上半年，全国投诉热点有哪些？中消协发布→

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉782,794件，同比增长27.21%，解决563,346件，投诉解决率71.97%，为消费者挽回经济损失44770万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,3641件，加倍赔偿金额73万元。接待消费者来访和咨询35万人。

投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占29.00%，合同问题占24.30%，质量问题占21.07%，虚假宣传问题占6.02%，安全问题占4.32%，价格问题占4.29%，假冒问题占1.74%，人格权益问题占1.06%，计量问题占0.91%。

图1  投诉性质比例图（%）

与2023年上半年相比（如表1所示），质量、虚假宣传、安全问题投诉比重上升，售后服务、价格、人格权益问题投诉比重下降。

表1  按投诉问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为356,527件，占总投诉量的45.55%，与去年同期相比，比重下降7.75个百分点；服务类投诉为331,934件，占总投诉量的42.4%，比重下降2.18个百分点；其他类投诉为94,333件，占总投诉数量的12.05%。

根据2024年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年上半年相比，家用电子电器类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类投诉量比重上升，日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重下降。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

表2  商品大类投诉量变化表

根据2024年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、互联网服务类、电信服务类、教育培训服务类、销售服务类居前五位。与2023年上半年相比，互联网服务类、电信服务类、旅游服务类投诉量比重上升，生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，公共设施服务类投诉量比重下降。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉量细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：服装、食品、通讯类产品、鞋、汽车及零部件。与2023年上半年相比，通讯类产品、服装、首饰投诉量上升，汽车及零部件、日用杂品投诉量下降。

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。与2023年上半年相比，旅游、移动电话服务投诉量显著上升，美容、美发服务投诉量下降。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

投诉热点分析及典型案例

（一）移动手机投诉量增幅明显

上半年，移动手机投诉量为23671件，同比增长65.54%，其中质量、售后服务、虚假宣传等问题比较突出。

一是折叠屏手机售后服务纠纷多。折叠屏手机保修期内出现内屏漏液、花屏等问题，但商家以手机人为损坏、掉漆磨损等为由不予保修引发纠纷。

二是网购商家用翻新机冒充新手机销售，消费者发现后平台或商家仅支持退货退款，不承担“退一赔三”责任。

三是手机质量问题投诉量大。消费者投诉反映的问题主要有电池鼓包、发热严重、手机卡顿、频繁重启、主板损坏等。

【案例】2024年6月28日，消费者刘先生通过消协315平台投诉某手机品牌，其于2023年8月15日在该品牌自营商城购买了“月影黑”折叠屏手机首发款。2024年5月，展开手机内屏时发现无法正常显示，疑似内屏沿转轴处折断。6月9日前往该品牌维修中心进行修理，工作人员以“掉漆面积超过0.3mm²”为理由拒绝对仍在保修期内的手机进行保修。

消费者认为轻微掉漆是手机正常使用痕迹，以此为由拒绝保修完全为厂家单方面规定，相当于在实际上将保修期缩短到几个月，属于霸王条款无法接受。

【消协意见】《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确移动电话机主机三包有效期为一年，但若销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺的应当依法履行。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。

根据上述规定，若手机主机在一年内或经营者承诺的三包期内出现相关问题，应当免费为消费者修理。经营者认为手机不符合免费维修条件的，应当承担举证责任。根据《消费者权益保护法》第二十六条有关规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出诸如“三包期内手机外观磨损不予保修”等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，相关规定内容应属无效。

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（二）电信服务不规范经营屡禁不止

上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%。

一是宽带业务开通容易取消难。如安装宽带时未告知解约限制，取消时却要收取高额违约金，有的甚至在合约到期后又单方延长合约期限，增加消费者取消难度。

二是套餐升级容易降级难。消费者更换更贵套餐时通过APP或电话、短信等方式即可办理，但是降低套餐时则需联系并等待专员处理，有的消费者甚至会遭遇线上客服、线下营业厅轮番踢皮球。

三是不正当营销问题突出。运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、免费赠送为幌子，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息，诱导消费者开通付费业务。

四是客服专业能力有待提升。部分客服人员在解答消费者咨询或办理相关业务时存在隐瞒、敷衍行为，甚至前后解释存在矛盾等情况。

【案例】2024年6月26日，消费者朱女士通过消协315平台投诉某通信公司，其于2024年6月初联系该公司客服，要求线上办理8元套餐，消费者的号码没有任何其他额外未到期套餐绑定。该公司客服各种推诿，说自己没有权限，要专员给消费者办理，专员又说要消费者去线下营业厅办理，可是消费者没有时间专门去线下办理。

截至投诉时，消费者已与客服沟通了不下10次，一直没有办理成功。消费者质疑为什么当初升级套餐都可以线上办理，降低套餐就得去线下，认为这是不公平不合理的要求，变相限制消费者自由办理业务、故意设置不合理门槛。

