基于金融科技构建车险人伤管理平台
闲序保观 | 基于金融科技构建车险人伤管理平台
寂静的产险，是因为我们过度的依赖车险，导致产险的生态体系已经破坏，最终给产险公司带来不堪重负的“灾难”，我们用费用来驱动车险的发展，我们用遏制费用来驱动车险的发展，这无异于饮鸩止渴，产险应该走“另外的路”。
——小城不小说
首发：中国保险报（2019年10月8日/第007版）
来源：中国保险报网/中保网
作者：陈辉（中央财经大学中国精算研究院）
2018年，我国汽车产销量突破2800万，全国民用汽车保有量超过2.4亿辆，面对如此庞大的数字，汽车保险已成为关乎民生的大事。从保险行业发展的角度看，汽车保险（车险）也举足轻重，在产险领域，其超过70%的比重决定着产险的兴衰。
2018年，车险保费收入7834亿元，其中交强险2034亿元；车险赔付支出4402亿元，其中交强险1286亿元，赔付支出包含已决赔款和未决赔款准备金等。
2018年，车险已决案件7732万件，已决赔款4164亿元，出险频度18.1%，案均赔款7020元（案均赔款提出了零结案、拒赔和注销，下同）；交强险已决案件3285万件，已决赔款1165亿元，出险频度13.0%，案均赔款4510元；商业车险已决案件4447万件，已决赔款3000亿元，出险频度23.40%，案均赔款8969元（车险已决赔款的构成如图1所示）。
通过上图可以看出，车险人伤赔款（死亡伤残和医疗费用，下同）占比为34%，其中交强险人伤赔款占比为69.3%，商业车险人伤赔款占比为20.2%。人伤赔款占比逐年提高，一是因为基于全国居民可支配收入的人伤赔偿基数在逐年提高，二是因为人伤管理（人身损害赔偿案件服务与管控）长期以来一直处于失控状态。
2018年，人伤赔款总金额已接近1500亿。但是，笔者发现产险公司人伤管理存在很多问题，正如2015年第十二届全国人大三次会议《关于规范涉人伤车险市场的建议》中提及的那样：“近年来，随着我国机动车社会保有量的迅速增长，机动车辆保险的规模不断壮大，车辆保费收入在财产险保费收入中所占比例也呈现越来越高的态势。但同时车险人伤案件增幅快、纠纷多、赔付金额高，涉人伤车险案件的赔付金额约占车险理赔总金额的35%。”
《关于规范涉人伤车险市场的建议》认为，车险人伤市场秩序混乱的主要原因：一是骗赔猖獗，手段多样；二是非法中介大行其道，索赔金额虚高；三是部分司法鉴定机构或人员违规违法执业；四是车险人伤诉讼趋多，人伤理赔成本逐高。
三年多之后，产险公司车险人伤案件情况又如何呢？
针对这个问题，笔者调研了几家产险公司，发现产险公司人伤管理的主要痛点包括：
一是服务效率低，第一现场查勘响应效率普遍不高，无机构区域的派工成本高且效率低，人伤跟踪调查心有余而力不足；
二是基础管控弱，现场服务流程、服务规范不统一，作业流程、标准动作执行不彻底，一线作业考核体系不完备；
三是专业技能弱，人伤岗位医疗专业人员不足，查勘岗位人员技能水平普遍不高，事故处理能力处于被动，方法单一；
四是成本控制难，人力成本逐年推高，职场成本挤占福利，系统成本产出滞后。
综上，可见人伤管理已成为产险公司车险经营困境的重要原因之一，亟需寻找突破口。笔者认为，基于金融科技打造流程化、工具化和平台化的人伤管理平台成为当务之急。
金融科技，具体到保险应用，可以分为三大类：第一类是数字化保险技术，包括电子保单、自动核保、大数据处理等；第二类是连接型保险技术，包括定损核损、保险分销、物联网等；第三类是智能化保险技术，包括无人驾驶、虚拟现实、保险机器人等。
具体到人伤管理平台，基于前面的分析，所要解决的问题包括“现场查勘”“医疗跟踪”“医疗审核”“医疗服务”等。
结合笔者对保险公司的调研，基于金融科技的人伤平台要实现流程化、工具化和平台化，需要实现以下功能：
现场查勘。通过五大功能让现场查勘更高效，包括全景智能地图高效响应调度，专业智能高效相机控制关键影像，各类案件场景预设作业流程，服务过程行为管理精准呈现，实时全过程动态监控与考核。
