行业变革之下的企业选择，共同推动行业就“服务力”共识达成一致。

本期克而瑞物管独家对话方圆现代生活董事、总经理王安东，为您带来一手解读。

先生

***

大湾区的物企中有一家“东方”特色的企业——方圆现代生活，作为深耕大湾区的区域型企业，方圆现代秉承东方传统文化，兼容并蓄西方文化，对品质持续追求，注重人文关怀和客户黏性，以其特色鲜明的服务营造了良好的客户口碑。

对于服务，方圆现代生活有着极高的追求。王安东希望方圆现代生活通过打造全链条、全生命周期、全触点、智慧化服务及定制化服务五个方面的完整服务体系，在深耕大湾区的同时将“方圆现代生活”的品牌影响范围扩大。

聚焦于服务提升，方圆现代生活打造完整的方圆管家体系，延续方圆集团既东方、又现代的服务理念，建立严格的管家考核机制，同时撬动集团内其他版块的资源，赋予管家生活服务之外更多的职能，例如健康服务，为业主提供更全面的服务。

除了扩大版图，伴随着物业管理边界的延伸，方圆现代生活在持续发展住宅业态的同时，更加码非住宅领域，将服务拓展至商写业态、园区业态以及更为广阔的城市服务领域。

展望未来，王安东认为接下来的3-5年，行业将会有第二波甚至第三波快速发展整合的机会。方圆现代生活将在“品质为王”、“规模制胜”基础上，择机走向全国。

精彩观点

· 谈服务力

服务力是物业服务企业生存的价值，是能满足客户需求的能力，包括全业态服务的能力、全生命周期服务的能力和全客户需求满足的能力。

· 谈增值服务

开展增值服务需要首先建立管家体系，方圆现代生活建立了方圆管家具有东方特色的方圆管家服务体系，从客户的需求出发，整合方圆自身的优质资源，围绕社区基本服务开展增值性服务，目的是让客户享受到一站式和全需求的配套服务，打造有幸福感的社区。

坚持价值取向，增值服务如果没有给客户增加价值，就是“耍流氓”，让客户体会到服务的价值，企业的增值服务才能长远发展。

· 谈员工

方圆的文化比较包容，是容错、鼓励创新、鼓励挑战的。我们坚持“以人为本，为客户创造价值”的理念，开放性引进人才，并设置激励机制，充分发挥员工能动性。

· 谈行业

看好未来3-5年，行业会有第二波甚至第三波快速发展和整合的时机。

传统的物业服务内容在深度和广度上会有很大改变，社区的服务、城市的服务包括公共服务都会有很大的加深；服务范围也将走出社区，往城市服务和公共服务，再往其他空间领域迈进，物业服务的边界在扩大。

以下为对话实录，有删节

方圆现代生活是怎样看待近几年自身的发展，接下来战略发展思路如何？

王安东：物业服务行业是非常开放的，每年有很多的人和资本力量涌入行业，近几年的物企上市热潮，AI、互联网和科技的运用，资本+技术的力量改变了行业的格局。方圆现代生活也在横向和纵向两个维度同时发力，将业务以业主服务为中心辐射到上下游的产业，并开展一些企业合作。同时，跨界的强强联合也在频繁出现，近几年会成为新的常态。

从个人及方圆现代生活的角度，看好未来3-5年，行业会有第二波甚至第三波快速发展和整合的时机，接下来企业的市场份额及行业集中度，我觉得都会有很大的变化。此外，走出社区，进入城市服务，物业服务的边界在扩大。

目前行业才20多家上市企业，未来100家上市企业没有问题，方圆现代生活也会抓住机会，与志同道合的企业合作，共同发展。方圆现代生活去年做了一轮战略的重新梳理，确定了“品质为王”、“规模制胜”思路，地域发展以深耕大湾区为主，有机会走向全国。

无论是方圆集团还是方圆现代生活，都非常强调东方的服务概念，请问方圆现代的服务标准及服务体系是如何发展的？

王安东：近几年方圆管家也在行业内逐步发声，方圆集团的愿景是成为卓越的现代东方生活服务商，背后反映的是珍爱东方的传统文化、对西方现代文明的兼容并蓄的理念，延续了中国人百年来学习西方，但又坚持中国传统智慧的传统。方圆一直以来是非常追求品质的，注重人文关怀和客户粘性，重点打造具有东方特色的方圆管家体系，打造有传统特色的服务方法，有几个方面：

首先是“行方圆”，即方圆之间要有一个和合的道，社区服务当中要坚守传统的智慧。让方圆现代生活的社区生活更有归属感；其次，以初心致匠心，坚守初心，做好品质服务；然后，我们做一些社区公众号等品牌宣传工作，要从心出发，想客户所想，做好细节的服务，打造全生命周期服务，打造好的社区生活体验；

最后，顺应行业发展，提供智慧物业服务。我觉得有两个方面，一是融合中国人的智慧，方圆的智慧；二是科技的发展、AI智能方面，方圆现代生活在极力搭建信息化平台，已经有初步的效果，会把东方人居的社区智慧生态圈打造起来。

