1200多家店的快乐柠檬，服务是明显短板

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日前，专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD（餐宝典）发布了《2020中国柠檬茶饮差评大数据分析与研究报告》，报告对几个主要柠檬茶品牌（TANING挞柠、丘大叔柠檬茶、一些柠檬一些茶、1柠1柠檬茶、快乐柠檬以及Hi.TEA）的差评作了研究分析。

严格来讲，快乐柠檬不属于柠檬茶饮，但考虑到其名称以柠檬为特色，且许多消费者会误将其作为柠檬茶品牌来对待，因此在报告中一并进行研究。

分析显示，在6个品牌中，快乐柠檬是唯一一个服务比产品的差评占比高的品牌；另外还存在比较多的门店优惠券不能使用的情况；与此同时，漏料、错料的情况也比较常见。

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快乐柠檬概况

快乐柠檬成立于2006年，采用直营+加盟的发展模式，两者门店比例约为2:8。2019年快乐柠檬新开门店300多家，目前门店总数超1200家。

快乐柠檬在创立之初，以柠檬作为主要卖点，主打柠檬类和茶类产品，在消费者心目中形成了一定的认知，从其名字来看，也是主打柠檬，与柠檬无法割舍。在看到国内奶茶市场的爆发后，快乐柠檬进行了升级，更多聚焦于奶茶。对于这样的升级，消费者褒贬不一，有人认为这是顺应市场发展趋势，也有人认为少了一些“坚守与匠心”。

△图自餐宝典

2019年，口碑联合快乐柠檬，在上海推出无人智慧奶茶门店，并推出第一个制茶机器人，引起了媒体关注。

从客单价来看，快乐柠檬的平均客单价为14.9元，与几个采用加盟经营模式的柠檬茶品牌比较接近。

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差评分析

NCBD（餐宝典）发布的《2020中国柠檬茶饮差评大数据分析与研究报告》显示，在针对柠檬茶的差评中：产品与服务方面的差评是最多的；与其他品类不同，几个主要的柠檬茶在产品方面的差评比例要高于服务（快乐柠檬除外），这主要与柠檬茶的模式比较轻有关；另外，等太久以及优惠不能用等也是经常被消费者吐槽的槽点。

从总体评价来看，快乐柠檬在环境方面的评分是最高的，高于其他几个品牌，消费者较为认可；在服务方面，快乐柠檬得分较低，仅高于Hi·TEA，需要加强。

在差评率方面，快乐柠檬的平均差评率高达8.15%，仅次于Hi·TEA，高于TANING挞拧、1柠1柠檬茶、一些柠檬一些茶以及丘大叔柠檬茶等。

从总体满意度来看，快乐柠檬的满意度为8.30，略高于1柠1柠檬茶。

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主要槽点

通过对快乐柠檬抽样门店的差评开展大数据分析，NCBD（餐宝典）发现，针对快乐柠檬的差评主要包括：服务不行、产品不行、优惠券不能用以及少料、错料等方面。

具体如下：

1、服务方面差评比例高于产品方面

在对比的几个品牌中，快乐柠檬是唯一一个在服务方面差评比例（39.8%）要高于产品方面差评比例（33.3%）的品牌。快乐柠檬的门店数最多，管理起来难度也最大，加盟商的水平参差不齐，导致不同门店的服务水平也存在较大的差异。

“用大众点评代金券买奶茶，服务员传来鄙视的眼神，难道代金券不是给人用的吗？应该是个人行为，希望商家提高服务人员素质”

“收银员的态度真是出奇的（地）差”

“她还给了我个白眼……服务员我是欠你钱了？给我翻白眼？”

2、1/3的差评与产品有关

在产品方面，除了针对产品口感本身的吐槽，快乐柠檬因配料较多，少料与错料的情况也比较常见。

“好明显糖精味……实在喝不下……有怪味……”

“海盐很咸……要了七分甜还是甜的（得）要了命，有咸又甜的要死一点不违和，直接扔垃圾桶。”

“这是我喝过最难喝的奶茶，态度不好无语，差评”

3、优惠券方面的差评

“明明知道在哪里抢券却不告诉也不退，硬生生让我原价买，不是业务不熟悉就是故意坑我”

“使用时扣券又扣钱，店员解释是系统问题，但不能全单退，只能退一杯……店大欺客”

“支付宝口碑里面第二杯半价，选购的时候是优惠价，加入购物车就变成了原价”

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结 语

从某种程度上，可以说快乐柠檬是披着柠檬外衣的奶茶品牌，其本身的定位是手摇奶茶，同时其品牌名称又与柠檬无法分割——很多消费者也确实会将其作为柠檬茶来对待。

通过对几个品牌的对比，可以明显地看出快乐柠檬在服务方面存在短板，服务方面的差评比例高于产品方面的。这就值得快乐柠檬去反思：到底是哪个地方出了问题？是发展得太快而忽视了人员培训和管理，还是有别的什么原因？

企业需要发展，尤其是餐饮企业，差评不可避免，企业也该正视差评，杜绝如食品安全方面的低级问题，积极听取消费者的声音，把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。

对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。

1、针对其他柠檬茶品牌的差评解读，将在近日陆续展开。

2、本文是针对《2020中国柠檬茶饮差评大数据分析与研究报告》所涉品牌的解读，报告全文共61页。在餐宝典公众号（ID：canbaodian）后台回复“柠檬茶差评”，即可免费获得本报告完整版PDF。

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