《怦然心动的人生整理魔法》剧照

“符合规定的交办件，不符合的一律不予受理。‘市长热线’代表政府形象的行政平台，不是电台的热线电话。”

在中国，大多数城市会设置一个特殊的号码“12345”——它虽然没有110、120、119这些“要命”的号码那样广为人知，却几乎通达了政府部门的所有职能——因为，它被统一地称为“市长热线”。

2013年，我市和上级地级市的“市长热线”联合办公，增加了网络投诉平台，整合成为行政专线，业务扩大后，需要再招一批工作人员，我便从9月开始，到那里工作了一年。

市政府的行政办公区位于新修建的紫薇大道上，行政专线占用了一楼东头的3个办公室，最大的有一个教室大小，是“接办区”，对面的两间小办公室分别是“转办区”和“回访区”。接待我的是负责接办区的王主任，30多岁，中等个子，面相和气——后来我才知道，凡在这里待的时间长一些，能负点责的，都会被冠以“主任”的称呼。

行政专线由市政府和市纪委双重领导，部门属性不明，成员构成也颇为复杂。这里名义上的最高领导是李主任，他本身是市纪委督察室的主任，平时工作重心在纪委，很少来这里，所以日常工作便由王主任和张主任负责。王主任正式编制在畜牧局，借调来此，是当初专线成立时的两大元老之一；李主任则是从乡镇借调来的教师，负责转办和回访，定期向市政府进行情况汇总。其余十几个工作人员，大部分都是从学校抽调来的老师，也有小部分像我这样，属于劳务派遣，由劳务公司统一发放工资。

所以说，这是一个没有编制且不需要发工资的正式单位。

作为菜鸟，我的第一项工作就是在接办区接电话。王主任说，当初专线成立时，他的工作也是从接电话开始的。推开接办区办公室的门，里面有4个30多岁的妇女。王主任简单介绍了下，又吩咐一个叫程燕的大姐带我几天，说罢转身出去了。我有些不好意思，拘谨地坐在王主任指定的位置上。

程燕看上去是个开朗的人，她告诉我：“桌上的电话是和电脑相连的，每个电话接进来，都会在电脑上显示出来电的基本信息，当然，电脑上也会留下相关记录。”她又特别提醒我：“每一次通话都会被录音，所以说话时一定要小心自己的措辞，不要给人留下把柄，更要避免遭到投诉。”

正在这时，铃声响了。她示意我将带着话筒的耳机戴好，然后按下了接听键。

就这样，没有岗前培训，没有工作经验，我的接话员生涯开始了。

电话这头没有市长

电话对面是一个男人的声音。他是一个卖菜的小贩，当时正是开学季，适龄的孩子已经开始上课，而他的孩子还没有学可上。

按照教体局的规定，九年制义务教育阶段的孩子需要在户口所在地报名上学。他和孩子的户口还在乡下老家，不在市里，所以只能回乡下上学。

我把教体局的规定向他解释了，可显然他打电话过来不是听我解释的：

“你看，我们两口子每天凌晨4点多就得去市场批发，在街上转悠一天才能卖完，全家人都得靠这个吃饭。我们要是把孩子送回老家，那就得有一个人回去看孩子，生意就做不成，我们还怎么生活……”

“我听说市里的学校是允许借读的，你帮我问问，到底怎么个借读法儿。只要孩子能上成学，出钱我们也愿意。唉，我们就是个卖菜的，城里一个朋友也没有，家里也没有有本事的亲戚。眼看着别的小孩都去上学了，孩子在家里闹个不停，求求你们给我想想办法吧！”

我仔细看着教体局的文件，一行行文字清晰冷静——“只有外地务工人员的子女可以凭借相关证明，在市区学校借读”。

男人愤愤不平：“外地人都可以在城里上学，我们本地的乡下人却不能，这是什么狗屁规定！你们就不能让市长管管吗？”

“让市长管管”这句话在以后的无数个电话中频繁出现，很多打来电话的人都以为这头就坐着市长，可以满足他们各种各样的需求。可事实上，在我工作的一年里，市长只有在陪同上级领导考察行政专线的建设情况时，才来这里待了5分钟，

更何况，这个问题即便市长在这里也很难当场拍板解决——他不能将教体局的规定变成一张废纸，也没办法一夜之间在市区建起足够多的学校，配备足够的师资。

“真没有一点办法？我认识的人里也有孩子是乡下户口、在城里上学的，那是怎么回事？”

