导读：

12月5日，中国电子商务研究中心发布《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。调查发现，“黑五”网购期间，小红书、86mall、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等为消费者热点投诉的跨境网购平台，小红书投诉占比高达近50%。

“黑五”网购消费决策因素

如图所示：中国电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示，商品质量保障是引导跨境网购消费决策的主要因素，占比达91.28%，其次为优惠力度62.71%，货物渠道来源59.56%，售后保障55.21%，物流速度46.49%，商品评价45.28%，支付安全性39.23%，商品页面展示19.37%，其他11.38%。

部分跨境网购平台用户满意度

如图所示：中国电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示，网易考拉海购综合满意度排名第一，非常满意和满意占比达55.20%，其次为天猫国际占比为51.58%，京东全球购占比为52.54%，唯品国际占比为45.03%，亚马逊海外购占比为42.38%、洋码头占比为27.39%。

“黑五”网购热点被投诉跨境网购平台

如图所示：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“黑五”网购期间，小红书（46.54%）、86mall（11.15%）、亚马逊中国（9.23%）、天猫国际（6.92%）、聚美优品（5%）、洋码头（3.85%）、西集网（1.92%）、寺库（1.15%）、波罗蜜（0.77%）、丰趣海淘（0.77%）、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等（12.70%），为消费者热点投诉的跨境网购平台。

数据显示：小红书投诉占比位列第一，为46.54%，环比10月投诉增长1917%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难；其次为86mall投诉占比11.15%，环比增长93.33%，主要问题为商品质量、高额运费、发货慢、提现难；亚马逊中国投诉占比9.23%，环比增长50%，主要问题为不发货、退换货、商品质量；天猫国际投诉占比6.92%，环比增长500%，主要问题为虚假促销、退换货；聚美优品投诉占比5%，环比增长1200%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难；洋码头投诉占比3.85%，环比增长400%，主要问题为退换货、客户服务、退款难；西集网投诉占比1.92%，环比增长150%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难；寺库投诉占比1.15%，环比增长200%，主要问题为退款慢；波罗蜜投诉占比1077%，环比增长100%，主要问题为疑似售假；丰趣海淘投诉占比0.77%，环比下降71.43%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难；德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等跨境网购平台投诉占比为12.70%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、运费问题、发票问题。

数据表明：在消费升级的趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。在今年的“双11”、“黑五”促销大战中，跨境电商成为重要参与者，同时也是消费者投诉的重点领域。小红书、聚美优品、天猫国际、洋码头、寺库、西集网、波罗蜜投诉环比增长超过100%；跨境网购平台存在的主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户服务以及运费问题，需引起平台和监管部门重视。

除此之外，顺丰速运、支付宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递、开联通支付等服务商是“双11”、“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。

为更好保护跨境网购消费者的合法权益，浙江省工商局、浙江省消保委委托中国电子商务研究中心进行“跨境网购消费者权益保护课题研究”，通过实地调研、问卷调研、征集调研、用户调查、会议调研、平台评测等多种方式对跨境网购平台进行调研，课题成果供国家相关监管部门决策参考。并最终形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》（暂名），报告预计将于2018年“315”前夕发布，以鼓励先进鞭策后进。

据中国电子商务研究中心企业数据库显示，近年来，跨境进口电商飞速发展，根据物流来划分，其中主要包括以下六大类:

（1）使用直邮拼邮发货的平台类电商：波罗蜜全球购、HIGO、淘宝全球购、易趣、优集品、魅力惠、保税国际、么么嗖、跑客帮、熟人邦、冰帆海淘等；

（2）保税仓或直邮拼邮发货的平台类电商：洋码头、聚优澳品、海蜜严选、孩子王、跨境淘等；

（3）使用保税仓发货的自营类电商：达令全球好货、银泰网海淘馆、YOHO等；

（4）使用直邮拼邮发货的自营类电商：中粮我买网全球购、一帆海淘网；

（5）使用保税仓或直邮发货的自营类电商：林德帕西姆、网易考拉海购、小红书、唯品国际、丰趣海淘、麦乐购、优盒网、五洲会、母婴之家、莎莎网、摩西网、保税店等；

（6）保税仓或直邮发货的平台+自营类电商：天猫国际、宝贝格子、苏宁海外购、聚美优品、京东全球购、1号店全球进口、国美海外购、蜜芽、宝宝树美囤妈妈等。（文/中国电子商务研究中心法律权益部分析师 姚建芳）

》》点击“阅读原文”，下载《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》报告全文

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