【消协意见】电信服务与消费者日常生活息息相关，是重要的民生服务业之一，相关经营者应当强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对消费者反映的问题给予足够的重视并及时反馈。

2022年，工信部发布了《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，通知要求优化宣传展示、便捷业务变更和解除、规范电话和短信营销、改善携号转网服务等。建议相关主管部门加大对电信行业各类侵害消费者权益问题的监管和治理力度，把相关文件规定落到实处。

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（三）会员服务营销有待规范

一是随意修改会员体系和规则。经营者频繁调整会员服务内容，并以“福利期到期”为由对老会员权益进行调整，老会员若要使用原功能，需升级购买更贵会员。

二是会员规则复杂。经营者设置诸如会员、超级会员、AI会员、大会员等多重复杂会员体系，不同会员下又设置多种套餐，消费者难以弄清不同会员之间服务内容差异。

三是默认开通自动续费且难取消。一些会员服务提供者未经消费者同意将自动续费设置为默认选项，关闭自动续费操作步骤多、页面隐藏难找。

四是虚假宣传问题。如夸大会员服务内容，隐瞒限制使用条件等。

五是第三方代充会员服务风险高。一些消费者通过第三方平台低价购买会员服务，但后续由于第三方商家“跑路”，服务期限被会员服务提供商强制提前终止。

【案例】2024年6月20日，消费者张先生通过消协315平台投诉某办公软件公司。张先生称该公司的会员之前分为普通会员、稻壳会员和超级会员，消费者购买了超级会员。

去年10月份左右，消费者发现普通会员和稻壳会员没有了，普通会员升级成超级会员了，超级会员可以升级成超级会员pro，但是需要按照新的价格来折算，折算后消费者的会员时间少了一个月。投诉当天消费者发现超级会员pro又取消了，变成超级会员、AI会员和大会员了，若想使用相关功能又得要升级成大会员。

【消协意见】做好消费者权益保护工作是会员经济持续健康发展的关键，复杂和随时变动的会员体系可能短时间会对企业带来一定的利润，但长远来看损害的是企业的信誉和消费者信任。会员服务提供者在追求利润的同时，应当尊重和保障消费者知情权和自主选择权，提供清晰、透明、简洁的会员服务体系和规则，真正做到以消费者为中心。

消费者在购买会员服务时，要留意是否默认勾选了开通自动续费选项。购买后，可以在账户内检查自动续费状态，及时取消不需要的自动续费选项。

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（四）共享服务应聚焦提升消费者体验

一是共享产品归还不畅。由于商家信息显示不准、状态更新不及时等原因，消费者使用共享单车、共享充电宝后难以找到正确的归还地点，被迫延长计费时间。

二是共享单车故障问题影响使用安全。消费者反映使用共享单车时遇刹车失灵、车把不正、踏板损坏等现象，存在安全隐患。

三是扣费纠纷频发。消费者主要反映未使用共享产品（如使用共享单车扫码后未开锁成功、使用共享充电宝扫码后未弹出）即被扣费，或在归还共享产品后仍未停止计费等。

【案例】2024年3月17日，消费者林女士通过消协315平台投诉。2024年3月9日下午3点21分，她在某快捷酒店北京西路店借了充电宝，大概下午4点多归还，由于归还后一直未收到扣款信息，于当天给酒店客服打电话反馈这个问题，酒店客服让消费者去找充电宝客服反馈，但消费者在各大充电宝小程序上没找到该订单；于是消费者又打电话给酒店，酒店客服称会反馈这个问题。

直到投诉当天消费者才收到充电宝扣款信息，共扣去消费者2天的费用，消费者又给客服打电话，客服反馈耐心等待，消费者随后在微信上申请退款却被酒店驳回。后经江苏省昆山市消费者权益保护委员会花桥经济开发区分会联系，该商家已将费用退还给消费者。

【消协意见】共享产品服务相关经营者应当加强共享产品的日常维护工作，对存在质量问题、安全风险的产品要及时维修换新，减少故障发生情况，最大限度保障消费者的人身安全；根据消费者使用情况对投放位置和投放点的确定进行合理优化，提升消费者使用体验；完善消费者投诉沟通渠道，建立良性互动机制，实现企业盈利和消费者便利的共赢。

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（五）网络购物“缺斤短两”时有发生

一是商品重量不足。一些商家在标注商品重量时故意模糊净重与毛重，或将包装、辅料、填充物计入总量，消费者收到商品实际重量远低于宣传重量。

二是定量包装商品数量与实际数量不符。部分商家网络售卖定量包装商品实际数量与包装标注数量和规章允许短缺量有较大差距。

三是网购电视尺寸缩水。一些专门在网络渠道销售山寨品牌、小品牌电视的经营者存在虚标屏幕尺寸问题，消费者发现后商家不仅不承担虚假宣传责任，退货时消费者还需自行承担运费。

