中消协《双11维权报告》点名这些明星直播带货快看你买买买的有没问题？

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读

11月20日，中消协发布《“双11”消费维权舆情分析报告》，报告显示，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。其中，在直播带货相关案例特别点名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。

（网经社注：图片采集自中国消费者协会官网）

疑似数据造假买完不让换汪涵、李雪琴、李佳琦直播间被点名

报告中提到，由于今年“双11”对直播这一电商 “新标配”、商家“新基建”、流量“新入口”的格外依赖有关，从本次监测的舆情反馈来看，直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面。

在“数据流量真真假假”一类目下，中消协点名了汪涵直播带货翻车疑云和李雪琴亲历直播带货造假两大案例。

除此之外，根据此前媒体报道，近日有参加汪涵直播间的商户在朋友圈发文称，11月6日，该司电商店铺参加银河众星直播机构旗下艺人汪涵“顺德专场直播”。开播费10万，当天成交1323台，退款1012台，退款率76.4%，ROI仅为0.3，“更令人气愤的是直播进行中出现大批多台退款单的刷单行为，导致我店铺收到平台的虚假交易警告。”

此外，11月11日晚，脱口秀演员李雪琴与杨天真等被邀嘉宾在某平台参与了一场主要销售数码产品的带货直播，前端显示为311万观看。而一位全程参与此次直播的工作人员表示，当天结束时的311万观众中，只有不到11万真实存在，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分是机刷。

（网经社注：图片采集自中国消费者协会微信公众号）

面对质疑，目前汪涵方面暂未作回应，但针对此前媒体对汪涵疑似 “刷单”行为报道，11月12日汪涵签约方银河众星回应称“这是假的”，公司没有任何虚构数据或购买流量的行为，只是帮该电商平台账号做一次直播执行，没有必要去刷单，这次刷单后退单具有恶意攻击特征。目前平台方正在介入调查，具体攻击源头还未查清。

11月21日，李雪琴工作室回应直播数据“注水”一事。李雪琴表示，那场直播自己仅作为嘉宾参与，工作职责就是和嘉宾、观众互动，自己和团队对直播上的数据问题并不知情。李雪琴称“造假的事不会干”，以后会更严格要求自己。

（网经社注：图片采集自李雪琴回应）

除了汪涵和李雪琴外，头部主播李佳琦也被中消协点名。中消协报告指出，收到消费者投诉“买完不让换”， “第一次翻车，是只管卖，不管售后了么？买完不让换什么意思？那在直播间抢什么抢？费那么大劲抢完了，结果出现质量问题，一句让我退货不让我换搪塞我？我还怎么敢在直播间买东西？”

（网经社注：图片采集自中国消费者协会微信公众号）

11月21日晚间，李佳琦直播官方微博回应称，消费者曾在11月6日将问题反映给品牌方和李佳琦直播间，厂商因为当时货品已售完无法换货，11月8日，已经进行了退款。如果对目前的售后解决方案仍有意见，会负责到底。

（网经社注：图片采集自李佳琦回应）

双十一期间各家用户体验与评价“参差不齐”

11月17日，网经社电子商务研究中心发布《2020年“双11”网购消费投诉与体验报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020s11tsbg/），报告显示“双11”期间国内网购比例最高，占“双11”投诉总量的64.25%；商家投诉与平台纠纷其次，占比为10.24%；跨境网购占比为7.64%，是投诉第三热门。其中，退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、虚假促销、售后服务、霸王条款、退换货难成为TOP10电商消费投诉问题。

报告公布了《2020年双11全国电子商务消费评级榜》，13家电商入选榜单，其中：6家获得“建议下单”购买评级，2家获“谨慎下单”购买评级，5家获“不建议下单”购买评级。

据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)“双11”期间（10月21日-11月15日）受理的全国112家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

其中，排在1-6名的电商平台获得“建议下单”评级，依次为：苏宁易购（综合指数：1.000）、唯品会（综合指数：0.893）、京东（综合指数：0.860）、小红书（综合指数：0.860）、绿森商城（综合指数：0.860）、得物APP（综合指数：0.827）。

排在7-8名的电商平台获得“谨慎下单”评级，联联周边游（综合指数：0.699）、熊猫生活（综合指数：0.651），此外，还有5家电商获“不建议下单”评级。

同时，报告公布了四份《2020年“双11”电商投诉榜》（依据投诉量排行）:

（一）《2020年“双11”零售电商投诉榜》

依次为：拼多多、淘宝、绿森商城、京东、天猫、熊猫生活、抖音、苏宁易购、小红书、唯品会、转转、闲鱼、丝芙兰、微拍堂、华为商城、易果生鲜、交易猫、天猫国际、店宝宝、当当、有赞、每日优鲜、年丰大当家、德国BA保镖商城、洋码头、小米有品、特步、快手、欢太商城、玩物得志、国美、贝贝（贝店）、海狐海淘、达令家、蘑菇街、优购网、红布林、网易严选、BONPONT、京东到家、德国W家、E宠商城、猎趣、寺库、好乐买、55海淘、考拉海购、斑马会员（环球捕手）、枫页、虾皮、聚优品、惠买、澳洲制造、soul、新氧医美、淘大集、速卖通、D2C、NIKE商城、惠普商城、别样海外购、杂志云、微店、鲁班到家、冰冰购、nice、盒马、金鹰购、言闻商城；

（二）《2020年“双11”生活服务电商投诉榜》

依次为：联联周边游、学慧网、飞猪、旅划算、中华会计网校、尚德机构、走着瞧旅行、饿了么、一只船教育、帮考网、大塘小鱼、蛋壳公寓、去哪儿、同程旅行、聚狮教育、携程、一号专车、美团、喜马拉雅、DD373、侠侣亲子游、智行、嗨学网、对啊网、途家、环球网校、易骑换电；

（三）《2020年“双11”金融科技投诉榜》

依次为：微信（商家）、中行聪明购、工行融E购、平安金管家、轻松筹、来分期、支付宝（商家）；

（四）《2020年“双11”电商物流投诉榜》

依次为：海带宝、百世、斑马物联网、海菠萝转运、转运四方。

值得注意的是，为了给双11“降降温”，监管动作可真不少！从最火热的直播带货、网络促销乱象到平台经济垄断行为，可谓是迎来史上最密集、最严厉监管“组合拳”。

其中，11月6日，国家市场监管总局还发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》。上述意见中提出，要严格规范网络直播营销行为，依法查处网络直播营销违法行为。11月13日，国家网信办就《互联网直播营销信息内容服务管理规定(征求意见稿)》公开征求意见。意见稿提出，直播营销平台应当与直播营销人员服务机构、直播间运营者签订协议，要求其规范直播营销人员招募、培训、管理流程，明确直播营销信息内容生产、发布、审核责任。

小贴士

今年“双11”电商购物节开启之际，网经社特发布“双11”十大网购消费预警，包括直播带货乱象、玩法“战术”、先涨后降价格“套路”、社交拼购“猫腻”、特价限购实际不符、电商专供“套路”、消费金融高利息、订金陷阱、物流“顽疾”、退货“难”等方面，提醒消费者谨防促销中的各类陷阱，避免“入坑”。

“双11”落下帷幕，但根据往年消费投诉情况显示，先涨后降、虚假宣传、定金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递延误是消费者主要遇到的问题。为此，电诉宝（315.100ec.cn）开展“双11 安心购——为网购消费保驾护航”活动，通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式，关注电商大促期间的消费权益问题。如果您有相关线索，请提供给我们！

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网经社原创报告

《2020年“双11”网购消费投诉与体验报告》