职场丨金弢：10多年前采购的两箱羹叉，成功退货了

作者简历

本文作者摄于北京双榆树

金弢 ，字有根，1974年杭州外语学校高中毕业，插队落户浙江桐庐县分水公社儒桥村，77级考进北外德语系本科，81级北外德语系研究生，1985年1月进文化部，1985年3月借调中国作家协会，后任职于作协外联部，曾多次随作家代表团出访欧洲诸国，1980年代末期获奖学金赴慕尼黑大学读博，现居慕尼黑，著译不辍。

原题

三百羹叉风波起

作者：金弢

德国税制要求，中餐厅每隔三五年必须新建一次货物库存的清单。在彻查仓库时，不经意发现了320个不锈钢羹叉。仓库的这个死角，就因为平时验货时少跨了半步，一直没彻底翻腾到位。整整两箱羹叉，还是原装原封的。至于是哪一年进的货，已全然想不起来了。

自己接手饭店已十年多，只能估摸是开张后不久所添置，起码有十个年头了，账目当时就做了；账单么，一过十年用不着怕查税而必须保存，早就销毁了。依稀记得像是欧元启动那几年进的货，单只净价像是2.29欧。至于是哪家公司的，记忆一片空白。企业几百种货源，哪能样样谙熟于心。

做生意本来就订货繁杂，加之积年累月，公司的广告又是层出不穷，一浪推过一浪。而且每次广告又是阅之弃之，不会存留。现在，这批羹叉成了多余的家什，只好做报废处理了，可是处理东西是一件很头痛的事。忙乎数月无果。

新年伊始，年度新广告又铺天盖地袭来，信箱每每满满的，尤其是餐饮这一行，餐具用品更新快。公司为了推销产品做生意，发广告更是不厌其烦，隔三差五地反复投递。既有零星的、也有专题的、更有全年度的。既然这两箱处理品在同胞、同行间推销不出去，就自然想到了公司是否有回收的可能，哪怕降价处理也无妨。

德国向来有非常良好的售后服务传统，这种优质的商业规程始建于上世纪七八十年代，时值西德经济的持续鼎盛阶段，原因之一是经济奇迹带来了绝大多数企业的空前效益，于商品售后服务上投资在所不惜；二是德企多具长期规划意识，拉住老客户，做回头客生意。在德国不兴一锤子买卖，所以买货退货成了理所应当。

为保护消费者利益，国家甚至还专门为退货立法。

尽管二十年来德国经济开始走低，好时光不再，但这一传统并没因此而丧失。既然知道这种行规，我试图通过这一途径解决问题，也合乎情理。于是乎寻找销售公司，查阅广告图案，成了每天的当务之急。

功夫不负有心人。结果是，虽然时隔十年之久，一次在浩如烟海的广告中，不但发现原家公司还在，而且产品一摸一样，依旧在出售，价格非但没跌，反而还略有涨幅，让人喜出望外。我抱着侥幸心理试着退货，自己的底线不高，能退回70%的价码，算是走了大运；实在不行，就给个半价也认了。

我开始交涉飞达公司（化名）。中餐老板处理生意事宜不善于信件往来，因时间、精力上不济，喜欢打电话，图个方便。打电话虽省事省时间，但却口说无凭。

中国人做老板，日常工作事事亲力为之，全身心投入，一周七天，日日长达15小时。除开门营业，还要订货、买货、做月账、处理各类信件，解决税务、银行事宜；还要跟房东、官方打交道，等等、等等，真是日理万机，每周上百个小时的工作量不在话下。加之，一年到头不放假，圣诞新年不关门，终年无休，舍不得嘛！欲求获得生意极大值，真是苦干加死干，不知有多少老板干得英年早逝！

这种苦头恐怕只有做了海外老板才能体会。而且全世界只要有中国人的地方都是这样。据说上一辈或者上一辈的上一辈，中餐老板干的还更苦：传说慕尼黑以前有家中华楼，香港老板娘，一干就是30年，从来没有回过一趟香港老家。

这种人间奇迹恐怕也只有中国人才能创造。想想人都做到这个份儿上了，下了班都半夜三更的了，还要再进办公室码字写信，这无疑超越人的承受能力，再加之语言上的困难就不说了。

德语之难，对于一个不是科班或没有外语基础的老板，如能口语表达得清楚，已是大功告成，姑且不追究语法。但要落成文字，德语语法就不那么好对付了。我家拙荆就忒讨厌德语语法，来德30年，一直竭力呼吁德国得来一次彻底的语言革命，完全废除德语语法的阴阳中、单复数、四个格、变时态，向祖国语言看齐——这当然是国语学者的一家之见。

