私域SOP到底是个啥？

文/鲸奇创始人 & CEO 春阳，

公众号春阳聊私域主笔，

清华、交通、复旦大学特邀私域讲师

我们过去给出过一些非常极端的观点，比如，做私域如果不做SOP，肯定被吊打，

甚至专门为此发起过一项狂妄的赌约：

但这句话显得不客气了点，所以我们在想是不是应该更不客气一点。

做私域如果不做SOP，那就干脆别做了。

理由很简单，不是SOP有多好，而是，一个私域运营即便再才华横溢，或者极度勤勉，也无法与最佳实践形成的标准化流程及话术抗衡。

不走SOP，就意味着要严重依赖于人力和临时的重度运营，而这两者，边际收益是递减的，而且递减的夸张。

人招的越多，效益就越低。但奇怪的是，很多公司此时开始引入工具提效，提的什么“效”呢？

效率，而不是效益。

这极为诡异，于情于理都说不通，但这些的事情偏偏在普遍无理性的发生。

所以SOP到底是个啥？

这是个源自于工业领域的概念，指的是标准操作流程，那么私域里SOP指？

一个功能？的确有很多SCRM销售说“这个功能他们有”；

一个工具？的确有很多厂商把这个东西当成工具卖，仿佛有了工具，就有了SOP；

一个流程？字面意思来看，的确和流程有关系，但仅仅是流程吗，比如一些动作？第1天干嘛，第2天干嘛，第7天干嘛，这是SOP吗？这是极为常见的误区。

很多人会想当然的认为SOP不过就是一些流程，并以此逃避思考。

SOP是一个方法论？的确很多所谓私域导师，天天口头挂着SOP；

或者一项服务？的确，鲸奇的确有这么一项陪跑服务，专门交付SOP；

又或者一个内容序列？这个定义一般很少有人能够给出，快接近SOP本质了

还是一个体系？

其实我们非常不喜欢给这些东西下定义，或者说，谁会关注定义呢？

真正干私域的人显然关注实战效果啊，我们写过实战的复盘，也就100来篇吧，这是其中2篇：

越实战，我们对SOP的认知要求就越高；越认知，我们对SOP的实操要求就越高。

当我们把SOP定义为一个体系的时候，它的精密性、复杂性和进攻性开始得以显露。

有很多次，我们和底下前来选型采购的私域负责人，花了一个小时在腾讯会议，讨论的热火朝天，他们对SOP带来的私域操作空间，即这套低人力，高产出的做法极为期待，但转而向上面的领导汇报总结的时候，领导一句话几乎就可以终结话题：

为什么鲸奇比别家贵10倍？功能不是大家都有吗？选个便宜的就行。

正是有了这样的流氓问题，才有了这些问题和思考的必要。

我不是说领导流氓，而是这行的服务商，都在以这种流氓态度，欺骗自己，欺骗客户，拿着基于标签体系的定时群发工具说自己有SOP。

SOP是标签的自动定时群发吗？

或者是什么动态的标签群发吗？

想想这些问题，以及其他至关重要的15个问题：

如果你实在想不明白，那就别想了，只看一点吧。

去随便市面上加一圈销售客服，哪个卖SOP的销售会给你推SOP？

SOP如果是一个功能，那么理论上所有买了杂牌SCRM的人，都获得了SOP的行使权，可惜几乎100%买了鲸奇以外的SCRM软件的人，都没跑起来SOP，你可以对照着你手里的SCRM客观的评估一下；

我们写过《你开始做私域SOP了吗》；

如果SOP是一个方法论，那么理论上所有看过我的文章的人，都获得了SOP的行使权，可惜即便我在过去的3年里写过至少15篇SOP相关的文章，很多人依然迟迟不动手，后来我才知道，也不能全怪他们，因为很多在私域里冲锋陷阵的前端运营、市场，哪怕文案，都知道SOP的好，只是实在无法和那些领导或者老板交代清楚这个东西的逻辑和价值，我们写过太多：

我们想说的其实很明确，SOP并不是一项功能，这是各部门，如销售、客服、市场、客户成功等最佳实践的提炼和集合，是产品服务价值的极致表达，是全公司所有人都乐意配合分发的任务体系，是客户想看、乐意看、看完了想买的内容序列...