坚持东方的理念，对接下来的发展会有哪些优势同时有哪些需要注意的呢？

王安东：方圆现代生活原来没有进行市场拓展，只管理方圆集团开发的项目，但近几年来陆陆续续承接了一些第三方开发商项目，主要得益于方圆对品质的坚持，现在提出走出去、市场化拓展规模，把自己的服务体系进行梳理。

围绕方圆的产品线定制服务体系，服务体系中主要环节是星级管家体系，不同星级管家对应不同类型项目提供定制化服务；

此外，我们希望在五个方面提供更优质的服务：

第一是全链条服务：把工作细化到服务节点，进行全流程的管控，对客户服务体系进行梳理和完善，从客户需求的角度出发倒逼服务规范，把产品和服务体验做好；

第二是全触点服务：客户对体验感和参与感要求非常深，我们要从客户感受的角度，抓住客户的触点，在服务的选点上、设备的布点上，真正构建全方位服务，并通过线上线下打造各服务场景联动；

第三是全周期服务：包括管理项目业态的全周期和服务人的全生命周期；

第四是智慧化服务：智慧物业是大势所趋，方圆现代生活通过打造智慧管家、400平台等，把总部集中管控中心打造出来，提升服务的响应效率，帮助我们在扩大规模的时候保证服务的提升；

第五是定制化服务：项目所处区域，位置、客户定位、收费都是不一样的，打造差异化的标准适应不同的项目。

方圆在增值服务板块有很多尝试，涉及的品类也非常完善，这方面方圆现代生活是如何选择业务，目前形成了什么样的体系？

王安东：方圆现代生活一直在探索增值服务，包括园区增值服务、工程服务以及社区增值服务，比如一站式家居、私人定制等。

首先，开展增值服务需要建立管家体系，方圆现代生活的方圆管家从客户需求出发，整合方圆自身的优质资源，围绕社区基本服务开展增值性服务，满足客户的需求，提升客户的满意度，实现资源共享和客户的分享。让客户享受到一站式和全需求的配套服务，打造有幸福感的社区。

其次，坚持价值取向，增值服务如果没有给客户增加价值，就是“耍流氓”；以客户的体验作为切入口，以满足客户需求为前提，以提升客户满意度为目标，我认为通过品牌和服务力的提升拓展公共空间，让客户体会到有价值，增值服务才能长远发展；

最后，增值服务不光是提供收费的服务，还要提供一些免费的服务，方圆现代生活也一直认为服务力是品牌的潜力，口碑是最好的营销，方圆现代生活会坚持中国的传统文化，今年围绕方圆东方社、全民社区活动、健康客户计划三个方面，共同来开展有温度的服务，打造亲情社区。

围绕社区的服务，其实还是围绕人的需求来做的，方圆现代生活在探索方面有没有一些经验？

王安东：方圆集团坚持品质为基础，开发了很多的“院子”产品，在“院子”的建设和销售过程，以及与客户早期沟通洽谈的过程中，把握准业主对于产品的需求，方圆利用自身资源优势和在管理、装修等方面的经验，向业主提供定制化的服务产品，节省大量业主在购房之后和一些专业水平不一的装修公司沟通设计、材料等的时间，为业主提供便利。

从物业服务的角度，在做私人定制的过程中，和客户沟通清楚哪些是能够做的、哪些是不能够做的，规避了后期客户服务过程中很多潜在风险，现在行业中很多公司都在做私人定制的业务，方圆的业务是很有特色的。

现在整个行业正在进行数字化变革，您觉得智慧化的过程重点应该是什么？方圆是如何实践的？

王安东：智慧物业概念已经好多年了，起初智慧化建设是从物业管理的需求出发的，想要解决品质管理、工程管理及设施设备管理上的问题，尤其是对客户服务的监管方面。在企业扩张的过程中，靠总部的力量去管理越来越多的项目、越来越大的组织会非常困难，需要一些信息化、智慧化的工具提高管理效率，利用现有的人力物力管理更大的规模、服务更多的客户。

近几年更多的往对人的服务角度做了更大的延展，更多的体现在智慧社区的建设，比如道闸门禁、400服务、智慧管家APP，实现短距离、更高效的客户沟通，让客户体验到新的科技运用、沟通效率提升带来的便利。智慧物业是大势所趋，除了智能楼宇、智慧社区硬件方面外，智慧物业更多的改变了传统物业的工作模式，降低了工作成本，也让客户体验有了很大的提升。经过近几年的摸索，方圆现代生活做了智慧化的重新规划，主要为两个方面：

一方面是服务智慧化，比如打造全天候400客服平台和智慧管家/方圆管家APP及小程序；

另一方面是管理智慧化，即把方圆现代生活背后的运营管理系统、人力、采购、财务系统打通，实现业财一体化、管理智能化，最终搭建总部的智慧管理平台，解决公司规模发展变化的需求，也满足客户在新的时代下对于智慧服务的需求。

智慧物业的产生和发展是大势所趋，智慧化建设已上升到方圆集团层面，智慧化手册将覆盖产品研发到物业服务的各个阶段，方圆现代生活会与成熟应用的供应商合作，快速将产品投入使用，但也会有部分私有化开发的产品。

