导读

“央视315晚会”已结束，电商并未成为晚会的关注焦点，然而网络消费领域的投诉从未消停。为此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商 315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，看看消费者关心的优购网差评过滤、十天补差价等“痛点”解决得怎么样了？

报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物 52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中优购网投诉占零售电商比例为2.11%，平台反馈率占零售电商比例为 44.68%，反馈时效率占零售电商比例为19.21%，在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名较后。

　　据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，2011年优购网上鞋城正式运营，销售类别主要集中于时尚服饰及鞋包类商品。优购网号称是中国领先的大型时尚电商购物平台，为用户提供十天免费退换货、十天补差价、24X7全年365天等服务。

　　而据中国电子商务投诉与维权公共服务平台2016年度全国网购用户投诉数据库显示，优购是用户投诉的热点电商企业，主要存在差评被过滤、十天补差价不执行、拒绝退换货等问题。

典型案例一：

优购网”售后服务差、差评被系统过滤 回复：商品完好可退换货

彭先生称在优购网网购了一条耐克裤，订单号: C660314010440。因为尺码偏大所以想要换货，但是咨询之后发现没有合适的尺码了所以选择退款。可是吊牌被小孩给扯下来了，所以我提前咨询了优 购客服吊牌一起寄过来能否退款，客服的回答是可以的，然后我就把货、吊牌和购物清单一起寄到了深圳仓库。

　　可是物流最后告诉我在深圳仓库拒收，我就很纳闷东西都放齐了为何拒收，然后得到的回答是吊牌丢失。我马上咨询物流是不是把我吊牌搞丢了，快递说没有，那么只有一个可能就是优购仓库收件的时候故意把我吊牌弄丢来阻止我退货。

　　我相信吊牌还在，只是仓库人员没看见，所以我选择重新寄件，但是仍然回答没有吊牌。我因为此事多次联系优购客服，客服称没有吊牌，会根据此事在48到72小时内对我做出回访和调查，可是我没有收到任何的回访电话，也没有地方进行投诉。

　　最后我在商品点评时给了差评并给出相应的评论，想给后面卖家一个提醒，可是系统居然自动过滤我的提交的评论信息，不显示我给的差评，对反馈的信息也不理会。对于这种售后服务的做法，我在这么多次网购经历中前所未见。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，优购网表示：如商品包装袋上的二维码完好，可给予特殊处理，可以进行退换货。

案例二：

十天补差价拒不执行用户投诉“优购网”

　 　李先生于2016年11月13日在优购网购买运动鞋三双，订单号为：M661113141274。下单时使用一张30元优惠券和一张满999减220的 礼品卡，实际支付830元。其中一双价格为399元的鞋11月14日价格调整为319元，降价80元，按照优购网的十天补差价政策，理应退还80元差价。

　　即使退还此差价，金额仍然达到使用礼品卡的条件，但与客服沟通后优购方面拒不退还，以各种理由搪塞，且无法提供不退还差价的理由。我以优购十天补差价的政策逐条与其理论，客服态度恶劣，最终无果。而且这个订单默认不开发票，不明白为什么。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三：

“优购网”拒绝退换货

　 　徐先生称在优购网购买商品，订单号: M661007222102。收到鞋子后，打开盒子发现鞋子底下很脏，于是当晚就给他们发起了退换货流程，第二天就把鞋子寄到他们制定的地方，等鞋子到达 指定地方后他们才打电话来说要先联系他们客服，然后联系客服反馈问题后，他们就不认账了，说不予给予退换货。

案例四：

优购网退换货或成“霸王条款”？ 回复：除质量问题，不退换货

　　魏先生于2016年2月24日在优购网购买了两件三对装的袜子，订单号: M660224131040。其中儿童袜子的尺码按照商品选购界面提供的尺码对照表选择了S码(对照表中注明该尺码适合脚长20-22cm的小童穿着)，因为我家小孩的脚长为21.6cm。

　　收到商品之后我目测感觉上稍小了点，因为怕搞错就立即在其官网找客服咨询该尺码是否正确，客服的回答是正确的。但我拆开之后让小孩试穿的情况却是根本无法穿进去，明显小了很多。后联系客服要求退货，客服却以我把袜子上的塑料绳剪断了为由不予退货。这条塑料绳我不剪断根本无法试穿，该网站商品标明的尺码严重不准，而且客服也提供了错误的讯息，造成的错误却要顾客埋单。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，优购网反馈称：袜子尺码仅作为购买参考依据，袜子是有弹性的，如目测尺码不合适，应立即联系优购客服进行退换货处理；优购网网站有明确的文字说明“短袜/打底袜”等属于贴身衣物，除商品存在质量问题外，不进行退换货处理。

　 　据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当 当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十 五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选 “2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。

　 　中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查 小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台 (www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。

　 　由专 人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平 台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加 入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)

》》为了剖析优购网热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《退货难 退款慢 霸王条款 优购网购物体验弊端暴露》。

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