而谁又能力搞出SOP呢？

很多时候，有客户来问我，春阳，你们的SOP那么强势、好用，就不怕竞对来抄吗？

你还别说，竞对真的来抄过，抄了界面，抄了描述，甚至抄了我们的文案。

但他们缺的并非是技术能力、开发能力或者模仿能力，他们缺的是SOP的交付能力。

而交付，远远不是请几个客服给你做几场软件功能培训就完了的。

看这篇就知道了：

这篇文章几乎命中了私域的唯一核心本质，被很多公司打印出来贴墙上看，你不要错过。

但是回到现实，当你意识到SOP必须要做，跟老板领导申请预算的时候，他们会怎么说呢？怎么看呢？怎么想呢？他们会认为SOP价值百万吗？

领导和老板们，前端只知道引流加人，后端只知道GMV，中间人是怎么留下的，怎么跟进的，怎么转化的，他们一概不知。

广告是投了，流量是来了，销售是招了，产品是有了，然后呢？

然后是，广告引来的99%的流量没有被转化，要么流失了，要么遗忘了。

转化不行；

超过1/3的流量，随着你们运营高压之下的运营活动和无脑推送，将你删除，剩下2/3没删你是因为他们或许还没有留意到你发的广告。

留存不行；

你招的10个销售里，只有一个是能打的，其他的你怎么带也带不会，6个月后，你会像往常一样，将他们换掉，赔点钱，然后继续下一批，如此循环往复。

战斗力不行；

你的产品，在没有补贴，和那些你自己都不想看的复杂优惠券规则之下，几乎卖不出去，你对产品的自嗨描述甚至打动不了你自己。

内容也不行。

这些问题，全是SOP可以有效解决的问题。

我们过去无数篇的文章，展示了如何用SOP解决这些问题：

很多读者也相当确信SOP能够解决这些问题，为此以身试法，买了各种廉价的、主打功能的SCRM软件，一年2w，去试，试了发现不行，再转到我们这边来。

这样的公司很多。但本文无意强引导大家一定要买鲸奇的系统，即便我们以此为生，但不是每个人一上来就要上系统的。

你的认知要先跟上，你的方向感首先要明确，你的内容要先备好，你的策略要在你的人来之前就得配好，这时候才是上系统的时候，

但这里面有一个矛盾，就是没有系统，你无从下手；有了系统，也不是一蹴而就；

这是我们为什么会作为市面上唯一一家支持你先按一个季度购买使用的原因，上来买一年，买谁都不保险，万一对方的产品用不起来呢？或者你的策略和内容本身就不行呢？

我们写过：

SCRM这个市场为什么很乱？因为很多时候，你花了2w块钱买回去，仅仅就是为了获取它的下限价值：帮助你的客服更快的但也更被动回答问题。

其他所有的功能，什么自动标签，客户雷达，轨迹地图，内容监测，都是摆设，真正打仗的时候这些功能没一个能打的，都是满足你的好奇心和窥探欲而已。

大多数人把SCRM买回去就是兜底的，为企业微信贡献个日活，没了。

但SOP是真正实战里的顶流，这东西是私域的上限所在。

或者说，是我们主动交付产品服务价值的唯一方式。

当你和鲸奇所服务的绝大多数的客户一样，能够精心撰写出一套有杀伤力的内容，一个打造优质用户体验的流程，一套能够围绕客户全生命周期所打造的有效动作，以及一条条定向可见的1对1推送和朋友圈展示。

我们在通过内容的力量，不断的敲到客户的兴趣、获取客户的意向、构建坦诚的交流、输送产品服务的价值，并最终促成成交，如果客户不断从我们这里消费，我们彼此建立忠诚的依赖关系，这是私域最终的方向。

不流失，不骚扰，不强迫，不洗粉，不欺骗，不慌张。

这是SOP带给我们的美好私域世界。

我们经常引以为傲的对所有和鲸奇接触的客户说，请大胆放心添加我们的微信，因为我们从不会给你打骚扰电话，也从不会提优惠活动折扣一个字，但我们为你精心准备的长达355天的SOP，会精准的找到你，帮到你，启发到你..

在你私域探索顺畅、客户价值交付明显的那一刻，你会明白鲸奇为何比他们贵上10倍。

但这句话其实可以这样讲，你会明白他们为什么会比鲸奇便宜10倍。

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