重磅|电商中心携手工商局、消保委启动“跨境网购调查行动”

导读：

日前，中国电子商务研究中心受浙江省工商局、浙江省消保委委托进行“跨境网购消费者权益保护课题研究”，采用平台调研、园区调研、用户调查、平台评测、“神秘买家”抽查、政策研究、桌面研究等调研方法，对全国跨境进口电商行业进行深入调查，并将形成国内首份系统性的《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》，调研成果将供有关部门出台相应监管措施决策参考，并择机通过媒体向全社会发布。

 跨境网购快乐背后存“忧伤” 

随着消费升级的到来，越来越多的消费者选择购买“洋货”，跨境网购平台成为其购买的重要渠道。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2016-2017年中国跨境进口电商发展报告》数据显示，2016年中国跨境进口电商交易规模达12000亿元（包括进口B2B、B2C、C2C），同比增长33.3%，预计2017年将达到18543亿元。而近期发布的《2017年“黑五”跨境进口电商评测报告》统计数据则显示，鞋靴、服装、美妆、母婴、厨具、数码电子、家居、运动户外、箱包是海淘用户欢迎的品类。

然而，跨境电商在快速发展的同时也暴露诸多问题。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（www.100ec.cn/zt/315/）接到的全国跨境网购消费者维权案例显示，跨境网购行业存在疑似售假、发货、物流、售后服务等问题。

《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》也印证了上述情况，报告统计数据显示，上半年中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的消费者跨境网购类投诉占整体投诉量的13.34%。其中，海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘为“2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”后十位，用户满意度较低。

 深度剖析跨境网购消费现状 

为了切实保障跨境网购用户权益，鞭策跨境电商行业健康良性发展，“跨境网购消费者权益保护课题小组”，采取采用平台调研、园区调研、用户调查、平台评测、“神秘买家”抽查、政策研究、桌面研究等调研方法，进行多维度调研。此外，还对国内外跨境网购政策进行研究分析，课题研究成果将供有关部门出台相应的监管决策参考。

本次课题调研对象包括中国进口电商形成的三大派系：第一派系是互联网巨头设立的跨境进口电商平台，如亚马逊海外购、网易考拉海购、天猫国际、淘宝全球购、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、国美海外购、苏宁易购海外购等；第二派系是独立运营综合型跨境进口电商平台，如小红书、洋码头、丰趣海淘、达令、波罗蜜、冰帆海淘、摩西、寺库、hai360海外购、西集网、走秀网、86mall等；第三派系是垂直型跨境进口电商平台，如贝贝网、蜜芽、宝宝树（美囤妈妈）、宝贝格子、孩子王、美美箱等。调研问题主要为消费者关注的问题，如正品、物流、价格、欺诈、虚假宣传、税收、商品质量、退换货服务、发票/购物凭证等。

据了解，本次课题通过走访、问卷等多形式对数十家国内知名跨境网购平台进行调研，并最终形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》，报告预计将于2018年“315”前夕公开发布。目前调研正在进行中，如果您所在公司符合调研对象，欢迎填写调研问卷（www.100ec.cn/zt/ktyj/），请下载填写后将表格发送至[e-mail]。

此外，在2017年“黑五”之际，中国电子商务研究中心启动“直击黑五”行动（详见专题: www.100ec.cn/zt/2017h5/），通过平台调研、用户调查、专题直击、现场探访、网购预警、电商快评、系列报告、媒体评论、投诉维权、社群直播等多元化、立体化方式，对洋码头、网易考拉海购、寺库、小红书、达令、波罗蜜、丰趣海淘、走秀网等专业跨境电商平台，以及亚马逊海外购、天猫国际、京东海外购、淘宝全球购、唯品国际、苏宁海外购、全球速卖通、敦煌网、聚美优品等涉足跨境的综合电商平台，展开持续跟踪、监测、研究、评论、评测、监督，为大家揭秘跨境版的“双11”全貌。

