报告：消费者如何提供反馈

虽然更多的消费者表示，他们获得良好体验之后没有告诉其他人（30.9%），但值得注意的是，与前一年进行的类似调查相比，在获得非常糟糕的体验后保持沉默的消费者数量实际上有所减少。

1/3的消费者（33.7%）表示，他们会通过电子邮件、电话或当面告诉朋友糟糕的体验。对商家来说，好消息是当消费者获得非常好的体验时，会向朋友分享的人更多了（36.7%）。

1/5的消费者（20.1%）在获得非常糟糕的体验时，会通过电话（5.1%）、电子邮件（8.8%）或网站投诉（5%）直接向公司发送反馈，但约15%的消费者表示，他们会在社交媒体上分享自己的经历。约10.7%的受访者在Facebook上写过糟糕的品牌体验，4.5%的受访者在Twitter上用多达280个字符告诉别人他们的经历。

此外，1/10的受访者（9.9%）表示，他们通过在Yelp或TripAdvisor等第三方网站上发布关于公司的评论或评级，与公司分享了他们体验过的非常糟糕的经历。

年龄会影响消费者对不良体验的反应。65岁以上的消费者更有可能直接向公司发送反馈，而不是告诉他们的朋友。相比之下，年龄在18岁到44岁之间的消费者更有可能告诉朋友自己的糟糕经历。

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