这一光打电话、不用书信的问题，对所有中餐厅来说都很棘手。做生意，商务纠纷在劫难逃，一旦出现争执上了法庭，手无凭证。轻则被动，重则吃大亏，蒙受经济上的损失。其实太多的老板只知道一味拼死挣钱，但没想过怎么同时去杜绝漏洞，否则做了等于白做。

在谈及生意经、提倡“开源节流”时，当中“谨养其和”的辩证道理不能不说。荀子曾戒曰：开其源，节其流，而时斟酌；在论及经营、理财时，荀子在《天論》篇中又推崇：君者应“思物而物之，...理物而勿失之也”。我自然也面临这样的问题，当然我因利用自己的德语勉强还能凑合，避免了许多经济上的损失。

为了解决这个问题就得出招想办法。一开始我便采用了一种切实可行的方法：既然样样事情都用信件往来不现实，但又怕手中没证据将来吃大亏，那就设法每桩生意都立档作电话记录。

虽然当时可能多了几分钟的麻烦，但日后却省去了一大块心病。每次电话的年月日、几点几分、对方电话号码、姓名、事由、电话内容、谈话结果，尤其重要的是对方的承诺。这种记录虽然没有对方的签字，但只要是事实，合乎情理，就有说服力，同样具有法律效力。没想到，这种办法让我这回避免了上千欧元的财产损失。

算个生意账，按增值差价（Aufschlag）算，这就意味着否则老板将白白多做五千上下的生意，又何苦来也！

我退货的第一次电话，结果没想到让人非常满意，远远出乎意料。按惯例，我随即将电话内容记录下来。当然每逢退货，对方开始总是先例行公事地让人提供买货的账单，用以证明是他家公司的货品。在我耐心地解释下，说年头已久了，账单已无处查找，但东西保证是他们的，跟本年度广告里的图案一模一样，连产品的名称都没变；两箱羹叉不仅原封未动，而箱子上还能清晰看到公司的标识，加之我们是他们十几年的老客户。如果公司能通融，我们希望能退货。

这里，对方的处理决定有很大的伸缩空间。若碰上一个固执、死板、照章办事、没有账单拒不退货的，那只好自认不走运了，无奈只好作罢。就是查电脑储存，账单一般也就保存八年。如果遇上企业易主，存底更是销毁殆尽。

我尽量地说服对方，还举例称，我们的店堂、厨房里的某些、某些用具都是他们的，公司标记均在；并且声称对他们的产品质量我们一如既往地非常满意。我思忖，这个时候夸上几句会有良好的效果，因为对方会觉得，客户的满意则意味着将来还会继续买他们的东西，会很有助于退货的成功。其实，我们确实打算继续买他们的产品。公司果真即刻同意退货，并说好按现行价格，连法定的增值税额也退回。按惯例，只要走账单，这是必须的。

怕事后有误，我请求对方给我发一个邮件，以作为书面凭证，对方如是做了。我马上发了复函，声明退货的产品名称及数量，分别说明多少调羹、多少钢叉，写明净价、税额、总价，擅先拟好一份账单。这回可算是一次皆大欢喜。

双方约定，由对方委托快递公司DHL，一周之内登门取货，待退货到位，验收无误，对方以邮件形式出具退货正式发票，经收款人核实，继而汇款；款项一到位，收款人书面确认，此事就算了结。这实在是一次顺理成章的好事。

我把什么都准备得好好的，就等人把东西取走。担心取货时正撞上下午停业休息或赶巧出门在外，还专门强调了我们的营业时间。通电话的那一周过去了，没有人来；我又从头等了整整一个礼拜，还是没见到快递公司的影子，只好再去电话。接电话的换了一位女士。这种大公司每次去电话，人都会不一样。

她查了电脑，说确是有记录，至于为什么没来，她无法解释，说去问问，让我第二天再去电话。我询问了对方的姓名，作了详细的笔录；第二天接电话的又换了人。他说也许生意太忙，无暇兼顾，连委托单都还没做，让我再耐点性子，事情有了结果会主动联系我。

好几天后我又一次去电话，对方也觉得奇怪。这反常啊，不是他们公司历来的风格，答应会把查询结果主动电话通知我。

我心里犯嘀咕，是不是变卦了，对方反悔不同意退货了？没想到昨天通电话的那人言之有信，真得回了电话，说已经给DHL发了委托单，还强调了取货前会来电话预约......真是不错！这才是德国人的做事方法！我想。