作为一名接线员，我不能在录音电话里告诉他，人家那是凭关系入的学。我只能委婉地说：“不如去私立学校试一试，他们认钱不认户口。”

也许是我无法说出口的事情他都懂，也许他只是想找一个倾诉的地方，在长达半个小时的通话中，他渐渐平静下来：“好吧，我再去想想办法，谢谢你。”

挂断电话后，程燕过来告诉我，以后再接到类似的电话，不要说太多，把相关规定解释清楚就可以了：“符合规定的交办件，不符合的一律不予受理。我们这是代表政府形象的行政平台，不是电台的热线电话。”

态度一定要好

9月关于孩子入学的问题扎堆，我们只能拿着教体局的文件，一遍一遍地向家长解释，可仍然无法安抚他们的愤怒。

一个女人在电话里大声叫嚷：“你们光会念规定，有什么用！我们不想听规定，就想让小孩上学！你把市长叫出来，我要跟市长说话！”

我环顾一周，到哪里去给她揪一个市长出来？我只好继续跟她说那些车轱辘话，她越听越急，便把一腔怒火发泄到我身上，而作为政府的代表，我却不能还口。

接了几天的电话，我开始想，这份工作的意义，难道就只是反复解释和承受斥责吗？

在例行的周汇报上，户口不合规的学生的上学问题引起了市政府重视。最终上级部门和教体局协调决定，挤出一部分名额，让情况属实、且必须在市区上学的孩子通过摇号，插班入学。

摇号那天，市八中的操场上人头攒动，教体局的一个副局长亲临现场指挥，拿着小喇叭站在高处喊得声嘶力竭，场面几近失控。

摇号结束后，一位大嫂抽到了名额，可她还是不满意，在电话里继续诉苦：“九中的校区那么远，我又不会骑车，接送不了孩子。我孩子上不成学，政府管不管？”

我有些无语：“原本农村户口的孩子应该在户口所在地上学，现在政府已经想办法在市区给孩子分配学校了，你现在……”

“不管，不管，我不管！我不满意，我要重新抽签！”

我终于没有压住情绪：“重新抽签？你先去问问今天八中操场上的上千家长答应不答应！你孩子有学上已经很幸运了。市里学校只有这么多，老师也只有这么多，市长又不能一下子变出个学校放在你家门口！你只管吵，但我告诉你，你的无理要求是不可能被满足的。”

最后，那个大嫂又说了几句狠话，悻悻地挂断了电话。

我长舒一口气，旁边的方梅冲我竖了一下拇指。她是借调来的教师，在这里工作一年多，早已磨平了棱角。只有磨平棱角，才能做到“群众激动的时候我不激动，群众生气的时候我不生气”，不管事情能办不能办，态度一定要好。

暗藏玄机的井盖

虽然办公室的前辈不时会给我一些指点，但很多事情仍需要自己揣摩。

譬如一边接听电话，一边就要判断出是否形成“交办件”。如果形成，就要开始在电脑上登记来电人的基本信息、主要诉求，更重要的，是要判断出交办件的具体承办部门。虽然听上去很简单，可越简单的事情往往内藏玄机。

有市民打电话来，说看到路上的井盖丢失了。我一边问具体路段，一边在电脑上记录，接着点击“完成”，电脑自动将交办件转发到了对面的转办区。

没一会儿，转办区就打来电话：“这井盖是谁家的？”

“嗯？”我被问懵了。

王主任意味深长地解释：“你以为井盖很简单吗？它可能是自来水厂的、电业局的、供暖公司的，也有可能是移动的、联通的……我们一个交办件发过去，人家三四天回复过来，一句‘不是我们的’，我们就得再找下家。如此几次，井盖可能十几天都安不上去。”

“不过是一个井盖，还一定要分清楚是谁家的吗？”

“当然，这是公家的事。要是电业局替自来水厂安了一个井盖，经手人回去怎么报账？自己贴钱吗？”接着，王主任郑重地总结，“群众不管那么多，他们只知道打了电话，看井盖却迟迟安不上去，肯定要骂我们尸位素餐。下次，记得尽量问清楚现场群众，提高办理效率。”

我点点头，虚心受教。

其实不光是井盖，路灯也是一样。譬如背街小巷的路灯属于街道办事处，大街上的路灯属于住建局，小区的路灯归属物业管理。所以当市民投诉时，我既要问清楚路灯的具体位置，还要迅速判断出负责的部门。

