2月23日，携程旅行网发布2016年财报，财报显示，2016年公司净营收为192亿元，同比增长76%，归属于股东的净利润为21亿元。尽管财报亮眼，但也仍然面临诸多对手。而近年来，在线旅游平台频频出现各种问题被投诉，随着一年一度的315逐步临近，近日，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”。
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聚焦|携程21亿元净利润亮眼 途牛、飞猪、美团虎视眈眈
几经波折后，携程终于以21亿元的净利润画上了2016年的句号。同时，依次拿下艺龙、去哪儿网后，携程开挂式的“买买买”策略正从国内向海外转移，甚至携程的灵魂人物梁建章也宣布自己未来将专注海外市场布局。
不过，虽然去年交出了不错的业绩成绩单，但携程今年仍旧面临不小的市场挑战。一方面，国内的美团点评仍旧动作不断，与携程之间的竞争愈加明显，另一方面，携程在度假领域较之途牛，也未占据领先优势，而背靠阿里巴巴的飞猪，也一直觊觎有着庞大流水的在线旅游市场。
业绩亮眼、进军国际
2016年携程逐渐走上了稳定的盈利轨道。2月23日，携程旅行网(以下简称为“携程”)公布了截至2016年12月31日第四季度及全年的财务业绩。财报显示，携程2016年非美国通用会计准则下归属于携程股东的净利润为21亿元。
根据财报，携程2016年全年的净营收为192亿元，相比2015年增长了76%，其中第四季度的净营收为51亿元，同比增长76%。同时，携程方面预计，2017年第一季度净营业收入年增长率约为40%-45%。而在携程的财报会议上，携程CFO王肖璠表示，无论是国内业务，还是国际业务，都还是有很大上升空间，因此预测，在未来2到3年，公司的利润率可以达到20%-30%的水平。
携程方面对北京商报记者表示，未来几年，携程的国际化进程仍然着重于中国人出境游。并逐步把携程的一站式服务平台推广至大中华区以及其他海外市场。“我们在香港的双品牌战略取得了成功，携程香港和永安旅游均已发展为香港本地最大的OTA之一。未来，我们将和天巡一起，将我们的服务扩展到亚太及世界的其他地区。”
携程不断在国外采取收购动作。包括在去年11月初，携程、纵横、海鸥、途风四方签订了“战略合作协议”，建立联动协作机制，以及此前携程收购了印度的MakeMyTrip。此外，携程收购的英国旅游搜索巨头天巡也成为携程进一步增强国际机票实力的支点。
携程公布的数据显示，截至去年9月，进驻携程国际机票平台的境内外航空公司达到425家，机票产品覆盖六大洲5000多个大中城市，可销售航线近200万条。此外，携程和还与汉莎集团签署了全球战略合作协议，从2017年1月1日开始，开展海外市场直连业务合作，并与大韩航空不断升级合作。
挑战仍在、诸多对手
携程通过一系列安内攘外的措施奠定了行业地位，但这并不意味着就可以高忱无忧。不论在国内还是国外，携程仍然面临诸多对手。
除了一系列的收购动作之外，携程的国际化布局还体现在国际机票领域，但这一市场正迎来了越来越多的玩家。携程此次公布的财报显示，旗下国际机票收入同比增长超过50%，这主要得益于业务量的增长。易观分析师朱正煜认为，在国内机票政策收紧的情况下，国际机票业务成为在线旅游企业的竞抢跑道，各方纷纷加码布局，包括飞猪、途牛等不断引入国际航空开设旗舰店。“国内航企对渠道的限制比较严格，而国际航企主要依赖于国内的渠道进驻中国市场，因此对于在线旅游企业来说，国际航企成为各方抢食的重点。虽然国内航企占有国际航线的50%-60%，但在中东等地，国际航空公司仍是市场主力。”
孙洁则表示，“在中国乃至亚洲，携程已经占据领军地位，但在全球范围内，我们与真正全球化的公司还有相当差距，这是我们的必经之路，也正是我们的机会”。
此外，携程在发布财报的同时还明确指出，携程要“扩容”生态圈，布局二、三线城市。梁建章表示，携程要通过丰富产品种类和实施有针对性的营销活动进一步渗透到低线城市，扩大携程的用户群体。2016年，携程在中国主要的二、三线城市用户量同比增长80%。“国内一线城市及邻国的历史数据显示，当人均国内生产总值达到一定水平的时候，通常意味着旅游消费的加速增长，我们预计这类趋势将在低线城市得到延续。”
在朱正煜看来，携程向低线城市渗透可以搭建携程的立体业务架构，但同时也会遇到竞争对手，比如美团点评。朱正煜认为，“美团点评在低线城市的渗透相对较高，同时也开始布局高星级酒店市场，二者之间的竞争点在增加。”与此同时，携程在去年一直强调公司在发力度假市场，财报显示，携程第四季度的旅游度假营收4.67亿元，第三季度为8.13亿元，季节性因素导致营收环比下降43%。而易观的一份报告显示，携程第三季度在线度假市场份额为24.4%，途牛为25.4%。朱正煜表示，携程在度假领域的尚没有明显优势。（来源：中国电子商务研究中心综合北京商报报道）
