体验｜产品艺术：用户访谈
The following article comes from 首席吹牛官 Author Comin
我们打造一款从0-1的产品前，在用户研究层面通常会用“问卷调查”和“用户访谈”方式。良好的用户研究结果能有效的加速产品设计流程，而良好的用户研究结果来自于精准邀请和分析。我们应该优先聚焦于哪类用户，先放弃哪类用户，这一点至关重要。
许多创业者一上来就吼着要改变行业，实在过于浮躁和漂浮，总想着产品该如何高速增长，怎样裂变，根本没有把重点聚焦于早期市场。今天如日中天的抖音，早期用户并不是不是目前主流人群，而是一批小孩，因为成年人开始面对手机镜头时会害羞不自然，而小孩在手机镜头前能更轻松自然的展现自己。正因为“越过”了鸿沟，才能成就了今天的抖音。
跨越鸿沟前，该如何使用用户访谈手段去验证测试，并从中提炼出产品价值？
用户访谈是获取有效信息的绝佳途径，但也有一些雷区不宜去触碰，需要规避。比如超出预定的时间，访谈时间不宜过长，再积极的访谈对象时间长也会“坐不住”，所以访谈剧本的一定要简短、问题聚焦于一些有启发性思考的问题。换句话说，我们必须在有效时间内，迫切的从访谈对象的对话中获得更多有效信息，所以哪些问题不该问，比要问什么更重要。
关于访谈问题可以围绕以下方向进行拓展或深挖。
了解访谈者日常/工作中最典型的一天
这类问题主要评估用户在日常生活及工作中是否遇到了某个问题，而这个问题就是产品想解决的问题，只有在发现了访谈用户具体问题后，才好往下引导下面的问题，如果还没发现用户存在的问题就茫然的去访谈，非常容易扭曲调研的结果。
有没有用过其他方法来解决目前这个问题？
想都是问题，做都是答案。这类问题能有效的区分哪些是真正的早期用户，哪些访谈者已经采取了哪些行动来尝试解决这个问题？他们对目前的解决方案是否满足？区分不同访谈者对问题的刚需程度，是否强烈或紧急等，可以从他们的语言及态度观察到。
如何才能让这个解决方案更简单、更有效？如果你有一个魔法棒，你会改变什么
这类问题是访谈结束前很好的一类话题，可以了解访谈者对当前现状是否满足，对当前问题有没有自主的提出解决方案。如果有，那么恭喜你，请牢牢抓紧这类访谈者，他们就是《跨越鸿沟》书中典型的“创新者”。不是每个人都会这种方式思考，多数人都是逆来顺受等待别人改变自己，不会主动提出想法和改变，所以这类问题能够有效找出有想法及希望参与改变的人。
发现后还可以用 KANO 模型需求理论继续深入沟通，比如“哪些问题是最想改进的”、“哪些方面是当前而言最棘手的”、“哪些问题当前虽然是解决了，但还可以能变得更好的”，等等。
最好有多位倾听者
尽管是一对一的用户访谈，如果可以，最好是2人以上进行倾听，一人记录一人提问。被访谈者会觉得你们重视这次活动，同时也能有多双眼睛和耳朵吸收和分析，从不同人的视角出发理解用户的声音。一百个人眼中有一百个哈姆雷特，相信多位倾听者会获得更好的结果。
访谈过程中可适当调整问题
在完成了几个访谈后，应该要迅速感知到哪些问题能给用户带来启发性，而哪些问题毫无用处，得不到想要的结果。应该适当调整访谈剧本，聚焦于启发性问题，直接删除或修正无效问题。从逆向思维来看，重点应该是调研获取的信息需要什么问题来支撑，所以不要害怕调整访谈剧本带来的不确定性。
礼貌而冷静的态度
《谈话设计》作者埃丽卡·豪尔说过，“与用户访谈时，最重要的时保持安静”。很多人觉得，访谈时提出问题是最重要的，但其实，如果发现了真正的用户，此时最重要的就是安静的听，让访谈者说话到不想说为止，切记不要打断和插话，完全可以保持沉默。你想要知道的信息，或许根本不需要去问。
