疫情之下，华夏银行如何做好品牌营销
面对突发疫情，企业如何应对？中国高等院校市场学研究会公众号将推出系列典型案例。希望对疫情后防控期的相关企业乃至官产学研个人和机构有所启迪。
疫情之下，
华夏银行如何做好品牌营销
突如其来的疫情，考验企业的快速应变能力。华夏银行在疫情明确后的短短几天内，做出了一系列的快速反应。柜面、个人网银、手机银行、电话银行的转账交易以及企业网银全面免收手续费；24小时专人监控资金汇划通道；对防控应急物资采购专户的开户、资金清算等业务，特事特办；主动对接与疫情防控相关的医药及设备生产供应企业、建筑施工企业、物资供应生产运输企业的授信需求，高效开展授信支持；防疫工作影响流动性的企业，提前开展自动展期和无还本续贷业务；对于进口重要医疗物资、器材所涉及的付汇业务，开辟绿色通道；向湖北省慈善总会发起捐赠，2020年1月27日傍晚，3000万元全部到账，同时，紧急推出针对疫情保障的普惠金融的十项举措即刻全面实施。
华夏银行疫情期间捐款捐物
新冠肺炎疫情发生的时候，正逢新春佳节，对于银行的客户来说，银行客户服务体验好不好，这一刻，最直接的感受就是，资金是否能顺利到账，或者说资金到账速度够不够快。然而，怎么做才能让客户服务体验更好呢？
华夏银行疫情期间保障网点服务
虽然金融科技已经在很大程度上颠覆了我们银行业的经营管理以及服务客户方式，但是品牌营销的本质其实并没有发生改变，谁对客户的需求有足够深刻的洞察、谁能做好客户卓越服务，谁就是赢家。
疫情期间，消费者对银行的金融需求是第一位的。在疫情发生后，华夏银行洞察客户需求，迅速制定服务方案，包括推出新产品、免收手续费、保障汇划通道畅通、主动缓解企业流动性困难、开辟绿色通道、加强结售汇办理、加大营业场所消毒频次等等，从产品和服务的精准度和响应速度上，史无前例。与此同时，全行的销售及服务人员通过电话、微信与消费者密切联系，通过信息不断跟进需求。销售渠道的运用上，通过对消费者线上使用服务的引导，在将手机银行、网上银行、微信银行、电话银行、95577客服在内的线上渠道的作用发挥到最大的同时，为全面保障客户业务办理需求，在疫情期间还保留了部分营业网点提供线下服务，针对疫情情况，制定线下网点和自助银行具体工作措施并严格制执行，确保接受线下网点服务过程中客户安全和业务办理的效率。
自1月27日，华夏银行向湖北省慈善总会捐款3000万元人民币后，陆续还通过组织各类捐赠应急物资、员工捐款、献血、开设新闻专题页面、组织抗击疫情专题报道大赛等活动。自3月份以来，华夏银行计划在北京安排2500亿元的融资资金助力当地企业复工复产。北京春秋永乐文化传播股份有限公司是北京知名文创企业，主营演出票务服务。受疫情影响，各项演出取消，永乐文化需支付大额退票退款，此外还要支付人员工资等日常运营费用，而贷款还款日期一天天逼近，公司负责人颇感为难。考虑到永乐文化在途受影响资金过亿，还款后难以维系正常经营运转，华夏银行特事特办，对永乐文化的业务贷款期限展期三个月，以保障企业正常运转资金不断裂，日常经营能够平稳运行。帮助中小企业维持运转。针对受疫情影响最大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业的小微商户及个体经营户，华夏银行的工作人员，通过电话、微信、短信等方式进行回访，摸排情况，为他们排忧解难。
北京卫视采访华夏银行党委书记、董事长李民吉的新闻报道
当疫情发生，每家银行都在行动中体现自身品牌形象，如何才能脱颖而出？品牌与消费者的真诚沟通尤为重要。在长期的品牌培育过程中，从实际操作层面观察，我们认为好的品牌沟通，应该具备以下要素。
优质内容
品牌要以优质的内容才能做到有效，保持内容的一致性、同理心和互动性是关键。
一致性。在突发事件中保持品牌信息的一致性尤为重要，突发事件下，品牌的态度是什么，有谁说，说什么，都很重要。品牌信息的统筹是基础而必要的工作。银行各条线间的独立，协同性差会直接导致品牌信息输出的不一致。无论是政府、股东、客户、员工还是合作伙伴，对于各利益相关方来说，立场不一样，看法不一致，只有当品牌带给他们明确的、稳定的、始终如一的感受，才能达到不断加深与客户深层次的情感联系的目标。品牌信息不一致，意味着向消费者不断传递“管理混乱”的信息，会很大程度上削弱品牌营销效力。
同理心。品牌的沟通需要具备对消费者同理心。对消费者深度洞察是前提，然后是提供有效的服务，最终良好的沟通由广告完成。在信息过量的时代，效率、创意和诉求点成为衡量广告传播的关键。疫情发生，最大的同理心是善意、大爱，是救自己的同胞于危难之中，无论是文字信息还是在广告画面的设计上都不能范大忌。
互动性。毫无疑问，提高参与度是品牌沟通的快速有效的方式。任何一个媒体渠道的运用，互动性需要提前被设计。打通线上线下服务与用户互动、利用社交媒体与用户之前的互动，以最快速度实现品牌与消费者的沟通。
位于杭州西湖的亚洲最大（长180米宽17米）户外广告屏刊发我行公益广告
郭湘平
华夏银行办公室品牌传播负责人
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