【315曝光】“小红书”被质检总局点名批评 投诉为何成常态？

导读

在消费升级的大背景下，追求高品质的商品成为了不少消费者的目标，进而带动了跨境电商的快速发展。然而，在日前国内知名电商智库电子商务研究中心（微信ID:i100ec）发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中显示，跨境电商占投诉总量的12.89%，其中小红书投诉占跨境电商的46.49%，平台反馈率为36.54%，用户满意度仅为一颗星，获“不建议购买”评级。

在今年1月，据国家质检总局对外发布的数据显示，2017年，在全部抽查商品中，与消费者密切相关的进口商品质量状况不容乐观。其中，家用电器、服装、家用纺织品、牙刷、湿巾、学生用品等进口消费类商品不合格率达28.3%。上述数据是2017年全国出入境检验检疫部门对法定检验商品目录以外的进出口商品实施监督抽查的结果。

抽查的重点商品中，进口方面电饭锅不合格率13.5%，空气净化器不合格率38.4%，电子坐便器不合格率34.9％。据南方日报记者了解到，进口电饭锅主要在“标志和说明、发热、内部布线、电源连接和外部软线、接地措施、元件”等方面不合格。而空气净化器则集中在“洁净空气量、标志和说明、额定电压和额定电压范围、元件、累计净化量、净化能效、噪声、接地措施”等方面不合格。

据某品牌空气净化器产品经理在接受记者采访时就表示，“洁净空气量、累计净化量、净化能效、噪声”这些指标不合格会影响空气净化器的效果，达不到消费者想要的要求，而额定电压、接地措施这些基本规格没有达标的话，是属于连基础都达不到的产品。“这种产品应该下架！”

一边是存在严重安全隐患的不合格进口商品，另一边则是对进口商品缺乏了解的消费者，而跨境电商则成为了两者之间的“桥梁”，据记者调查发现，在包括小红书、丰趣海淘、西集全球购、波罗蜜日韩购等众多知名的跨境电商平台中，依然在售卖着被国家质检总局点名的不合格商品，品类涵盖了如今海淘大热的进口电饭锅、电子坐便器和空气净化器等等，不少还是跨境电商上“爆款”产品。（来源：南方网 文/叶丹）

电子商务研究中心（100EC.CN）了解到，小红书隶属于行吟信息科技（上海）有限公司，创办于2013年，通过深耕UGC（用户创造内容）购物分享社区，致力于成为全球的消费类口碑库和社区电商平台。 

然而，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计，小红书”存在退货退款难、用户体验不佳等问题。以下为部分典型案例：

案例一：“小红书”产品质量与商家描述不符 回复：税费需用户承担

郑先生于2018年3月3号在小红书电商app平台购买雅斯兰黛白金级奢宠臻采粉底霜 SPF15 Outdoor Beige (4C1) 30ml/0.1oz一只，订单号为52004558154438985。

在收货时出现产品质量与商家描述不一致的问题，在要求退换货时，遭遇霸王条款和客服人员敷衍了事的服务态度。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示香港直邮商品，用户以“商品不适合自己”为由申请退货。页面明确写到不支持退货，若用户未拆用该商品，可联系客服申请退货。税费需用户承担。

案例二：“小红书”退货申请拒收  回复：已退款

马女士于2018年02月23日在小红书APP的小红书福利社店铺下单，订单号为51935823746768904。

于2018年02月25日提交退货申请并拒收。根据快递物流显示，该快件于2018年02月26日显示拒收，03月03日在浙江宁波北仑区公司被签收收入其库房。按照其退款规则，款项应当在03月07日之前退回我账户中，但2018年03月08日在与小红书客服交涉后仍未退款且仍让我等待三个工作日，继续拖延时间。已经等待将近半个月退货还没有结束，且在交涉过程中擅自结束对话，闪烁其词。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三：“小红书”退款难  回复：之前已安排退货

周女士于2018年3月5号在小红书购买了一双斯凯奇的鞋，订单号为52025453994532052。

出现了码数问题，还不让我退换货！我找客服就给我爱回不回的态度！还说7天不给退换货！鞋这种问题！当时也是按他的方法量的，结果回来了还是嫌大，我也说我自己愿意承担运费，换个码数不退也行，鞋子这种东西，谁不会有大有小，我说我换货也行啊！目前尚未换货，而且境外物流显示预计3月19号到达，结果今天10号就到了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示：之前已安排退货。

据《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)统计结果显示，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。（文/无痕）

又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。

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