315聚焦|电商“315”年度报告发布 投诉同比增长14.78% (扬子晚报)

导读

3月10日，中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，2016年投诉平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。其中，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。

特殊节日前后，是投诉高峰期

据悉，该报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、海淘、微商、外卖、消费金融、P2P等领域，每隔半年发布，已连续发布六年。数据显示，2016年315前后、“618”、“双11”、“黑五海淘”等期间，均是用户投诉高峰期。

据悉，在各投诉领域中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%（网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）为3.76%。

报告显示，自营电商的满意度高于普通电商，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳分析，用户满意度排名前十电商，其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家，原因在于自营电商在商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力上较强，且在客户服务方面标准化程度高，给消费者提供更加优质的产品和服务。

（中国电子商务研究中心配图）

跨境网购、分期消费问题突出

随着移动电子商务爆发式的增长，跨境网购、分期消费等“时髦”的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用，但随之而来的投诉也不断增加。

报告显示，与2015年相比，2016年跨境网购投诉占比有明显上升，2016年投诉占比达11.52%，远超2015年的投诉占比7.53%。随着国内消费者对品质商品的日益关注，“海淘”品类逐渐从母婴扩充到美妆、数码、百货、服饰箱包等全品类。扬子晚报记者了解到，疑似售假、发货慢、客户服务等成为跨境网购的重点投诉问题。

从报告中可以看出，消费金融成为互联网金融投诉的热点领域，占比达互金投诉总量的58.66%，分期乐、趣分期（趣店）、优分期、惠分期均上榜。分期消费电商用户反馈的集中问题为出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款等。

针对投诉暴增领域，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示：投诉占比的变化与消费结构变化有一定关联。作为网络新消费领域，行业规范化程度不高，急需相关平台和有关监管部门加强在领域内的制度建设和乱象监管。（来源：扬子晚报网；文/金雨濛）

【3·15网络消费维权专项行动启动】

日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光，典型平台案例还将通报国家工商部门、全国各大媒体。

》》请点击“阅读原文”进入报告全文下载。

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