中消协公布2022年十大消费维权热点

问津学术 2023-03-24

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中国消费者协会公布的“2022年十大消费维权舆情热点”涉及“价格刺客”有违明码标价诚信原则，“科技与狠活”折射消费者对食品非法添加的担忧，医疗美容风险与陷阱阻碍“求美”消费需求释放，预制菜产品品质及应用场景存在侵权隐患等。

1月30日，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2022年十大消费维权舆情热点”，分别是：“价格刺客”有违明码标价诚信原则；“科技与狠活”折射消费者对食品非法添加的担忧；医疗美容风险与陷阱阻碍“求美”消费需求释放；预制菜产品品质及应用场景存在侵权隐患；主播售假问题暴露直播带货侵权乱象；“菜刀不能拍蒜”争议警示企业须尊重消费者权益；电商平台保价服务被指“套路”消费者；“密室逃脱”“剧本杀”等沉浸式娱乐形式隐藏不安全因素；知网涉嫌垄断被罚事件警示平台发展不可忽视消费者权益；网络游戏停服删档引发虚拟财产侵权争议。　　

中消协希望通过对这些热点舆情的深入解析，引起社会各界对消费维权问题的关注，以促进各方更好地提振消费信心、释放消费活力，助力增强消费对经济发展的基础性作用。

“价格刺客”有违明码标价规定

2022年夏，网上“雪糕刺客”一词迅速走热。消费者用其来形容一些高价雪糕平时“藏”在冰柜里，待结账时才发现其价格高得超出预期，感觉被“宰了一刀”。此后在社交平台，还出现了“水果刺客”“文具刺客”等，这反映出消费者对一些价格虚高的普通商品的讽刺，也显示出消费者对现实生活中某些商家不明码标价、计量单位不统一、价签不规范等问题的不满情绪。

中消协分析指出，“价格刺客”就是利用不规范标价等手段，将一些高价商品伪装成普通商品，从而“套路”消费者买单，实质上是一种变相价格欺诈行为，侵犯了消费者的知情权和选择权。2022年7月，国家市场监管总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。此规定被誉为可用来有力回击“价格刺客”的“价格卫士”。

中消协呼吁各地监管部门应当严格执法，把上述规定真正落到实处，杜绝各类变相价格欺诈的“套路”，让消费者能够明明白白去消费。经营商家应当恪守道德底线，遵守价格法规，严格规范明码标价行为，避免消费者花“冤枉钱”，营造一个诚信、安全、放心的良好消费环境。

电商保价服务或套路消费者

保价服务成为2022年各大电商平台在“双11”促销活动中的宣传“卖点”，但其实施效果却引发舆论广泛质疑。2022年10月下旬，一些电商平台在“双11”相关活动宣传中强调平台保价服务，保价时间从27天至34天不等，在一定程度上提振了消费者对于“双11”促销力度的信心。然而，有媒体调查发现，不少商家的保价服务事实上附加各种条件，有的将价格先升后降，有的修改商品链接逃避价保责任，有的随意设定满减规则，这些“花样”不仅让消费者对保价规则“雾里看花”无所适从，还有侵害消费者权益的嫌疑。

对此，中消协指出，保价服务的初衷本是为了缓解消费者对商品“先涨价后降价”的疑虑，让消费者吃下一颗价格“定心丸”，也让商家能够平衡促销期间带来的人手、物流等压力。但“双11”期间呈现的保价服务却成为电商平台和商家的又一种营销手段，不仅没有提升消费体验，反而多了一个“消费陷阱”。

中消协呼吁平台和商家要充分保障消费者的知情权，明示保价除外情况，不断完善保价制度。相关部门要加强对“双11”等促销活动中违法违规行为的执法监管，各地消协等组织还应持续监督商家、平台，督促其做好消费者权益的保护工作，并持续引导消费者重视自身权益，提升理性消费、绿色消费意识。

使用预制菜事先告知消费者

近年来，具有方便快捷、种类丰富、降低经营成本等优势的预制菜站上了风口，吸引着越来越多的餐饮企业尝试进军布局。然而，消费者的质疑之声也日益上涨。

2022年7月，媒体报道称一些消费者发现自己在餐厅花大价钱消费的菜肴，换个环境出现在超市的冷柜中，可能只需要餐厅三分之一的价钱。还有一些消费者在消费后发现餐厅菜品居然是用预制菜制作完成的，感觉受到了欺骗，认为自己本身是奔着“现做餐品的烟火气”而来的消费初衷落了空。而且，对于使用预制菜，尚无哪家餐厅主动在就餐前告知消费者。

