口味、服务、环境均超必胜客，比格比萨还有槽点吗？

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日前，专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD（餐宝典）发布了《2020中国披萨品类差评大数据分析与研究报告》，报告对几个主要披萨品牌（必胜客、达美乐、乐凯撒、比格比萨、尊宝比萨和至尊比萨）的差评作了研究分析。

分析显示，针对比格比萨的自助餐模式，消费者的吐槽主要集中在服务不行，以及披萨量太少等方面。

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比格比萨概况

比格比萨：成立于2002年，主打自助比萨，定位为大众消费、时尚自助餐，目标客户群体主要是学生、白领以及家庭用户。

比格比萨以北京为中心，主要集中于华北市场，经过18年的发展，目前已经拥有140多家门店。它以直营+加盟的方式经营，计划在7~10年内开1000家门店，这就意味着每年至少要拓展100家店。

2015年，比格的一家加盟店被曝出负面新闻，对其产生了比较大的影响，营业额直接下降了20%。

△图自网络

自助餐这种模式，在过去曾风靡一时，但近些年则风光不再。这其中除了消费者消费习惯已经发生变化外，更重要的是自助餐味道比较大众化，难以体现差异化。此外，高房租成本、高人力成本、高食材成本对自助餐厅造成的压力也要高于其他餐饮业态。另外，自助餐无法提供外卖也是一个日渐凸显的短板。

最近，有报道称比格比萨正通过缩减门店面积、减少产品种类的方式控制运营成本。分析认为，比格布局“小店”能够直接助其控制成本，但也很可能会削弱消费者的消费体验；在此变动下，比格如果想要拉动堂食流量，就需要在产品和服务方面下更多功夫。

从客单价来看，在NCBD（餐宝典）此次分析的6个披萨品牌中，比格比萨的客单价为67.5元，低于必胜客，但要高于其他几个品牌。

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差评分析

NCBD（餐宝典）发布的《2020中国披萨品类差评大数据分析与研究报告》显示，在针对披萨的差评中，服务、产品以及环境都是消费者最常吐槽的对象。此外，上菜慢、尺寸小、种类少、吃出异物以及食品安全等，也是消费者经常吐槽的槽点。

从总体评价来看，比格比萨整体评价最高，在环境、服务两项指标上均高于其他披萨品牌，在口味上则略逊于达美乐。

因服务不到位而引发差评是整个餐饮行业普遍面临的问题，几乎没有例外。在对披萨品牌的吐槽中，对服务的吐槽也都是排在首位的。NCBD（餐宝典）数据显示，在服务方面，比格比萨的得分为9.27。NCBD（餐宝典）分析认为，这或许与其模式有关——比格比萨主打自助餐，在服务方面消费者对自助餐的预期不高，更多的是要“自助”。

从口味来看，比格比萨的得分为9.16，仅次于达美乐，略高于其他几个品牌。

从差评率来看，比格比萨的平均差评率为4.22%，处于中等水平，高于达美乐、乐凯撒以及尊宝比萨。

从满意度来看，比格比萨的总体满意度为9.12，在几个品牌中最高。

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主要槽点

通过对比格比萨抽样门店的差评开展大数据分析，NCBD（餐宝典）发现，针对比格比萨的差评主要包括：自助餐种类太少、服务差、排队叫号不公平等。具体如下：

1、自助餐种类太少

比格比萨主打自助餐，在几个参与对比的品牌中模式较独特。对于很多吃自助餐的消费者，他们最看重的是“性价比”，花了同样的钱，在这里能吃得更值。这就要求自助餐第一种类要足够，第二份量要足够，这两者缺一不可。少了任何一样，消费者可能都会觉得不值，跟预期不符，从而产生心理落差，给出差评。

△图自水印

在针对比格比萨的差评中，吐槽自助餐种类太少的，占据了非常大的比例。

“东西种类特别少，感觉没什么可吃的”

“这是我吃过最差的自助餐，披萨没有，水果只有2样”

“商家真是给我上了一课，让我知道什么叫30余种……披萨干硬，一共7种还有重复的”

2、服务方面的吐槽

虽然消费者对自助餐在服务方面的预期不高，但餐饮行业本质上还是服务行业，服务是基础，如果服务不到位，也容易引发差评。

“这次的消费服务体验极其差……实名差评，态度极其差”

“服务态度巨差无比……服务员还再三地不理人，非常不像话，让人恶心”

“服务不是一般地差……虽然是快捷自助，服务人员连个笑脸也没有……”

3、对排队叫号不满

“还有都已经过了五六个号再回来想进的人，你们也让他们进？”

“不是按照钱（先）来后到叫号！很不喜欢这种叫号方式”

4、其他吐槽

“这东西又硬又凉，还有头发，头发都炸进入了”

“肉质太差了……炸肉串也太……哈密瓜都不甜”

“有人带着泰迪狗坐在我们桌旁边，还放在卡座上而不是餐桌下……工作人员并没人过来劝阻，这点做得很差劲”

“看到一个男员工在餐台下摆碟子，掉地上又捡起来摆上去”

“说是17点开餐，他们还在收拾……但不知道为什么里面已经有好几桌吃上了，反正各种乱！”

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结 语

如前所述，自助餐餐厅近年来越来越少，除了消费者消费习惯发生变化外，更重要的是自助餐这种模式比较“重”，导致品牌扩张起来比较缓慢。主打披萨自助的比格比萨，经过了18年的发展，到目前为止也就只有100多家门店。想要在未来的7~10年内开出1000店，无疑就需要对现有的模式做出调整。这或许就是比格探索小店的一个动机。

而从消费者角度来看，对于自助餐，消费者更关心的是性价比，是吃得值、吃得过瘾。如何能在加快扩张速度的同时，更好地满足消费者的需求，是比格比萨需要加以正视并解决的问题。

企业需要发展，尤其是餐饮企业，差评虽然不可避免，企业也该正视差评，杜绝如食品安全方面的低级问题，积极听取消费者的声音，把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。

对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。

1、预告：针对其他披萨品牌（乐凯撒、尊宝比萨、至尊比萨）的差评解读，将在近日陆续展开。

2、本文是针对《2020中国披萨差评大数据分析与研究报告》所涉品牌的解读，报告全文共67页。在餐宝典公众号（ID：canbaodian）后台回复“披萨差评”，即可免费获得本报告完整版PDF。

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