【案例】近日，消费者翁女士通过消协315平台投诉某外卖平台，反映其在该外卖平台某店铺购买了一盒酱板鸭，商品页面描述重量为701g，消费者收到酱板鸭后在未拆封情况下进行称重，发现连带打包盒、打包密封防漏膜和食品，一共重量仅为358g。

消费者通过外卖平台与店铺沟通，卖家称是鸭子再加工制作干了，不承认缺斤少两，随后还更改了商品详情页介绍，把下单时描述701g更改为501g。

【消协意见】网购商品缺斤短两问题具有较强的隐蔽性，消费者若无一定生活经验，或收货后不进行称重、检查、核验，很难发现相关问题。建议相关监管部门加大对网络销售商品“缺斤短两”问题的抽查和监管力度。

提醒消费者尽量选择信誉好的正规商家，避免贪图便宜购买明显低于市场价的商品。经营者应认真核实所售商品的实际尺寸或重量，准确标注，杜绝误导消费者。

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（六）金融消费者保护力度亟需增强

一是贷款催收行为不规范。部分网贷公司在消费者借款时违规收集手机通讯录等信息，借款人逾期后，网贷公司便向其通讯录中的亲属、朋友、同事等联系人进行短信或电话“轰炸”。

二是网贷公司变相收取高利贷。一些网贷公司以低利率为诱饵诱导消费者借款，借款后消费者才发现其中隐含“中介费”“担保费”“会员费”“权益费”等各类费用，实际利率远高于法定最高利率。

三是保险虚假营销屡禁不止。表现为保险公司销售人员夸大保障范围、隐瞒拒赔情形等。

【案例】近日，消费者黎先生通过消协315平台投诉某金融公司，其于5月19日接到该公司推销电话，推销人员称可以向其借款缓解经济压力。随后黎先生便登录该公司APP申请借款1万元，借款时账单显示每月还1008.99元，分12个月还款。借款后黎先生发现首期还款变成1756.99元。

黎先生联系该公司客服，客服称前三期有会员权益费，每期权益费是700多，首期还款1756.99元，第二期1744.99元，第三期1732.91元。黎先生称当时并未签过什么权益，也没开过会员，如果早知道有这种隐形费用，也不会去用，而且当时账单上只有1008.99元，没有显示700多元所谓的会员权益费用。黎先生投诉要求取消会员权益费用。

【消协意见】二十届三中全会决定明确要健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制。近年来，金融监管部门加大了对暴力催收、高利贷、保险虚假宣传等问题的治理力度，但是相关问题仍然未能杜绝。

建议金融监管部门和金融机构从源头治理暴力催收、高利贷等问题，通过开正门、堵后门，适当增加银行等金融机构资源供给，提高金融服务质量，让更多有需求的消费者通过正规途径获取金融贷款等服务。

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（七）演唱会相关投诉热度不减

一是票务平台和消费者权利义务不对等。如票务平台规定消费者因自身原因退票的需要承担票价损失；但因主办方及演员原因导致演出延期或取消的，票务平台可以单方解除合同，对违约责任闭口不谈。

二是票务平台销售演出票座位存在视野遮挡却不担责。票务平台在售票时未明确标注相应座位存在遮挡，消费者事后向票务平台反映要求退还部分费用，但票务平台拒绝承担相应责任。

三是盲选座位消费者知情权无保障。消费者在购票时无法得知具体座位，有消费者反映同样价格先购票的座位比后购票的座位差。

四是票务平台随意更改座位票价。消费者在购票时选择高档位价格座位，但出票后却发现被安排到低档位价格区域。消费者提出质疑后平台将低档位价格区域改为高档位价格。

五是退票问题纠纷多发。消费者反映平台收取退票费过高，同一主办方不同场次演出退票规则不一致等。

【案例】2024年4月29日，消费者刘先生通过消协315平台投诉某票务平台，其于1月29日在该票务平台购买了某明星天津演唱会vip门票两张，座位为vip2区6排1、2号。到达现场发现这个座位前方有三个工作人员站在椅子上拍照、录像，严重遮挡了观演。

刘先生现场向工作人员反馈该问题，工作人员表示这个位置是固定机位需要录像，不能避免。消费者提出这个位置是全场最贵的票价，如果这个位置一定要安排人录像，那就不应该售卖，或者售卖前注明“视线不良区”，可是却没有任何提示。事后消费者找票务平台投诉过四五次，均表示不能解决。消费者投诉要求票务平台赔偿。

【消协意见】票务平台应制作清晰的场馆座位图，对存在视野遮挡的座位进行标注，保障消费者知情权和选择权。如票务平台无法提供场馆座位图并对遮挡座位进行标注，则应对购买到遮挡座位的消费者给予相应补偿。