在用户访谈中，被访谈者才是主角，我们要做的只是收集更多有效的信息。我们不能占据主导，才刚刚开始就情不自禁的问一些关于产品的问题，试图获得用户反馈。比如推销产品解决方案、询问定价多少能接受等都是常见的错误范例。
要让访谈对象充分表达自己的情感，这样才能获得更多真实信息。
专业的时间控制
关于访谈时间上，在整个用户访谈邀约及开场的时候陈述清楚。20分就是20分，40分就是40分，如果等用户提到，“我们不是聊20分钟吗，现在已经38分钟了”，以后谁还会坚信你们说的话？
虽然主角是被访谈者，控场的是我们自己。在访谈中要察言观色，对于无效的访谈是否有必要提前结束访谈，对于“跑偏”的访谈者要及时拉回来，而对于还想继续挖掘信息的访谈要提前“申请”加钟。
完成了整个访谈工作，也仅仅是用户研究的开始。从中梳理并标记关键信息，比如哪些现象不是预先所预料的，哪些需求是待满足的，哪些人又属于产品的早期用户，以后还渴望从哪些人里面获取更多的信息，而哪些问题信息是可以归纳到产品需求层面...等等。如果访谈结束后，你还想找某个人继续聊，那么说明这个人就是可以流转至下一步“原型测试”的对象之一。
体验｜一场关于「注意力」的获客之旅体验｜产品获客本质：用户时间和注意力体验｜体验设计需要懂一些心理学体验｜为了让人上瘾，潮流玩具都用了哪些套路？体验｜如何做符合公司需求的用户研究？体验｜用户体验中的同情心与同理心体验｜浅谈用户体验的4个维度体验｜深度好文：体验设计的6个关键问答体验｜如何打造差异化？一切从用户需求出发体验｜看小数据如何助力改善机场客户体验体验｜玄机设计：如何让人不由自主的行动？
三火观点：
三火观点 | 三款APP突然“宣战”微信，网友炸了！三火推荐 | 《联体》科幻小说独家连载，引爆AI科幻未来
三火观点 | 喝咖啡时我们喝的是什么？
三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！MOT排名篇依点故事：依点故事 |“写作很难吗？”“不……很难。”依点故事 | 我是怎样完成100天写作打卡的？依点故事 | 从决定改变到改变需要多久？
依点故事 | 21天改变了我的写作习惯其他专栏：职场｜你的营销为什么无法驱动增长？主要是这几个原因
职场｜让你与众不同的不是努力，而是思维方式
职场｜用这个方法，把话说到领导心坎上运营｜甲方思维Vs.乙方思维：谁更适合品牌？
营销｜维密秀取消，为什么再有效的营销手段也会失灵？
营销｜共创品牌时代，如何品效合一职场｜世上所有的牛逼，都是被逼出来的数据分析｜如何建立数据分析思维？运营｜5步数智与心智增长法营销｜消费行业投资逻辑：拥有越多，就想要更多营销｜颜值即正义，背后的逻辑是什么？
职场｜如何把事情做到「平均以上的水准」营销｜什么是营销的“变”与“不变”？职场｜如何提升专注力？管理｜IBM怎样从破产边缘起死回生？职场｜提高工作效率的10大原则，值得拥有热点｜双十一「狂欢」，越来越让人看不懂运营｜将“邀请有礼”做到极致的增长黑客
鹈鹕开讲啦（免费听课）：
鹈鹕开讲啦 | 《瞬间的力量》解读：体验是可以设计的
鹈鹕开讲啦！客户体验的设计更多精彩文章，关注我们，阅读更多。
鹈鹕体验live
专注体验，专注生活，专注分享
鹈鹕全面客户体验管理
国内最专业的研究客户体验管理媒体平台
点击【在看】分享