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口碑值从-47到+62,海底捞如何化解“有史以来最严重危机”?

2017-08-25 hpy 知微数据 知微数据

8月25日10时,法制晚报·看法新闻首发报道《恶心!暗访海底捞 :老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》,指@海底捞火锅 后厨存在大量卫生问题,报道一经发出,立刻引发热议。网友纷纷表示“海底捞也沦陷了”、“服务和卫生缺一不可”。

有网友直言,此次事件可能是“海底捞有史以来遭遇的最严重危机”,然而在短短的6小时里,海底捞两次公关,实现了网友转评口碑值从-47到+62的转变。海底捞是如何做到的?从高频词看,“坦诚”、“担当”、保护“员工”是热议的重点。


事件如何传播?

知微事见(ef.zhiweidata.com)数据显示,截至8月25日20时,事件虽仅爆发8个多小时,但事件影响力指数已达61.0,高于网红餐厅“虫二酒肆桂满陇”流沙包食盒现活蛆(54.5)、 全季酒店被爆"客用毛巾擦马桶"(57.4)、网红“一笼小确幸”涉食品安全问题 门店全部停业(60.9)等事件,低于三只松鼠开心果霉菌超标(62.3)、资生堂召回41万瓶防晒霜(61.8)等事件。

短短时间内,事件如何获得如此大的影响力?根据传播路径可以发现,事件经@法制晚报 报道后,@财经网 @Vista看天下 @中国新闻网 等网媒官微迅速转载报道,事件热度快速上升,12时,@北京吃货 @他回精神病院了 @美食家大熊 等大V也加入传播,事件进一步扩散。14时,@海底捞火锅 首次回应,@人民日报 @头条新闻 等跟进报道,事件热度再次走高,并于16时达到热议高峰。17时,海底捞再次回应,此时事件热度已经衰落。

报道发出后,根据知微传播分析对@法制晚报 的微博进行分析解读,早期传播并未有明显引爆点,转发者多为普通用户。“海底捞”一贯因服务态度而得到的好口碑与此次事件的反差,让事件在第一时间引发了网友热议。微博转评高频词有“恶心、失望、恐怖”等,高频表情为,网友此时的情绪多为负面,有热评表示“海底捞出来说,那是临时工所为”。那么海底捞是怎样回应,网友又是如何看待的?


海底捞两次回应效果如何?

下午14:46,距@法制晚报 曝光仅过去4个小时,@海底捞火锅 于微博首次发表回应。截至晚20时,该微博转发已达6000余次,引爆点有@江宁婆婆 @互联网的那点事 @斯库里 等多位大V与@观察者网 @新浪财经 等网媒,但该微博传播最大深度仅9层。

尽管有网友表示此次公关“诚恳、不错、迅速”,但仍有不少网友表示“失望、恶心、不吃、可怕”等,网友口碑值为-47。

17:16时,@海底捞火锅 二次回应,发布处理通报,热评总结此次回应要点是“1.这锅我背2.这错我改3.员工我养”,从知微传播分析数据看,微博虽转发仅2000余次,但传播最大深度高达17层,传播深度远超首次回应。

相比首次回应网友转评仅-47的口碑值,此次回应网友的口碑值直接飙升到62,从转评高频词看,正面高频词有“赞”、“坦诚”、“及时”、“担当”、“典范”等。

根据点赞量,选取海底捞微博回应下热评,数据显示,虽有网友称“要求太低了吧”,但多数评论还是表示“成功的危机公关”、“有担当”,“保护员工”也是网友热议重点。


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