口碑值从-47到+62，海底捞如何化解“有史以来最严重危机”？

8月25日10时，法制晚报·看法新闻首发报道《恶心！暗访海底捞 ：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》，指@海底捞火锅 后厨存在大量卫生问题，报道一经发出，立刻引发热议。网友纷纷表示“海底捞也沦陷了”、“服务和卫生缺一不可”。

有网友直言，此次事件可能是“海底捞有史以来遭遇的最严重危机”，然而在短短的6小时里，海底捞两次公关，实现了网友转评口碑值从-47到+62的转变。海底捞是如何做到的？从高频词看，“坦诚”、“担当”、保护“员工”是热议的重点。

事件如何传播？

知微事见（ef.zhiweidata.com）数据显示，截至8月25日20时，事件虽仅爆发8个多小时，但事件影响力指数已达61.0，高于网红餐厅“虫二酒肆桂满陇”流沙包食盒现活蛆（54.5）、 全季酒店被爆"客用毛巾擦马桶"（57.4）、网红“一笼小确幸”涉食品安全问题 门店全部停业（60.9）等事件，低于三只松鼠开心果霉菌超标（62.3）、资生堂召回41万瓶防晒霜（61.8）等事件。

短短时间内，事件如何获得如此大的影响力？根据传播路径可以发现，事件经@法制晚报 报道后，@财经网 @Vista看天下 @中国新闻网 等网媒官微迅速转载报道，事件热度快速上升，12时，@北京吃货 @他回精神病院了 @美食家大熊 等大V也加入传播，事件进一步扩散。14时，@海底捞火锅 首次回应，@人民日报 @头条新闻 等跟进报道，事件热度再次走高，并于16时达到热议高峰。17时，海底捞再次回应，此时事件热度已经衰落。

报道发出后，根据知微传播分析对@法制晚报 的微博进行分析解读，早期传播并未有明显引爆点，转发者多为普通用户。“海底捞”一贯因服务态度而得到的好口碑与此次事件的反差，让事件在第一时间引发了网友热议。微博转评高频词有“恶心、失望、恐怖”等，高频表情为，网友此时的情绪多为负面，有热评表示“海底捞出来说，那是临时工所为”。那么海底捞是怎样回应，网友又是如何看待的？

海底捞两次回应效果如何？

下午14:46，距@法制晚报 曝光仅过去4个小时，@海底捞火锅 于微博首次发表回应。截至晚20时，该微博转发已达6000余次，引爆点有@江宁婆婆 @互联网的那点事 @斯库里 等多位大V与@观察者网 @新浪财经 等网媒，但该微博传播最大深度仅9层。

尽管有网友表示此次公关“诚恳、不错、迅速”，但仍有不少网友表示“失望、恶心、不吃、可怕”等，网友口碑值为-47。

17:16时，@海底捞火锅 二次回应，发布处理通报，热评总结此次回应要点是“1.这锅我背2.这错我改3.员工我养”，从知微传播分析数据看，微博虽转发仅2000余次，但传播最大深度高达17层，传播深度远超首次回应。

相比首次回应网友转评仅-47的口碑值，此次回应网友的口碑值直接飙升到62，从转评高频词看，正面高频词有“赞”、“坦诚”、“及时”、“担当”、“典范”等。

根据点赞量，选取海底捞微博回应下热评，数据显示，虽有网友称“要求太低了吧”，但多数评论还是表示“成功的危机公关”、“有担当”，“保护员工”也是网友热议重点。

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