你们只知道念文件吗？

进入11月份后，北方进入供暖季，跟供暖相关的投诉件也多了起来。

有些老小区因为暖气管道老化，热力公司只能缓缓加压，以免管道崩裂，供暖效果自然不太好。可是热力公司在和小区业主协调管道改造时，不少业主又不愿意花钱，便打电话投诉热力公司。

热力公司在接到我们的转办件之后，倒也尽职尽责，主动上门为用户测量温度。凡是达不到16度的（供暖标准：18±2度），热力公司承诺加压，尽快提高温度。

得到回复后，有些市民偃旗息鼓，有些则不依不饶。

一位大爷在电话中抱怨：“我听说有些小区室内快30度了，大冬天还开着窗户、穿着短褂。你说我家只有16、7度，就达到供暖标准了，这也太不公平了！”

我心想，大爷，能不能先把您家里的老式暖气片改成地暖，再把四面漏风的独院封闭严实？我把这话憋在肚子里，说出来的是另一番话：“您看，市里的文件是这样写的，凡是供暖温度达到……”

“废物！你们干什么吃的，只知道念文件吗？你工号是多少，报上来，我现在就要投诉你！”

“我们没有工号。另外我是根据文件进行答复，没有违规的地方。”

“你看看你什么态度？不就是个接电话的，你把工号报上来，我不信今天还治不了你了……”

当时我缺少经验，一怒之下就把电话挂断了，让这大爷的谩骂戛然而止。

很快，他的电话又打了进来，我继续挂断。然后这大爷跟我较上劲了，电话不停地打。

程燕发现情况不对，将电话接起来：“……对，我们的电话线路比较繁忙，不存在故意不接电话的情况……要找刚才的接话员？我也不知道刚才是谁接了你的电话，几部电话是随机转接的，有什么情况你可以向我反映……好的，你反映的情况我们一定会及时处理……”

程燕挂断电话，又给我上了一课：有些要求明知道无法满足，但还是不要直接对当事人说清道明，把话说委婉一些，时间久了，他那股劲头也就散了。

市长不管，我就杀人

打个电话需要多少成本？两毛钱。所以，不要希望市长热线能够解决真正的大事情。

王主任曾多次告诫我们，涉法案件不在受理范围内：“行政单位没有干预公检法办案的权力。”

可这类求助电话却不在少数，最常见的是交通事故。

按照交通事故的处理流程，交警部门在进行责任鉴定之后，会对双方进行调解，如果不能和解，就等待法院的判决。这套流程走下来，少则两三个月，多则一两年，躺在医院的伤者花钱如流水，这种情况下，等不及的伤者家属只能向“市长”求助。

而接到这样的电话，我们能做的，也只是向交警队发一个督办函，交警队的回复总是“正在尽力协调肇事方垫付医药费”——他们的权限也只限于此，没有权力强迫肇事方。

电话里，常有伤者家属要求“市长”把“丧天良”的肇事者抓起来，让“市长”去给他们要钱。言辞愤愤，或泣不成声。接到这样的电话，我只能建议对方向红十字会、慈善总会求助，先想办法筹钱看病，再宽慰一番，仅此而已。

记得有次，接通电话后，我听到的第一句话就是：“我要杀人。”

那是一个小伙子的声音。他家位于我们这里最偏僻的乡镇，那里现在按正常途径已经娶不上媳妇了，所以适龄男子都是从贵州、云南“娶”。一个外地媳妇嫁过来后，再接二连三地把家乡的姐妹、亲戚介绍过来，当然，彩礼也是高得令人瞠目。

电话里的小伙子为了娶媳妇，花了20多万。彩礼给了娘家人，媳妇过来住了半年，人就跑了。他说之前村里已经跑了好几个“高价媳妇”，其余没跑的，都被家里人严防死守地看着。

“没报警吗？”我知道这事不归我们管，但还是多问了一句。

“报了。警察抓了介绍人，开始说是诈骗案，可是现在又说证据不足，把人给放了。我去找介绍人要钱，他耍赖不给。20多万啊，就这样白白没了！我现在钱没了，媳妇也没了，你们政府要是不管的话，我就把介绍人杀了，我也不活了……”