对此，中消协分析认为，预制菜之所以引起争议和关注，关键在于当前消费者在餐饮选择上追求高效便捷的同时，也愈发重视品质安全和营养。而预制菜却屡次被曝出质量参差不齐、口味欠佳、标识信息残缺不全等问题，引发消费者担忧；由于一些餐饮商户或有意或无意地隐瞒了餐品由预制菜制作的情况，导致希望品尝厨师现炒餐品的消费者感觉“受到了欺骗”。

中消协呼吁有关部门、行业协会要探索构建预制菜质量安全的监管机制，共同研究制定预制菜相关标准，守牢食品安全底线，保障消费者舌尖上的安全。预制菜生产、销售企业要严格落实主体责任，坚持健康、绿色、环保等理念，提升预制菜的加工、保存、运输等技术，让预制菜既健康又美味。使用预制菜的餐饮企业也要做好事先告知工作，保障消费者知情权、选择权，从而维护市场公平竞争。

菜刀拍蒜引消费者教育争议

2022年7月，知名老字号品牌张小泉因“消费者投诉菜刀拍蒜断裂”引发舆论热议。“拍蒜”本是餐饮做饭最常见的场景之一，张小泉作为以传统刀具闻名的老字号，客服一句“不建议使用这种菜刀拍大蒜、拍黄瓜”，让消费者“陷入认知迷惑”，引发一片“不能拍蒜的菜刀还算菜刀吗”的质疑声。

舆论分析认为，质疑声说明公众对张小泉没有满足消费者消费需求的批评。该事件也暴露出在消费升级的背景之下，一些商家强推性价比畸低的产品，再通过所谓“消费者教育”完成“收割闭环”，这既让消费者花了冤枉钱，又有苦说不出。

对此，中消协指出，作为有着“传统情怀”加持的老字号，更应该在品牌和产品进化的同时，认清自身定位，瞄准市场需求，传递出对消费者习惯的尊重之情。在激烈的市场竞争中，老字号品牌改良工艺流程、宣传新理念打造差异化产品以拓宽销路、提升利润的做法本无可厚非，但不能忽视消费者的知情权和选择权，更不能以所谓的“消费者教育”等营销手段、改变产品创新是为了更好地服务消费者这一初衷。

“剧本杀”等沉浸式娱乐藏危险

近年来，文娱消费持续升温，以“密室逃脱”“剧本杀”等为代表的沉浸式娱乐项目蓬勃兴起，在满足人民群众多样化精神文化生活需求的同时，也成为消费者投诉的重灾区。这些投诉问题主要表现为：很多“密室逃脱”“剧本杀”主题涉及惊悚、恐怖、血腥、鬼怪等元素，但一些店家存在事先未明确告知消费者游戏规则及“惊悚”环境的问题，尤其是对未成年人并没有作出适当提醒与劝阻。同时，“密室逃脱”“剧本杀”往往在狭小昏暗的空间开展，且游戏场景通常采用易燃物来装修装饰，存在一定的安全隐患。此外，因个别经营者倒闭或跑路，预付式消费者单方面遭受财产损失。而且剧本涉嫌抄袭、消费者意外受伤、店内工作人员骚扰等乱象也屡见报端。

对此，中消协分析认为，“密室逃脱”“剧本杀”等沉浸式娱乐项目迅速扩张、野蛮生长，带来的风险隐患不容忽视。有关部门要根据《关于加强剧本娱乐经营场所管理的通知》等文件要求，从经营安全、未成年人保护、内容安全等方面进一步加强监管，促进行业健康有序发展。同时各地消协组织要畅通投诉渠道，及时处理消费者投诉。商家要加强行业自律，坚守底线诚信经营，强化安全生产主体责任，用优质的剧本、良好的体验来吸引消费者，同时要保护未成年人权益不受侵害。另外，消费者也要注意选择在规范经营的场所消费，并对存在相关违法违规行为的商家进行举报。

作者｜法治日报全媒体记者万静

来源｜法治日报

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