一场关于文化智慧与RPA的独特跨界 | 专访玄一科技杨凯程
以智能情感为切入点、主打情感服务RPA的玄一科技在近日结束的“RPA中国2019Tech Business商业智能大会”上斩获“年度最佳创新RPA应用奖”。
会议期间，玄一科技创始人杨凯程先生作为特邀嘉宾接受了RPA中国的独家专访。主要介绍了玄一科技的核心理念，以及如何将传统自动化与主流AI技术相结合，打造有情感、有温度的RPA产品。同时对企业如何避免RPA项目失败等诸多挑战，说出了自己独到的见解。
左：杨凯程，毕业于国防科技大学，是中国人工智能和大数据百人会专家，中国大数据产业生态联盟专家委员会大数据专家，曾荣获2016年中关村创业之星。
以下是此次访谈内容，由RPA中国编辑整理：
RPA中国：
请先简单介绍一下玄一科技。
杨凯程：
玄一科技创立于2018年5月，在12月份的时候获得了千万级的Pre-A轮融资，算是一家比较年轻的创业型公司。而我本人算是一位连续创业者，每次也都获得了不错的结果。此次创建玄一科技主要是希望能够推进人工智能情感计算技术的发展，并结合RPA实现业务场景的快速落地。总体来说玄一科技是一家具有技术基因并且融合了文化智慧及心理学的的科技公司。
RPA中国：
为何当初会选择RPA作为AI技术的切入点？这对于企业有哪些影响呢？
杨凯程：
从大环境来看，大国之间博弈，全球贸易收紧等因素造成了经济发展进入瓶颈阶段，各行各业都在寻求数字化转型以应对经济放缓的局面。而RPA机器人可以将一些基于规则、重复、繁琐、高频率的业务实现自动化，同时节省大量时间、人工和提高工作效率。RPA的所有优点，恰好都可以应对企业在运营中所面临的那些难点，这也是为什么说RPA是企业实现数字化转型最理想的工具之一。
反观AI技术，在国外谷歌、微软、亚马逊和国内的阿里、百度、腾讯等企业的推波助澜下，有了突飞猛进的发展。像人脸识别、指纹识别、人本识别、声音识别在商业模式中都已非常成熟。但对于中小企业来说，想落地这些技术在部署、应用等方面依然有不小的阻力。通过将AI技术封装在RPA机器人中，这将极大地减少用户应用RPA的难度。同时RPA作为串联企业各项业务的抓手，在AI能力的持续加持下，对于重构非结构化数据业务，提升整体运营效率起到至关重要的作用。
再者RPA的ROI（投资回报率）相比其他技术非常明显，投入资金少、见效快、灵活性扩展都是它先天的优势。通常企业应用一项技术，从想法、开发到实际落地整个流程往往需要几个月甚至几年的时间；而RPA技术部署灵活满足多元化需求，现在已经支持云端、本地、web等多组合部署模式，最快3天便可投入使用。要知道时间对于企业来说有时候比金钱更重要。根据玄一的实际项目反馈来看，现阶段企业将RPA+AI应用比较多的是智能客服业务，这是一个表面看似琐碎，实际很有规则的业务流程，例如：当1000个客户都咨询某件商品的售后服务时，这足以说明该产品存在某些潜在的问题，可以通过RPA将这一流程进行搜集，然后生成可视化数据报表，来集中解决那些问题提高整体效率。所以，我认为RPA+AI的模式将为企业带来全新的工作方式，其影响力也是方方面面无所不在的。
RPA中国：
玄一科技主打的是情感服务类RPA，当初您是如何想到将传统文化智慧和心理学，与AI和RPA做跨界结合的呢？
杨凯程：
其实因为之前在向客户提供客服机器人的时候，就在尝试通过NLP技术和深度学习等去分析人的情感，但在这个过程中，我们感觉尽管通过深度学习、面部微表情识别、大脑神经分析等这些现有的技术手段，对一个人的了解还是很不够的。
人类社会的发展史，其实就是一个跟饥饿斗争的历史，所以每个人都是有着防饥饿这样的基因存在的。但是从本世纪开始，人类对于饥饿的问题基本上得到了解决，从这时候起，专注于精神方面的追求将越来越多的成为大家关注的焦点。在这种变化下，整个社会正在转向以人为中心而不是以产品为中心，如何快速地判断和了解一个用户成为一个重要的能力。