您觉得在智慧化的过程中，对于企业本身来说最大的障碍是什么？通过智慧物业最终方圆希望实现什么样的愿景？

王安东：观念问题、人才缺乏的问题，是行业的通病。智慧化都在探索的路上，目前对5G应用都有期待，物联网的应用在不断升级，开放的对待智慧化建设问题，最终达成智慧化的愿景。

方圆现代生活希望成为一家大型物业公司，承接更多第三方物业，包括产业园区，希望智慧化建设可以匹配未来的管理规模，满足客户对智慧运用的需求。

对于一家物企而言，无论表现出什么样的服务能力或者市场竞争力，都和背后的体制机制是高度相关的，方圆是一家很有特色的公司，近几年的表现也非常好，请问是哪些机制支撑了方圆现在包括未来的一些更好的发展呢？

王安东：方圆的文化是比较包容、容错、鼓励创新、鼓励挑战的，主要为三方面：

首先，人才引进。近几年加大外来人才的引进，更多的同行人才进入方圆，极大地刺激了方圆在产业链条、地产开发、城市更新上实现大的突破。

其次，组织文化。始终坚持以人为本、以为客户创造价值为前提去开展工作，管理上追求简单的工作关系。

最后，人才管理。开展校企合作，开设方圆班，从校园开始培养人才，实现人才年轻化，，进而保证后续的服务质量。另外强化绩效机制的正向激励，从目标的设置开始倡导一些经营结果的分享机制，刺激管理人员参与到管理和经营中来，激励对业务发展促进效果是非常明显的。

我们了解到方圆不只是在社区管理方面，业务还涉及一些产业园、长租公寓等方面的管理，涉及业态也比较多元，针对不同业态，方圆现代生活是如何去创新业务方向的呢？

王安东：产业园及孵化器的孵化、商业服务是方圆现代生活的特色服务，到目前为止已经管理7个项目，接下来公司仍会重点发展该类业态，另外也会发展公建、商业等业态的项目。

此外，方圆现代生活也提供城市更新配套服务，为城市更新做好综合配套服务，把物业服务做在地产开发的前端，并继续研究物业服务如何赋能到城市更新模块，助力城市更新业务开展。

方圆现代生活的目标中提到了“综合服务”，您认为这种综合服务，除了刚才提到的不同业态的覆盖之外，还应具备什么样的特点？

王安东： 第一，服务业态从单一走向综合，现在已由住宅物业服务进入到社会所有的服务场景中，物业服务快速的把这个领域全生命周期的服务开展起来，把上下游的业务都做起来，物业服务有很好的扩展性，从客户的角度出发，从满足客户需求出发，把上下游都做了，这种变化反应了物业行业从服务创造价值，得到了社会的认可。

第二，客户需求从传统走向创新，传统客户对物业服务没有更多需求，但近年来客户需求也在不断变化，倒逼物业企业不断超越服务的边界，开展了非常多的新业务，比如园区服务，包括医疗、教育、健康等服务。

刚才您提到行业可能还要迎来第二波，甚至第三波的增长，您觉得接下来的机会点在哪？方圆现代生活未来发展的愿景和最终实现的定位是什么样的？

王安东：机会很多，向两个综合的方向去变化：

第一，从物业服务商向社区综合服务商升级。从满足客户需求出发，从管理物和服务的人两个角度，“管理物”的范围扩大，从管理建筑物及公共区域设施设备，到管理客户资产，再到管理客户委托的其他实物；“服务人”的专业度提升，做精做全基础服务，并打通上下游资源，做更专业化的服务，不断突破方圆现代生活的服务维度。

第二，从社区综合服务商向城市综合运营商升级。物业服务和城市公共服务是相通的，方圆现代生活致力于在更多的领域提供综合服务，例如旅游小镇、公共市政的运营和服务，方圆现代生活将服务更多的客户，创造更大的社会价值。

从您的角度看，您认为服务力对企业而言代表什么样的意义？您怎样定义服务力？

王安东：竞争力是产品力和服务力的加成，服务力是物业服务企业生存的价值，不管是产品力和服务力都是能满足客户需求的能力，首先是包含了服务全业态，不同的业态要有能力去服务。

第二个是要服务全生命周期，不同的阶段，客户需求是不一样的。

第三是满足全客户的需求，现在的客户需求差异化非常大，服务力包含了对全客户需求的满足能力，对标同行，从不同细分领域里找到客户需求点，找到方圆现代生活的短板，想尽一切办法满足客户，提供满意和惊喜。

另外，服务力与品牌力相辅相成，企业的品牌是区别于其他同行的标签，也是和客户在磨合过程当中形成的共同价值观和标准，例如方圆现代生活的客户认同东方人居智慧、欣赏东方人居美学，并接受东方的服务方式，这和同行是存在差异的。在未来的市场竞争中，服务力会塑造品牌力，最终会形成品牌力的竞争，和国外五大行一样。

声明：文中图片除注明来源外，均源自网络，如涉版权，敬请联系删除。

五月精选