我不知道怎样帮助他，只能劝他珍惜生命，千万不要冲动之下做出违法的事情。政府管得再宽，也没办法给他一个媳妇。

明坑易躲，也有事难辨

有时候，行政专线也会被别有用心的人利用，当作谈判的砝码。

我曾接到一个男人的投诉：移动公司施工，在他家附近挖了一个坑，影响到了他的正常出行，要求移动公司将这个坑填上——听起来很合理，所以我们及时给移动公司发了交办件。

可过了几天，这人又打来电话，说移动公司没有来填坑，让我们再催一下。

我们打电话询问移动公司的分管领导，领导说他们早就派人去填坑了，但被投诉人阻拦，不许他们填坑，所以无功而返。原来，投诉人想自己填坑，并要求移动公司给他1000元的“填坑费”。移动公司拒绝了他，他便通过行政专线继续给移动公司施压。

投诉人第三次打电话催促时，我们将移动公司反映的情况和他对质，他支支吾吾起来。接话员告诉他，移动公司承诺会再次去填坑，如果还阻拦的话，行政专线将不会再受理他的投诉。最终，坑还是移动公司自己填上了。

有时候觉得隔着电话线也挺好的，当与求助人面对面时，他们裸露的情感会让本该中立的我们产生偏颇。

有天，一个老大爷推开了办公室的门，他衣着破旧，脸上满是皱纹，头发稀疏花白，不知道是怎么打听到这里的。大爷一进门就要下跪，吓得我们赶紧上前搀扶。

大爷拿起一张照片，上面是一个赤裸的孩子，后背和腿血淋淋的，惨不忍睹。大爷说，这是他的孙子，玩火烧伤了，现在在医院里抢救。爹妈不负责任，一个跑了，一个只顾自己，他自己负担不起医药费，想让我们帮帮他。

我们联系了市慈善总会，让他拿着材料到那里看看，老人感激地点点头，步履蹒跚地走了。

他走后，我眼前一直晃动着孩子血红的身体和老人沧桑的面孔，心里像堵了一块石头。我从钱包里拿出200元，追到大厅叫住他，把钱塞到他手里：“拿着吧，不是什么大钱……”

回去后，这件事情被王主任知道了，他批评了我：“首先，老人所说的事情都没有经过核实，只有一张照片，很可能是一个骗子；其次，要是开了这个头，以后有困难的人都到这里来要钱怎么办，正常的工作秩序不就打乱了？”

“年轻人啊，不要同情心泛滥。我们有我们的工作方式和工作内容，不要超出本分。”

幼儿园里突然消失的爸爸

能解决群众的需求和困难，确实让人愉快，只是这样的事并不多。

之前，一个4S店的经理打来电话，说店里存的水没用了，白白排出去可惜，希望我们能联系市区环卫处，将这些水送给他们，我从中搭桥，环卫处出动车辆将水抽走，用于浇花浇树。

还有一次，市里爱心幼儿园的园长打来电话，说他们那里有一个小朋友已经半年多没人接了，幼儿园联系不上家长，也不敢把孩子丢下不管，无奈之下想到了我们。

电话是我接的，我不知道该怎样处理，就把情况汇报给了王主任，他很重视，要园长下午来办公室将这个事情详细谈一谈。

下午上班后，园长过来了。两年前，一个单身爸爸把孩子送到幼儿园“周托”，但半年前，这个爸爸忽然莫名消失，再也没来接过孩子。直到现在，孩子吃住都在幼儿园里，衣服也是幼儿园老师捐赠的。

园长说：“孩子吃不了多少，幼儿园也负担得起，关键是我们担不起这个责任啊，孩子生病了怎么办，他总要找到家人啊！”

王主任和李主任陪同园长一起，去孩子家里、社区、派出所奔波了一下午，终于搞清楚事情原委：原来，孩子的父母当初并没有登记结婚，生了孩子后，当妈的拍拍屁股走了，当爸的游手好闲，半年前因为盗窃罪进了监狱，孩子就丢在了幼儿园。

经过协调，王主任在监狱里见到了孩子的爸爸，希望能通过他找到孩子的妈妈，暂时把孩子管起来。可令人失望的是，孩子妈妈是外地人，和他早就失去了联系。

好在后来我们辗转找到了孩子的大伯，说服他在孩子爸爸坐牢期间暂时看管一下，才算是把这个孩子安顿下来。

事情暂时解决了，园长露出了笑容，我也难得感受到了这份工作的价值。

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后记

一年后，我的工作有了着落，离开了行政专线。

这一年里，由于经常接触到负能量，又经常承受无端的指责，所以在铃声响起的一刹那，我竟然开始有些害怕，但心里又不禁揣测，电话另一头光怪陆离的世间百态里，又有什么麻烦事？

什么都能治，却又什么都治不好，这就是“市长热线”。

编辑：任羽欣

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