【报告】上半年美团获“不建议下单” 飞猪携程等获“谨慎下单”评级

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读：今年央视315晚会落幕，嗨学网、趣头条等被互联网公司被点名。7月16日晚间，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告PPT全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2020yhtsbg/）。其中，报告显示，2020上半年美团获“不建议下单”，飞猪、携程等获“谨慎下单”评级。

报告公布了《2020年（上）生活服务电商TOP15消费评级榜》、《2020年（上）在线旅游TOP10消费评级榜》、《2020年（上）在线教育TOP05消费评级榜》消费评级榜，涉及在线旅游、在线教育等领域，报告还公布上半年八大电商消费投诉典型案例。

“电诉宝”及其前身“电子商务消费纠纷调解平台”运行10年来，与全国近千家电商建立对接，在线投诉系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

此外，为更好营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版（315.100EC.CN）于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等功能模块，让投诉过程透明化。

据悉，榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”上半年受理的全国435家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。

生活服务电商榜单公布
15家电商入选表现参差不齐

报告公布了“2020年（上）生活服务电商TOP15消费评级榜”，共计受理92家生活服务电商投诉。其中，大塘小鱼、去哪儿2家电商平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。马蜂窝、学慧网、飞猪、携程、同程旅游5家的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。

榜单显示美团、嗨学网、123微旅行、尚德机构、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行8家生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

同时，去哪儿、马蜂窝、飞猪、携程、同程旅游、发现旅行、123微旅行、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行10家电商入选《2020年（上）在线旅游TOP10消费评级榜》。大塘小鱼、学慧网、嗨学网、DaDa英语、中华会计网校入选《2020年（上）在线教育TOP05消费评级榜》。

生八大电商典型案例披露
尚德机构、嗨学网入选

【典型案例一】“饿了么” 订单配送过程藏“猫腻” 售后曲折

2020年6月26日凌晨，安徽省的杨先生在“饿了么”平台(麦客汉堡)点餐，下单后却出现霸王条款，起因由于商家送餐迟到(商家在S1号办公楼,我在S2号办公楼商家送餐46分钟都没送到)也没人联系，于是他退了订单且填写原因是送餐时间太长。杨先生表示本来是商家原因没有按时送到所以退单，但却变成商家取消和其他原因，对下单后的评价有作假嫌疑，当联系“饿了么”客服却被告知商家有权更改退单的原因。

四川省的李先生曾表示他于2020年4月6日在“饿了么”购买一份冒菜，配送方式为蜂鸟配送，在骑手接到订单取到餐品之后于20：15电话联系他到小区门口取餐，当到小区门口等待，在保安值班处没有看到餐品。李先生说20：30平台显示骑手已送达，在等待四十分钟一直未取到餐，然后在平台提出退款遭到商家拒绝，理由为骑手说餐品交给小区门口保安，尚未得到解决。

【典型案例二】共享衣橱“衣二三”会员自动续费遭用户吐槽消费者扛不住了！

2020年2月，“电诉宝”接到卢女士投诉称她元2019年4月在闲鱼平台上的“衣二三”购买月租衣服务，刚开始299下单，后因感觉服务一般，于是归还衣服后就没再理会。但是买一次后平台以49元的价钱自动续费。卢女士表示因手机设置信息拦截功能，对扣款的事情并不知情，已经连续自动续款8个月。

侯先生也曾投诉称他于2019年10月6日在服装租赁平台“衣二三”支付会员费299元，11月18日在不知情情况下被平台自动扣款第二月会员费499元。侯先生表示他在当日已经取消了会员订阅，再次开通会员的会员期间内完全没有使用会员功能，衣二三平台仍然违背消费者意愿自动扣款，多次与衣二三平台客服沟通后无效，同时衣二三自动续费为默认选项。

【典型案例三】“58同城”发布信息被无故删除冻结资金多次申诉无效

“电诉宝”接到湖南省的蒋先生投诉称他在“58同城”网上发布房源出租信息且一直正常发布。在58网上发信息需要支付100元每条的费用，信息删除会退回。2020年6月29日，蒋先生突然同时收到短信提示信息被系统删除，100元每条的费用全部暂时冻结，申诉无效，58同城网不能提供任何证据直接证明违规，单方面冻结发布信息所收取的费用。

【典型案例四】“联联周边游”因疫情取消预约遭拒售后客服说辞多变

6月25日，“电诉宝”接到四川省的胡女士投诉称她于4月在“联联周边游”成都站购买眉山黑龙滩长岛天堂洲际酒店2大1小高级房的套餐，并预约2020年6月25日入住，考虑全家身体和近日疫情的原因，6月21日向联联周边游提交取消预约申请，但22日收到拒绝取消。原因为一经预定不得取消和改期，如有特殊情况请提供相关证明。于是，胡女士6月23日打酒店电话告知该情况，酒店反馈需与联联周边游联系，能够提供病情证明即可取消预约。但当日联联周边游电话一直打不通。6月24日，将病情证明发送给联联线上客服，客服表示会帮登记反馈，自此没有下文。6月25日，再次联系联联周边游线上客服，经沟通后客服答复不能取消预约。