两个大纸箱被取走了，我收好签了字的收据。三天过后，我去电话证实退货是否已收到。消息是：没这么快。到货、入库、上电脑登记，没有一个礼拜下不来。

时隔一个礼拜后，我再次去电话，向对方解释，说我只想知道一下退货是否已经收到，没有别的。对方一查电脑，说已有记录，我问是哪天到的，那人把各种信息都说了。对方当时不知道我是在取证。在德生活了多年，事事都学着德国人的样，凡是都做最坏的打算，每走一步都为上法庭做好准备。

我电话里这么询问对方，是言者无心，问者有意。对方的确认正是我需要的证据，证明他们已收到退货。我还打听了，直到退款，整个流程大致所需的时间。心想，货到了就跑不掉了，我可以高枕无忧了。

然而事实并非如此！中国人学好的总比学坏的快。德国人的耐心，我们用不了多久都学会了，就耐心等吧。我一声不吭地等了半个月，然后去电话小心翼翼地试探是否有了结果，我请求接电话的帮我查一下电脑，看看有没有汇款或账单的记录。没有！他说，最后的记录只是收到了羹叉各三百二十个。

这正是我要的新信息。上次只说收到羹叉两箱，这回看来已经开箱验了货。我心想，只要退款成功，多等一时，无怨无悔。

又过了十天，我不得不再次去电话。接电话的声音是位女性，听上去熟悉，但报来的名字是陌生的。后来通过转弯抹角地打听，才知道是老板娘。这位女士的说话口气不是很友好，态度生硬，一开口就向我要我公司的账号，退货的账单。我解释，今天已不是第一次来电话了，我这里已经有九次的电话记录，三次的电邮往返，请她查一下记录，冗长的故事我就不必从头再讲述一遍了。

她说她查了，没看到任何记录！声称可能退货还没到，让我继续耐心等待，收货到电脑记录怎么也要一周十天的时间。我的天，我说都快三个月了！请您再查查！对方就是一口咬定什么记录也没有。

我深为疑惑，以往每次去电话，对方均能一下子查出我公司的代号及所有的电话记录，为什么单单就你这次不行？！如若当时就知道她是老板娘的话，其这么做的用意则一下子就是昭然若揭。可惜我无法知道。

我说：“您别搞错了！我这里可是都有记录的！某月某日某某某说了什么，我这里都写得清清楚楚。” 她还是坚持没有记录。我让她打开我们的邮箱，邮件不会消失吧！

我说：“您公司发来的邮件我这里都有记录，没必要让我给您发回去吧？！”我直言，那么多人都看到了记录，而且说得那么详细、具体，怎么就你看不见？你是公司的什么人？你这是干什么？是想赖账不成？我有点急了，这也太出人意料了！我已经失控地提高嗓门嚷了起来，故意把“您”的称谓改成了“你”，以表示我的气愤。

那时，德国经济开始走低，许多企业为了生存、自保，关口开始收紧，事事变得不那么通融，有的甚至为了利益开始耍手腕，我们就有一个价值仅18欧元的粉质灭火器诈骗成抑油灭火器被收走三百欧元，最后上了法庭。

又之，外国人德语不好常常被利用，碰到这类事情，公司能拖则拖，能赖则赖，多次事例我已有耳闻。中国老板最后往往因时间、精力不支，总是以“算了，算了”了解。

事实上是老板娘对员工办理退货知情得太晚，到最后要付款时心疼钱了。如果客户不据理必争，选择放弃，她可正中下怀。我在德创业22年，谙悉海外餐饮业华人老板基于外语、精力的不济，在经济上屡屡吃亏。他们只好忍气吞声、逆来顺受、自认倒霉，靠拼命苦干来补偿。

但我想到的是事情的原则问题，说是为了钱，但更是为了理！我一旦姑息了一次，将来只会遗害别的同胞。再加上当时也没网购，买货退货是家常便饭，也没时间限制，就是逾期，只要事先双方达成一致，退货就是顺理成章。但绝对不能拿了东西不给钱！

我说：你们也太让人失望了！我们买了你们那么多年的货，营业额几万，不就是因为相信你们吗？这回我是先征求了你们的意见，是经你们同意，我才退的货！如果不愿意，你们为什么不一开始就明说了？！我让货拿走，不也是对你们的信任吗？！你今天突然一反常态地矢口否认，是什么意思？！我可是每次都有电话记录的！我快速把记录通读了一遍。我喊到：我跟你们不会就这么完！

她看我大光其火，沉默许久。或许我这一切都是在她的预料之外，她以为中国人唯唯诺诺好欺负。

她说，她不想说了，再去问问，明天给我回话。我说，明天几点。她说，您说吧！我说，明天中午12点到下午2点我等您的电话。我缓了语气。

第二天我从中午11点半开始守着电话，一直等到下午2点半，三个钟头没有来电话。等到下午三点半我主动出击。电话一拨通，我自报完家门就满口怨言。心想你们德国人不是不隐晦嘛！老把我们中国人的含蓄当理亏；再说德国人一般不会当人大发雷霆，要是这么做了，一定是到了忍无可忍的地步。人在切身利益受到侵犯时，不得不奋起自我保护。我要让对方明白，他们欺人太甚、太过份、太离谱了，我已忍无可忍！

