王永庆：物业管理的道与术
物业管理
— Property Management —
文/王永庆
本文经作者授权发表
古今中外，关于某些观点的争论大都可以归结为规律与方法的矛盾。也可以说是道与术的对立统一关系。无论是中国的儒道佛，还是外国的基督教，都离不开“谈经说道”。
本文试图论述的物业管理的“道”既不完全等同于老聃孔丘之道，亦有别于曾子舆的“物有本末，事有终始。知所先后，则近道矣”。是指从做人做事中提取的原则、理念或思想，它可以把握事物持续发展、不断进步的规律。而“术”是指做人做事时的步骤、方法或内容，是“道”的细化。所以说道与术具有内在可转化性。小道可为术，升华为中道，中道作术，上升为大道。由次可见：道是眼光，大局观，是战略；术是手脚，实践观，是战术。道领术，术从道，在得道、循道的前提下讲究术，道需要也离不开术的具体操作和落实。
物业行业讲求的“道”其实是一种管理暗示，这种管理暗示源自物业从业者物业职业道德的确信，也可以说是物业素质，或是物业职业素养。这种素养实际指向一种物业管理理念或是思路。在中国具备这种素养的群体成员相当一部分出自中国物业行业的萌发地——深圳。
当前行业内存在的一个问题是：老一辈（非年龄概念）物业人所经历的职业生涯，以及养成的工作习惯在近十多年的时间中出现了断层，甚至灭绝。在中国，新的市场化进程打乱了物业行业的传统发展思路，继承传统物业衣钵的那批从业者，有的沦为物业行业的“流氓”，即丢弃了物业的“道”，走向只有“术”的思想误区，长袖善舞，予取予求，把一个项目小区搞得乌烟瘴气、鸡飞狗跳，以至于业主忍无可忍，群起而攻之，设施过早陈旧、设备系统功能瘫痪、场地被随意占用，违约侵权的情况也比比皆是。
但难能可贵的是，行业内仍有一批幸存者，他们坚守传统物业的阵地，在发展中求变革，在变革中谋发展，尽管在这个过程中，饱受冲击的情况同样时有发生，但是他们仍步履维艰地推动整个行业向前挪动，有进步并未停滞。他们遵从物业行业的“道”，善用管理思维，把“术”运用到新形势下的物业管理行业，比如物业信息平台的建立，运行，甚至包括物联网、APP的引入。物业行业的“道”就是指管理思维，就是指行业素养，就是指物业从业者的良知。
物业行业的“术”因时因地因人而异。中国人的地域特点，分为不同的岭南文化、吴越文化、齐鲁文化、燕赵文化等，有些学者以“五行”相生相克之理划分出全国各个地区业主的生活习性，以求御其之术，事实证明这种方法还是具有一定客观性的。作为一种工具与方法，术更多地将注意力侧重于效率和效果，譬如说9000质量体系认证、金钥匙、卓越绩效等等，很多物业公司都在寻求新的亮点以保证自身差异化核心能力的打造，从而形成“百花齐放、百家争鸣，八仙过海，各显神通”的物业管理行业格局。
但值得一提的是，“术”的使用必须有“道”的规制，否则会出现“服务意识”的泛滥，物业管理者因此而迷失，不仅自己得不到应有的尊重，而且将一些正直而富有责任心、洁身自好、服从秩序的业主清理出社区。有时当我们物业管理行业像谈论恐怖主义一样去谈论业主维权的时候，已经忘记了正是我们自己造就了这样的局面。这里后一个“我们”，指的是丧失物业行业“道”的物业“流氓”，他们黔驴技穷地运用各种“术”，但最终将不免沦落为被业主扫地出门的凄惨下场。但如何辩别物业流氓呢？从本质而言，管理责任的缺席、不可持续的承诺，以及有意无意地对社区侵权行为的纵容、姑息、懈怠，均属流氓行为。
十二年来，由陆家嘴和万科起始的“抑管理而扬服务”本质上就是道与术的博弈，关于对行业价值的每一次重估，都会对社会产生极其深远的影响，高标准的物业服务也对房地产市场营销的发展贡献了力量，于是产生近年的龙湖、碧桂园，物业服务在多大程度上成为一种装饰品，这是可以估量的，但是，随着大批量的楼宇交付，以及较多社区业主维权的现实，物业管理行业当前其实更需要培育起能够负起责任的责任主体，无论是业主方、物业公司或者是其它的利益相关人，均需要清晰自身的真实需求、资源、成本与风险，以及在什么样的条件下达成什么样的合作与结合，这其中复杂的权利界定给第三方机构提供了一定的价值空间，但更深一层次说，物业管理的视角应当在时空轴全面延伸，不仅覆盖到社区的方方面面，还应关注到工程建设或者业主选购房屋、作出购买决策的阶段，因为，社区成员之间的互动关系也决定了他们的未来。
不仅仅是物业公司，业主委员会的活动也有道与术之分，一些人士反复强调：“维权本身不是目的，目的是更加美好的生活”，这种语系意味着一种清醒态度，反之如果业委会成员仍醉心于将以前的物业公司炒掉而让自身取而代之，他会发现扯皮、麻烦、待解决的问题和背黑锅纷至沓来，最终焦头烂额。比较值得借鉴的是“华盛顿模式”，当我们经过多方讨论，形成了社区相对公开、合理、有效率的运行机制与规则，而又能够带头遵守而不至于因为个人的权威而干扰这些规则运行的时候，我们就可以说这是真正成就一个社区。
道是目标、是动机，而术是结果，是过程；道为体，术为用，其实，物业行业的“术”就是需要帮助物业从业者有一个好的工作方法或习惯，而这种方法或习惯最终指向为业主提供优质的物业服务，对业主的财产和资产负责，这也符合“术”必须为“道”提供支持，提供服务的辩证关系。
管理思维和服务意识的关系是物业行业从业者必须要善加处理的一对矛盾体。处理得当则相得益彰，处理不当则两败俱伤。这就要求我们在工作之中，应该好好认识和利用道与术的关系。一味宣传物业服务替代物业管理的说法或做法，必是本末倒置之伎俩，不可信，更不可行。即便身逢乱世、天下无道，也不要影响个人修道行道，更不能弃道求术，甚至为了术而离经叛道。
注：《住宅与房地产》最新一期发表
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编辑：赵翌序
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