演出票务平台有关项目延迟或取消不担责、但消费者因自身原因退票换票需承担违约责任的规定不仅不符合民事合同公平合理基本原则，更不符合消费合同中应对消费者倾斜保护的原则。

建议票务平台参考国外相关做法，在票务平台开通线上转让门票渠道，对于消费者因个人原因无法到场观看的，可通过平台将门票以数字方式不高于原票价转让给其他实名制消费者，减少因退票问题产生纠纷。

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（八）教培服务退费纠纷热度持续

一是培训机构不按承诺退费。一些升学、就业、资格考试相关培训机构宣称若未通过考试可全额退费，但考试失利的消费者要求退费时，培训机构却以种种理由迟迟不退费。

二是培训机构虚假承诺。如培训机构公开宣称可包考试通过、包拿证书、包兼职、包赚钱等，有的甚至声称仅交钱不上课就可以取得各类证书。

三是培训机构良莠不齐。一些培训机构授课实际教学水平和宣传相差悬殊，部分机构教学课程全部为录播视频，有的甚至无办学资质。

四是培训机构诱导消费者办理“培训贷”，后续机构跑路，消费者还要背负贷款债务。

【案例】2024年4月，江苏无锡消费者潘女士通过消协315平台投诉河北石家庄某教育机构。2022年3月，潘女士在该机构支付15300元参加培训，该机构承诺2年内保证潘女士拿到某大学本科毕业证和学位证。但2年后潘女士只拿到毕业证，没有学位证。该机构解释是“疫情”和国家政策调控等不可抗力原因，因此无法取得学位证。

潘女士非常气愤，表示自己本来已经有一个大学本科毕业证，之所以选择这个教育机构，就是冲着该机构宣称可以办到学位证来的，耽误两年时间和花费15300元，却没有得到自己真正想要的东西，要求退还所有费用并要求精神赔偿。经石家庄市消保委多轮调解，最终经营者退还消费者全部学费和各项杂费13300元。

【消协意见】《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。培训机构经营者宣称所谓“包考试通过、包拿证书、包兼职、包赚钱”，不仅涉嫌虚假宣传违法行为，严重可能构成犯罪，建议相关部门加大执法力度，对不法培训机构违法行为予以查处。

根据我国《学位法》及学历学位相关教育政策，学位授予的资格、条件、程序、管理等都有明确的规定。提醒消费者应通过个人努力学习来获得相应学位学历和证书，非法购买学历学位和各类证书可能“人财两空”。

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（九）网络游戏停服引发多起投诉

一是停服后删除消费者数据账号。消费者在网络游戏中花费大量金钱兑换游戏币和游戏道具、装备、卡牌等虚拟财产，却因网络游戏停服而被全部删除，消费者的虚拟财产因此灭失。

二是停服补偿方案不合理。网络游戏停服后，游戏运营商往往单方给出所谓补偿方案，消费者充值未消耗的虚拟货币只能在该公司旗下的其他游戏中折点消费，虚拟财产则无任何补偿。

三是网游协议存在霸王条款。如协议规定网游运营商有权根据实际情况终止游戏服务，且无需承担责任。

【案例】2024年5月4日，消费者徐女士通过消协315平台投诉某互联网公司，该公司运营团队于4月17日突然宣布游戏停运并删除一切数据。其发布的公告中规定：“一旦您参与补偿活动，即视为对补偿/替换方案的认可。若用户未在前述期限内参与补偿活动，则视为自动放弃补偿/替换的权利。”

对于服务的变更与补偿的方式，没有任何事先协商，并试图通过该格式条款排除消费者请求损害赔偿等权利。对于未使用的虚拟货币，其公告提及的补偿仅为该公司旗下其他游戏的虚拟货币礼包，未依相关规定以法定货币或其他用户接受的方式退还，且利用上述格式条款变相威胁、诱导玩家接受其单方制定的补偿方案，以减免自身责任。  

【消协意见】《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

一些网游运营商利用市场支配地位或者优势地位，通过游戏协议赋予自己任意终止游戏服务，且无需承担责任的权利，减免自身责任，加重消费者责任，有违消费公平，此类“霸王条款”应属无效。网游运营商单方面停止服务，除应依法发布停服公告外，还应承担相应的违约责任，采取合理、必要、及时的措施，保护消费者合法权益。

消费者充值购买的游戏币等虚拟货币本质上属于消费者预付费用。对于尚在履行期限内的游戏服务，应当综合时长、项目、金额等因素，以法定货币或者消费者接受的其他方式给予赔偿或者补偿。

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往期回顾
REVIEW

来源：中国消费者协会

编辑：黄嘉明

校审：周俊良

主编：黄玮晶