 针对跨境网购，中国电子商务研究中心特别提醒广大海淘用户，淘“洋货”注意以下几点： 

一、看清商品有效期。临期商品即快到保质期的商品，由于海淘物流时间相对较长，有些临期商品到手可能已经成为过期商品。因此，海淘在进行价格对比的同时，也要仔细查看商品介绍页面关于商品生产日期和保质期的说明，没有找到相关信息的，提前咨询客服；对于保健品等，提前了解功能、适用人群等基本信息，并且计算好食用日期，以免购买到的商品未食用完就过期。

二、小心买到“假货”。关于跨境网购中的假货有以下三种情况：一是商品未经正规渠道生产。该类商品在没有获得品牌授权的情况下，通过一些黑工厂、小作坊贴上品牌商标在网上标榜正品销售，这类属于明显假货，即高仿货；二是虽然拿到了品牌方的授权，但是某些黑心厂家受到利益的驱动，将其拿到的授权产品型号通过一些小工厂进行代工，生产出一批成本低廉的产品，从而真假掺杂售卖；三是正品中的瑕疵品流入销售渠道。除了假货，跨境网购市场还存在很多水货，即在国外市场正常流通的商品，经商家以灰色通道入境，继而在国内销售。虽然这类商品为正品，但没有报关单、商品检验证明等文件，更没有国外品牌商的直接授权，在售后等方面存在很多问题。

三、关于票据问题。发票是具有中国特色的一种票据，在国外商家仍然会提供正规消费凭证，即购物小票，就是我们常说的收据。消费者在下单前应询问卖家是否提供购物小票或采购凭证；此外，下单时订单页面不会主动提醒消费者开具发票，但作为消费者需自己多留心，勾选需要发票(电子发票、纸质发票或购物小票)，作为有效的售后凭证。

四、看清物流模式。跨境网购的一大痛点问题即物流，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。目前跨境网购主要有三种物流方式：海外直邮、保税进口、海外拼邮。下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式；购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

五、看清退换货规则。由于跨境网购商品与个人身份认证联系在一起，并且受到国外供应商、退货渠道等原因，很多跨境商品无法进行退货给商家。而退换货也将涉及关税问题，因此目前多数跨境网购平台并不能完全做到七天无理由退货，更别说是无理由退货。消费者跨境网购最好选择正规的平台或卖家，仔细查看退换货规则，并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通，并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。此外，对于商家的退货不退税行为，坚决予以维权。

六、提前查询购买额度避免被“盗用”。目前国家规定每人每年有2万元的跨境消费额度，超过之后海关就会“退单”。消费者在跨境网购前，最好通过“跨境电子商务年度个人额度查询”，进行个人跨境消费额度的查询；此外不要被商家的促销折扣迷了眼，计算好需要购买商品的金额，以免超过限额后被“退单”；此外，保护好个人信息，以防被“有心人”盗用了个人额度。

八、小心“微商”等个人代购。朋友圈、微博圈的微商代购渠道成为假货流通的重要渠道。因此网上商品鱼龙混杂，消费者在购买海外商品时，一定要通过正规渠道购买；对于价格过低，来路不明的产品，谨慎购买。

近年来，中国电子商务研究中心一直关注研究、服务跨境进口电商行业：“国内跨境进口电商大佬”独家系列高端微访谈，与天猫国际总经理刘鹏、亚马逊中国总裁张文翊、网易考拉海购CEO张蕾、洋码头CEO曾碧波、聚美优品CEO陈欧、蜜芽CEO刘楠、宝宝树美囤妈妈CEO邵小波、丰趣海淘CEO任晓煜、拼多多CEO黄峥等多家跨境进口电商大佬进行独家对话；受国家工商总局委托对国内知名跨境进口电商平台进行用户合规审查，并于2017年“315”之际发布《全国移动网络交易平台合规审查报告（跨境电商篇）》等38份系列报告；随后又陆续编写发布《2016-2017年度中国跨境进口电商发展报告》、《2017年“黑五”跨境进口电商评测报告》、《2017年中国跨境进口电商市场“黑五”综合报告》等系列行业报告，以及将于12月初发布《2017双11、黑五海淘消费投诉用户体验与投诉监测报告》 等一些列“组合拳”，深度研究、服务跨境电商行业。（文/伊文）

 【跨境网购小调查】（时间截止12月15日）

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