在线旅游平台频被投诉
案例一：酒店订单预定不能修改及取消 用户称”携程“霸王条款
王小姐称2月14日在携程预定仙本那海丰大酒店标准房1间，入住日期2017/4/27-2017/5/2，共6日5晚，订单号为3114492274。
订单完成后，发现携程自动为我勾选了错误的入住人信息，于是在14:46马上致电携程要求其修改入住人。
携程方表示，订单已经发往酒店并且确认，不能修改入住人。因预定的是海外酒店，未保证顺利入住，要求携程取消这张订单。但被携程客服告知无法取消订单，取消订单也将扣除全款，根本就是霸王条款，本人无法接受。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间交于携程处理，截止发稿前，我们没有接到携程方面任何回复，本平台将继续关注该事件发展。
案例二：去哪儿网不积极处理问题 用户称其“打太极”
周先生称去哪儿网退票将近一月时间，不告知客户要邮寄资料给航司，即使客户三番五次打电话咨询，一直就是打太极，订单号为bbw170117140856302。
因为过年期间，他们之间交接班很不清楚，造成客户反复咨询，每次无果。然后明知自己失责，就是不肯解决实际问题，时至今日，各种理由搪塞，本人现在外出差，总不能为了退票不上班？
然后跑回去邮寄材料，既然在约定的时间，因为失责没告知客户，难道要客户替你们的失责买单？造成客户的烦恼，客户现在的诸多不便到底是谁造成的？
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间交于去哪儿网处理，截止发稿前，我们没有接到去哪儿网方面任何回复，本平台将继续关注该事件发展。
案例三：“途牛”被投诉实际景点与宣传不符 “跑男同款”只是做广告
王女士称之所以在途牛网报名这个订单，完全是被“跑男同款”四个字欺骗了，景点游得不全也得做出相应补偿吧。订单号: 628510238。
在我们当地报名是双飞每人才3200元钱，在途牛不是双飞还要多花300元钱。之所以愿意多花钱在途牛报名旅游，是因为看到了“跑男同款”四个字。旅游快结束的时候问了下导游，哪个景点是跑男同款，导游回答我说，我们的行程当中是不包括跑男同款的。
结束行程后到家，我给途牛客服打了电话问询，第一次客服回复我说标题只是广告，并不包括跑男同款，是我自己理解错误。这就是途牛的态度。我的钱消费得冤枉。
8号我再次联系了途牛，售后回复我说经过了解，他们问了下“跑男同款”只是在阿尔山里取景拍摄相片。然后又重申了下标题的“跑男同款”是做广告。这不是欺诈行为是什么。
然后还有两个景点“不冻河和成吉思汗庙”没有游到，是由于特殊原因没有办法游这两个景点，这个我可以理解。但是你们途牛售后客服回复我说行程当中不包括“不冻河”，那我请问你们网页上的白纸黑字写的很清楚“【阿尔山国家森林公园】我们将游览4个最具代表性的景点：阿尔山驼峰岭天池、石塘林、不冻河、杜鹃湖。”是你们不认识字吗？景点没游全，你们途牛是不是得做出赔偿什么的，最后一个景点没有游到，完全可以提前一天回家，我干什么要在那么脏乱差的城市多住一天多花费用呢？我觉得遇到问题了，应该想办法解决，而不是一味的推卸责任。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
案例四：用户投诉“艺龙旅行网”取消订单 到店无房后不赔偿房费
段先生2016年4月30日预定重庆威特卡丝东温泉大酒店联排别墅A型一间，订单号：365466332。
5月1日到店，酒店表示艺龙旅行网在给我预定后又取消了。导致酒店无房。之后收到艺龙发来的短信，说让我自己找酒店，艺龙可赔付房费，差价不大于我预定房价房费就可赔付。之后我自行找了另一家酒店并入住。
之后联系艺龙赔付，艺龙告知只赔付房价差价。艺龙只赔偿差价，不是赔偿差价不大于当日房价的房费。
要求一：这是欺骗吗？在此要求艺龙赔付全额房费。要求二：艺龙旅行网上未找到任何关于问题赔付的任何说明，其赔付仅仅一面之词，信息严重不公开，要求其进行整改。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
【3·15网络消费维权专项行动启动】
日前，国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/2016315/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。
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