孙立峰谈健康服务三步曲（二）：服务是核心

e医疗专栏作家：孙立峰

市面上不管是慢性病管理系统也好，健康服务管理平台也罢，其本质是一样的，就是创新医疗新模式：预防为主、关口前移。对个人从遗传和环境等因素进行风险分析其健康状态，对于无症状疾病状态的人群进行筛查预测，对于有症状的高危人群则针对性预防，是未来医疗的重点，也就是我们说的健康医疗。而当今的医疗重点放在了预后、治疗监测上面。针对于此，B2B2C的解决方案可以分为三步走：连接、服务、品牌。

连接是基础，服务是核心。上一期我们聊过了连接（点击阅读：孙立峰谈健康服务三步曲：连接是基础），这次谈谈服务。

01

健康干预

家医签约落地层面尴尬的地方：“签而不约”，健康干预的主要功能就是落实签约的服务。健康干预是将健康指导中制定的管理计划进行跟踪执行，并依托物联网、互联网连接医生、居民，并利用智能化的方式方法落实健康指导中签署的管理方案，如：随访、体检、反馈饮食和运动的执行情况等。

以随访系统为例，目前随访的方式已经多样性：电话、微信、AI机器人、视频和面对面访视等。

电话随访

医护端可以直接浏览居民健康档案，在医生电话给居民的时候填写随访表，系统可以自动提取可穿戴设备（目前某些地方政府和企业已经在制定可穿戴设备数据采集的标准、相应的规范）的数据进入随访表，在填写随访表的过程中系统自动提示医生需要做哪方面的健康宣教和下一步的随访内容，并将宣教知识或问卷推送到居民手机。

微信

结合医院（社区或企业）微信服务号，按健康指导方案定时提醒并自动推送随访表，居民填写之后直接返回到健康管理平台，大大降低工作强度，提高随访工作效率。

AI机器人

在诊后随访领域，AI机器人可以作为“解答员”，用户能直接语音询问机器人有关疾病、健康方面的知识，检查报告的解读等，机器人会采用语音、文字、视频、图片等形式回复，模拟“医患互动”；也可作为“调查员”，内置各种量表，通过人机互动能对居民体征进行判断，并能基于答案进行一些风险预测，再将预测结果反馈医生，如在健康评估中所提到的中医体质辨识、糖尿病风险评估及饮食运动计划定制等；也可作为“随访员”，机器人能按照设定频率，每隔一段时间和居民通话、询问病情，并将随访数据整理好发送给医生，帮医生实现诊后随访。

视频

延伸一下，可以扩展为互联网医院。2018年4月25日，国务院发布了促进“互联网+医疗健康”发展的意见，提出两种互联网医院模式，第一种模式是以医疗机构为主体，利用互联网信息技术拓展服务时间和空间，把互联网医院作为医疗机构的第二名称；第二种是一些互联网公司和企业已经申办了互联网医院，利用互联网公司提供的平台，为患者提供服务。政策制度的支持、IT技术的支撑、运营服务的保障三个层面是互联网医院落地的根基。

解读国家发布的几个关于互联网医疗的文件，是希望实现分级诊疗、解决贫困地区医疗资源缺乏的问题，如果企业开展的互联网医院的目的与政府的目标分离，后续的发展尚拭目以待。从健康管理的角度，不涉及医疗诊断，视频是一种落实服务又不失人文的方式。

综上，在健康干预环节就是充分利用人工智能技术、互联网传播的优势，整合权威医学科普内容、健康管理知识，提高医护人员的工作效率、提升居民的满意度，提高居民对自我健康管理的依从性。

02

健康评价

健康评价可以从三个维度：行为、效果和效益进行评价。

行为评价是在健康管理方案执行后按照369的管理理念自动生成的健康评价报告，即：三个月改变认知、六个月改变行为、九个月改变指标。报告内容主要包括：计划达标率、依从性、管理效果、管理计划达成情况、健康教育的执行情况及生理生化指标的趋势，最终希望居民通过十二个月将自我健康管理变为一种常态。

效果评价包含知晓率、管理率，档案的活跃率、慢病的有效控制率，如果签约家医团队则会提升社区的首诊率、有效转诊率，落实分级诊疗，并大大提高居民健康管理的依从性，对健康管理效果进行综合评价。

效益评价包括经济效益和社会效益，经济效益有签约服务率、续签率、费用控制率等，社会效益主要为提高政府公众形象、增强医生职业信心，使政府满意、机构满意和居民满意。

-END-

文章来源：e医疗2018年第4期

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