我威胁道：“如果你们敢赖账，我这里可是人证、物证齐全，DHL的收据安然无恙！你们敢这么做，就等我的律师信吧！另外我温馨提示您，在德国我们可有几家华文报刊，我是勤快的写手，这些刊物发行整个欧洲，你们胆敢如此诈取豪夺（unterschlagen），我敢保证一定会将你们的劣迹爆料媒体。你们不是号称全欧的大佬吗？我想看看，读了我的披露，全欧洲还有哪家中餐厅还会再买你们的东西？！”

今天接电话的又是另一个人，这位女声话音柔和，三四十岁，给人印象很不错。听我嚷嚷完了，她满口连声道歉。我心想，有门了，退款有戏了，因为德国人不认识到自己的错是不会道歉的！一旦道歉便意味着在承认错误。果真！美声作了一通长长的解释，说因为没有账单，所以造成了这么多麻烦，本来没有账单是不给退的。

我说我一开始就申明找不到账单了，如果你们不愿意退货，为什么不一开始就明说？我们可以另谋出路。美声连连说是的是的，但昨天那位女士已下班了，自己需要再核实一下情况，明天给我电话再具体谈。

我们约好了通话的时间。我突然想起，我去的电话都是有号码显示的，而每次接电话总会换一个人，看来此事在他们的公司里已是人尽皆知的了。

我当时以为，美声还在忽悠我，明天我会又是空等半天，结果是竹篮打水一场空。不过我心里已有了底线，如果再次事不如愿，那剩下就是打官司、写文章炮轰了。

到了第二天，事情的结果出人意表。美声信守诺言，一分钟不差地打来电话，非但同意如数退款，还主动提出额外多给一百欧作为时间损失和精神赔偿费，还又再三道歉。这种好事如同天上掉下馅儿饼，恐怕只有德国才会有。事实上他们也认识到了自己不该出尔反尔。

这家公司这么“德性”，让人不可思议！我事后想，是什么敦促了这个老板娘忍痛出手这上千欧元？是良心发现？是法律意识的觉醒？还是想拉住我们这家老客，为了做更多的生意？抑或是我那句自诩的“写手”，对她的威胁触动了神经？我满腹疑问，百思不解。

但我一时豁然开朗，明白了中国文字“德性”的涵义。从《廣雅疏正》考得注释：“德性，讽语也，不肖他人之仪表、行作、举止也。” 读者、看家可评评，说退货一事，开始不一直都是好好的吗？既然一开始同意退货，善始善终，好说好散，又做君子又省钱，非要等人雷霆大发，才赔礼道歉又补钱，不正是赔了夫人又折兵，这不叫“德性”叫什么？难怪国语里我们的祖先说人的“德性”，用上了同一个德字，是巧合乎？抑或是古老的智慧，自有个中道理？！（一笑）  

事后回顾

临了，我不免“三省吾身”，觉得事情结果尽如人意，我也避免了一次额外的法律纠纷，省去了许多精力和时间，是由于我勤快的电话记录起了作用。此外还有自己的坚持，若是当时一服软，付款一定泡汤了。

但是现在想来，整个过程却存在着一个隐患，只是对方没有识破，没有利用罢了：因为DHL来取退货，虽然给了取货的收据，但此收据只能证明快递公司替对方收了包裹，但包裹里是什么、数量多大，都没有详细记录。如果售货公司想作弊，完全可以声称只收到了半数的退货，那我将没有丝毫的反驳证据。

一开始，对这两箱羹叉的运送，公司提出两种方案：除了DHL来取外，公司也可以给我先寄两张免费邮单，由我自己把包裹送去邮局托运。这样做，虽然我会麻烦一些，但邮寄时通过称分量可以保证数量的完整。此外，通过填写邮包单，这足以作为法庭上的证据。

然而我因为怕麻烦，苟且贪图安逸，嫌弃箱子太沉，没这样做，这是我的失误。事情往往可不是，一失足留得千古恨？！兴许真是寄了邮包，则免去了后来一连串的口舌战。是前车之鉴乎？海外华人老板创业不易，或许能从中得到启发，吸取教训一二。这正是我写就此文的本意。

我忽然又想到，这事如果摊上了德语不好的中国老板，不知又有多难?! 

2021年8月18日易稿慕尼黑

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