【典型案例五】“走着瞧旅行”599旅行券不退引争议售后频频被拒

2020年06月10日，“电诉宝”接到湖北省的陈女士投诉称她于2017年4月27日在无锡走着瞧旅行社有限公司旗下“走着瞧旅行”订购2张走着瞧旅行风花雪月旅行票劵，单价599元一张，支付总金额为1198元。因工作时间原因不能安排时间出行，当时未发货时申请退款，客服表示不能退只能使用不退款，中间多次沟通，回复一直不能退；次月旅行劵还是寄出，收到票后我与客服沟通申请退货，客服表示不能退，只能使用；中间也一直申请退货事宜，并说明不能出行原因，客服还是不予退票；一直延期不接受退款，至今当时购买的旅行劵还在有效期；2020年6月9日在次联系客服人员，经沟通多次仍无果。

【典型案例六】“小猪短租”出租房屋内有损坏押金扣除遇阻

广西壮族自治区的林女士投诉称她于2020年6月24日通过“小猪短租”平台出租一套四房套房给客人入住，客人通过小猪短租平台支付住房押金300元. 退房时发现房间内抱枕损坏，墙面有污迹，使用6包收费毛巾。林女士认为扣除押金理由正当，跟客人沟通多次客人均不肯赔付，并且被客人电话骚扰。小猪以客人不肯赔付以及物品损害不大为由拒绝林女士扣除押金。小猪短租网客服4000107890多次打电话来表示客人不愿意赔付情况下无法扣除客人押金。对此，“小猪短租”发来反馈称：已联系投诉人，经沟通，平台已给予房东针对墙面如何清理、以及抱枕脱线如何处理的建议；因房东提供的凭证不足，该订单无法支持索赔。

【典型案例七】“尚德机构” 以学费分期诱导学员入“套路贷” 售后退款难

“电诉宝”接到广东省的林女士投诉称她于2018年2月18日报了“尚德机构”学前教育专业专升本，销售老师告知这是最后一次机会专升本，2019年没有优惠，并告知可以申请分期付款。因急需学历林女士便报考，但听课时感觉老师照本宣科对她没有帮助，于是售后退款。2019年通过班主任售后但被告知无法退款但可以寄考前真题。再次联系退款却被告知因2019年已经退过无法在退款，两年仍未退款并被告知已电话答复为准，另有一份协议，但协议林女士表示他并知情。

【典型案例八】“嗨学网”虚假宣传霸王条款数百名学员要求退款被拒

2020年1月15日，刘女士通过微信被北京“嗨学网”销售以骗取的行为报名一级消防工程师培训课，费用5002元。在明知道本人各方面条件不符合的情况下，嗨学销售承诺三包{包报名考试，包考试通过，包通过考试后安排挂靠一级注册消防工程师工作，诱骗我报考。后来了解到嗨学APP的学习协议和销售承诺的完全相反。其销售故意隐瞒帮报名考试要负作弊的法律责任，而且隐瞒社保和专业等其他各方面也是考证必备条件。而且该公司并没有“一级注册消防工程师”的培训资质。该公司以欺诈手段使我在违背真实意思的情况下定立的合约违反了合同法的第五十二和第五十四条。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣分析称，今年上半年，全国各地都采取了严格的管控措施，限制居民外出、外出必须佩戴口罩等等，这使得在线旅游平台首当其冲，从“买票潮”变为“退票潮” ，不少消费者反映不能全额退款甚至退款遭拒的情形，建议消费者和平台之间互相协商，若是符合退票标准的，则需要平台全力保障消费者权益。

另一方面，线下教育培训行业受到巨大的冲击，各类在线教育平台则备受用户追捧，而随之而来侵害消费者权益事件、因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传及消费者投诉也多有发生。日前，工信部发布《关于侵害用户权益行为的APP通报（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款APP 未完成整改，值得注意的是，在通报名单中三分之二涉及教育类APP，包括智慧树、ClassIn、 Tutor-ABC、纳米盒、乐学高考、洋葱学院、小盒家长、小盒学生、乐教乐学、彩云小译等共10款。2019年，教育部等部门出台《关于促进在线教育健康发展的指导意见》政策，提出了一系列引导措施，促进了在线教育健康、规范、有序发展。在线教育在规范中有序前进，未来依然具有较大发展空间。但在发展过程中，在线教育行业存在着名师师资真假难辨、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难等问题。

2019年，教育部等部门出台《关于促进在线教育健康发展的指导意见》政策，提出了一系列引导措施，促进了在线教育健康、规范、有序发展。在线教育在规范中有序前进，未来依然具有较大发展空间。“但在发展过程中，在线教育行业存在着名师师资真假难辨、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难等问题。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示。

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