医疗跟踪。通过五大模块实现专业团队与智能系统完美结合，包括资深医生与护士提供专业跟踪服务，整体治疗方案建议与治疗过程跟踪，智能高效的作业系统保证精准的第一手信息，严格伤情鉴定执行标准，单个伤情与整体伤情治疗费用评估。
医疗审核。通过三个环节交叉确保医疗审核的准确，包括从资深医生、护士、药剂师团队角度专业审核，从治疗角度科学审核，从医保规范角度严格审核。
医疗服务。提供全方位的寻找名医服务支持，包括全国顶级的医学专家，及时精准的专家匹配，经验丰富的医疗助理，专业温馨的就医指导等服务。
上述应用模块，可以助力保险公司实现“专业的现场查勘”“科学的医疗跟踪”“智能的医疗审核”“贴心伤者服务”。
金融科技，具体到保险应用，从技术元素上主要包括大数据、云计算、物联网、人工智能、区块链等新兴技术。
基于人工智能、大数据等技术构造人伤管理平台，具体到技术层面，为了解决“现场查勘”“医疗跟踪”“医疗审核”“医疗服务”四大应用模块，所涉及的智能系统技术元素主要包括：
高效的OCR识别功能；
安全可靠的人脸识别功能；
精准的语音识别功能；
预设风险分析模型；
强大的规则引擎和人工智能算法；
完善的过程考核体系；
服务过程轨迹、语音与常驻点分析引擎等。
当然，智能的系统是基础，这个阶段我们对待“智能”还是要保持一份“敬畏”，关键的关键还是在人，并且还要是专业的人。这些专业的人包括人伤医疗专家、保险理赔专家和系统设计专家。
事实上，在金融科技浪潮的压力下，保险业正面临着颠覆性的挑战。而这些颠覆与威胁则来源于金融科技的发展所引发的新的竞争。随着金融科技创新浪潮加速袭来，我们要把基于金融科技的人伤管理平台建设置于更高的高度进行思考，要从助力产险公司“转变业务模式”“转变平台策略”“转变客户体验”等角度进行思考。
与制造业不同的是，“保险服务”为消费者带来的“满足感”才是实现经济利益的本质所在。从这个维度上看，在“基于金融科技的人伤管理平台”建设过程中，保险作为一种风险管理技术，其优先级要高于“科技”的地位。因此，在理解保险内涵的基础上，研发或寻找适合保险业发展的金融科技技术，似乎更加合理。
基于保险业“金融科技”的特殊性，具体到车险人伤管理应用模式上，要实现全流程化、工具化和平台化，可以考虑以下三种模式：
全流程模式。从查勘、定损、核价、人伤跟踪、风险调查、理算、核赔，全流程高标准按“提服务、防风险、实减损”的要求，完成案件的全过程服务与损失核定工作；当然，这些环节可以外包给专业的人伤管理平台，产险公司只需做好审计，并把主要精力用于研究市场、开发产品，这样可以减少理赔环节的人力成本、职场成本、系统成本、管理成本。
工具模式。从工具属性要包括全景智能调度、智能高效的相机、标准作业流程预设、个性业务定制、作业过程系统管控、指标考核实时呈现等模块；同样，这些环节可以外包给专业的人伤管理平台，这样可以减少公司系统维护开发成本，同时可以为服务效率、案件质量、队伍管理提供强大支撑，为公司运营政策制定提供有力保障。
平台模式。从落地来看，需要“强大高效的平台+规模化的专业一线服务人员”；同样，这些环节可以外包给专业的人伤管理平台，公司只需发布一条任务信息，这些平台就快速高效的跟进，让理赔运营管理不再繁杂，公司只需客观评价、管理好人伤管理平台即可真正达到“促服务、降成本、增效益”的目标。
综上，针对产险公司车险人伤管理的困境，我们需要基于金融科技搭建“智能的系统+专业的线上专家+专业的线下队伍+基于数据的引擎”的人伤管理平台。但是，我们不要忘记，基于金融科技的人伤管理平台其本质是“线上与线下”的结合，是“专业与智能”的结合。
数据来源：根据中国银行保险信息技术管理有限责任公司发布的《2018年全国商业车险风险地图》和《精算季讯》整理。
小城不小说
......更多请关注小城不小。