315曝光|跨境网购投诉近翻番 小红书、洋码头、丰趣海淘等被点名

导读

据中国电子商务研究中心（100EC.CN）近日发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，蜜芽、网易考拉海购、洋码头、达令、宝贝格子、丰趣海淘、西集网、淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购入选“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”。

消费升级的趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式，在“3•15”国际消费者权益保护日来临之际，跨境网购的那些“猫腻”成为关注焦点。据中国电子商务研究中心（100EC.CN）近日发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，蜜芽、网易考拉海购、洋码头、达令、宝贝格子、丰趣海淘、西集网、淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购入选“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”。

据中国电子商务研究中心（i100ec）监测数据显示，2016年中国跨境电商交易规模达到6.3万亿元，是2013年时的2倍多，“海淘”用户规模达到4100万人次。“双11”、“黑五”促销大战中，跨境电商成为重要参与者，随之而来的消费投诉也增长明显。

据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据统计显示，跨境网购成为消费投诉的热点领域，占网络消费投诉总量的11.52%，与2015年7.53%的投诉占比相比上升明显，疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商需要解决的痛点问题。

据中国电子商务用户投诉与维权公共服务平台接到的维权案例显示，遇跨境网购消费纠纷，用户处于劣势。以无理由退货为例，自今年3月15日起，《网购商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，但很多跨境网购平台明确规定商品不支持无理由退货。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2016年，蜜芽、网易考拉海购为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”前二位，用户满意度较好，推荐用户放心下单购买；洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单3-6名，用户满意度相对一般，有待进一步改进，建议用户“谨慎购买”；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉，用户满意度很差，不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。

报告大数据显示，采用不同跨境进口电商模式的平台，往往表现出不同的用户体验：

1

自营保税进口B2C模式：

自营+保税模式平台在产品质量、配送时效上，相比买手制和海外直邮有很大优势。
其中网易考拉海购用户最高，其自营直采质量更为可靠，其保税仓发货，物流优势明显，且平台担保，退换货相对无忧，消费者对其产品和服务较为满意，为四颗星，故我们推荐用户放心下单购买。

蜜芽平台反馈率与反馈时效性均排名第一，表明其对消费者问题反馈的重视，值得肯定，三颗星的用户满意度与洋码头并列第二，故我们推荐用户放心下单购买。

丰趣海淘投诉占比为30.33%，为年度投诉量最大的跨境进口电商平台，主要问题聚焦于为用户疑似售假、发货慢、货不对板、退款难、售后客户服务等问题，且平台对用户投诉的反馈积极性不高（反馈率为23.87%），用户满意度普遍不高，需引起平台自身重视。综合丰趣海淘全年度投诉案件情况与表现，故我们建议用户“谨慎购买”。

2

买手制C2C模式：

以“洋码头”、宝贝格子”最为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，虽投诉数量占比不大，但主要问题为消费者质疑商品真假，需引起重视。

3

社区型自营B2C模式：

以“小红书”为典型代表，投诉占比为3.33%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难等。该平台用户投诉反馈情况差，用户满意度低，建议平台积极受理存在问题，重视消费体验。我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。

4

海外直发平台模式：

以“Hai360海外购”最为典型代表，用户投诉量为5.50%，排名第四，主要问题为商品质量差、不发货、客服失联、不退款等。该平台用户投诉受理不积极，用户满意度综合排名最差。我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。故我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。

近年来，海淘火热受捧，带动了跨境进口电商行业的发展，又恰逢“黑五”与“四八新政”延期。在此背景下，中国电子商务研究中心对领先的跨境进口电商的大佬进行了调研访谈，大佬们解读了国内跨境进口电商发展的现状、模式及趋势，零售电商访谈联系邮箱[e-mail]。此外，中心正在编制的《2016年中国跨境进口电商发展报告》，敬请关注！

小贴士

【3·15网络消费维权专项行动启动】

日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。

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