所以我们就在想能不能通过现代科技，让机器能够智能地解析人呢？由此玄一科技创造出了一个TWG体系，即为TAO Wisdom Galaxy，其中的“TAO”是一个舶来语，意思就是中国的“道”，代表着东方的文化智慧，而Wisdom则代表着西方的文化智慧，杨凯程希望借助东西方文化智慧形成一套智慧的识人技术。这套技术的出发点，其实是做情感计算，就是我们希望让机器能够自动解析人。
RPA中国：
如何实现让机器解析人呢？
杨凯程：
如果静下心去客观研究的话，就会发现文化智慧背后蕴藏着的其实就是一套专家系统，它是有专家规则的。问题是如何把它提取出来，而这正是玄一的TWG智慧识人系统想做的工作。这个工作如果能够完全成功，将会有效地提升整个行业在情感计算领域的能力。目前来看，玄一科技已经取得了一些成果，但是前面的路还很长。
我们其实有详细分析过情感服务领域这块市场。在过往的这些情感服务中，商家基本上都是通过人工的方式在提供服务，有没有可以融合AI和RPA技术，让这种情感服务变得更加自助化？通过机器来提供这样一个过程，这就是玄一推出“密码派”APP的初始想法。
另一方面，我们发现现代人最大的问题是焦虑。虽然很多成功人士在贩卖焦虑，但我认为焦虑是贩卖不了的，是所有人本来就有的。于是，在结合自己的计算领域和当下热门的情感需求之后，融合进AI、 RPA技术，让这种情感服务变成自助化的产品，可以通过机器来提供这样一个过程，于是玄一科技研发出一款希望缓解焦虑的APP命名为“密码派”。在这个过程中杨凯程始终坚持一个逻辑，围绕TWG，把这种机器解析人的技术抽取出来，结合行业的自动化来做这个工作。
RPA中国：
对于这种独特的跨界尝试，您认为它的意义及应用方向在哪里？
杨凯程：
当今随着人们个人隐私意识的增强，外部数据的获取面临很多困难，很多金融企业，在进行市场推广中都需要大量外部的个人信息数据。但是它没有更多的办法进行计算，进而输出更多的标签。而在一些诸如精准营销、客户服务、呼叫中心等行业方面，甚至包括HR的招聘工作等等，都有可能会成为这种情感RPA的应用方向。比如玄一科技曾给一家专门做金融培训的公司做过一次尝试，给金融销售提供对他客户的一个画像。输入客户的一些基本信息，包括理财经理的一些基本信息，通过RPA内部的模型算法，就可以获得20个以上的标签。
RPA中国：
我们知道情感RPA这种独特创新的跨界方式已经初步实现了商业变现，但是有数据统计，目前30%—50%的RPA项目都失败了，您觉得根本原因是什么？以及有哪些好的部署建议？
杨凯程：
这个问题非常好。很多行业看到了RPA的好处，对它也颇感兴趣希望尽快把RPA机器人与现有业务相结合。但是，他们忽略了一个问题，RPA并不是万能的。有些业务可以通过RPA来实现自动化，比如把数据从系统A搬运到系统B，从某个网站上下载数据放置在指定文件夹内，通过AI从一些PDF、Word格式中识别重要信息。但是，让RPA去做一些如绘画这样创作性工作，以目前的技术还是很难实现的。所以，企业在应用RPA之前，一定要想好企业的业务是否真的需要RPA，以及做好业务流程分析不可盲目使用。
在部署方面我觉得可以分为这几个阶段：
PoC测试：当企业决定将RPA引入到业务流程中时，可以选择几个规则简单易操作的业务来进行试错。这样即便RPA项目失败了，也不会有太多的损失。
让更多员工参与进来：RPA只是一种工具，一种技术解决方案，最终落到实际的还是由人来操作。所以让更多的员工参与到早期RPA项目中还是非常有必要的，这为以后的拓展打下坚实的基础。 建立CoE卓越中心：一般到这个阶段，企业对于RPA的应用已经比较成熟，通过建立CoE卓越中心，可以将RPA的工作模式复制到更多的部门，以及为员工提供学习、设计、维护RPA提供了更多的便捷。
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