大树体验云苏志国：用技术做有温度的事丨专访
这是本刊的第1359篇原创文章
客户体验管理在所有企业的服务业务中都是不可忽视的一环。
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受。如何找到并放大客户体验过程中的高光时刻，不断优化客户体验，让客户发现你、记住你、喜欢你、推荐你，已成为企业弯道超车的新选择。这也就是说，提供更优秀的客户体验意味着能够获得客户更强的付费意愿、更高的品牌忠诚度和更广的口碑传播，从而提高企业创造价值的能力。
CEM（客户体验管理）相较于传统的CRM（客户关系管理）而言，更注重探索客户行为决策的原因，并根据其体验数据预测出未来的成长曲线。据《2020年数字化转型趋势报告》显示，半数以上（51%）的高管计划增加与CX（客户体验）相关的技术支出，将近1/4（23%）的高管将客户体验优化列为2020年最重要的机会。
那么，什么是客户体验管理？本期，我们特邀专访大树体验云创始人苏志国，他告诉我们：“在客户体验这个领域如何体系化、数据化、智能化的实现精细化运营和落地，是我们提供的核心价值。”
大树体验云创始人 苏志国
Q：数字营销市场
A：大树体验云
Q：能不能跟我们聊一聊大树体验云是一个什么样的公司呢？
A：大树体验云（TreeCEM.com）是领先的CEM客户体验管理综合服务商，以“让用户创造品牌未来”的理念，帮助企业将用户态度、兴趣、看法和未知需求数字化，更好的了解消费者，从而为企业的用户增长和业务创新提供有力的数据支撑。大树体验云为企业提供体验咨询服务、体验数据平台、体验运营服务完整解决方案，将品牌创新增长落到实处。
新品牌崛起背后的驱动力是品牌对消费者的深度关注，品牌价值引发用户共鸣；私域流量为用户互动提供了绝佳的阵地，品牌与用户可以双向互动深度链接。
新品牌的崛起和私域流量的发展，使得CEM在国内有更广阔的发展前途，而国外CEM市场已经得到验证，有Medaliia和Qualtrics两家已经60亿和273亿美金市值的公司，相信国内CEM市场会有着5倍与美国市场的机会。
大树体验云的核心团队具备15年以上的体验咨询经验和用户数据平台设计经验，在CEM领域有独特的团队优势。大树云认为，每一个用户都值得关注，就像每一片叶子都需要滋养，大树云助力企业枝繁叶茂。
大树体验云并不算是新的入局者。2020年我创建了策云科技，经过这一年的积累，我们同时看好市场调研/用户研究的CI（Customer Insight）方向和私域生态的用户互动数据平台这两个方向，因此接下来我们会独立两个品牌来运作，我会率队做互动管理这一方向，我们希望帮助企业搭建起枝繁叶茂的大树，基业长青万物生长。
Q：作为领先的客户体验综合解决方案服务商，您又是如何为客户打造企业核心竞争力的呢？
A：决定企业未来的，是他们的用户，因此品牌的竞争力来自于他们的用户。
如果当下用户整体是拥护品牌的，那么接下来品牌一定是增长的；反之，用户都在贬损品牌，那么未来一定是负增长的。我们希望帮助企业更好的理解他们的用户，帮助企业更好的数字化消费者，通过数据驱动运营，数据驱动增长。以“让用户创造品牌未来”的理念，重塑与用户的关系。
Q：能不能跟我们聊一聊，您为什么以“注重用户体验”为核心基础的呢？
A：我们可以看到新品牌的崛起，已经不是企业一味的通过营销去推动消费者买单了，而是逐渐从B2C向C2B转化，品牌逐渐从“影响消费者”转向“迎合消费者”，这就需要我们把关注的重心放在用户上，注重用户体验。
这里的体验不仅仅是单次服务的体验。随着媒体的碎片化以及渠道的变革，消费者的购物体验发生了翻天覆地的变化，从“种草”到“拔草”的流程更顺畅。
举个例子，以前看到电视广告新上市的饮料，过几天去超市的时候顺便购买；现在可能刷小红书的时候弹出个广告觉得不错直接跳到XX买菜的App直接下单，半个小时就喝到了，还是冰镇的。购买的渠道和购买的路径非常丰富，通过强营销和强渠道的运营模式已经很难再赢得消费者的喜爱，新时代的消费者更青睐的消费体验，正成为企业增长的新动力。
Q：一直以来，技术给人的感觉都是冰冷，没有温度，缺乏应有的情感连接。您是怎么认为的呢？技术又该如何摒弃冰冷的概念呢？
A：大树体验云恰恰是用技术在做一件有温度的事。
我创建策云科技的时候，就是想要做“用户的温度计”帮助企业量化客户的情感温度。在做“大树体验云”的时候，我们引入了“健康度”的概念，通过NPS（净推荐值）、CSAT（用户满意度）、CES（用户费力度）、WOMI（口碑度）等指标，综合的分析用户的健康值并构建因子库下钻分析。不仅知道用户 “发烧了”，而且知道是病毒引起的还是细菌感染。
这背后不仅是要让用户打分，更要引导用户告诉我们打高分或者打低分的原因是什么、印象是什么。我们有经验丰富的体验咨询团队，用专业能力告诉品牌该如何跟用户互动，定位问题，分析背后的原因，一步到位的解决。当然，我们也有AI团队，不断将体验专家的能力融入到产品中，既保留专家的专业度和准确度，同时具备AI的效率。
回到主题，我认为技术不是冰冷的，决定采用什么技术/产品，如何平衡技术和服务，是选择是否要冰冷的关键。举个例子，现在很多场景都会使用智能客服，比如电商咨询、比如银行的外呼电话，这确实是大大的提升了企业的客服效率，但是一定程度的降低了用户的效率（牺牲了部分用户体验），这就需要及时的捕获用户的感受，确认是否在可接受的范围，在冰冷和温度之间，达到一个理想的平衡。当然，作为数据平台和AI产品的创业者，我相信技术的发展会让产品本身不断升温。
Q：移动互联网用户人口红利已经消失，增长逐渐放缓，在数字化时代，如何才能与客户建立一种长期的、持续的关系来实现价值创造与增长呢？
A：这里我想谈两个点，一是私域流量帮助品牌建立与用户的双向互动。人口红利逐渐消失，品牌已经把关注度放在老用户的身上，积极的构建品牌私域流量，私域流量可以自由的、低成本的触达用户，并回收用户的互动数据，一来一往，可以更好的了解用户，优化体验，让用户更喜欢你，延长用户的生命周期。
第二点，不断为消费者创造价值。客户愿意与你建立长期的、持续的关系，核心在于你能为客户提供什么价值。这就需要不断的挖掘用户的潜在需求，“超期待值的用户体验”和“创新的服务”都是通过用户来发现并实现的。用户不仅是消费者，也扮演着反馈、分享、为产品和服务提供改进建议的角色，成为品牌的一部分。
Q：移动互联网用户人口红利已经消失，增长逐渐放缓，在数字化时代，如何才能与客户建立一种长期的、持续的关系来实现价值创造与增长呢？
A：私域流量就是企业长效增长、稳健经营的阵地。
品牌搭建私域流量，并不是要不断的push他们，给他们推优惠卷、推营销策略，而是要与用户建立更长期的联系。品牌搭建好私域流量池，可以更灵活、更低成本的实现与用户的互动，将私域的互动数字化，通过数据支撑用户运营的策略，不断优化和管理用户体验，实现价值的可持续。
“数据驱动决策”已经成为一种常态，公司都在不断通过数据寻找从用户那里获取见解的方法。未来的持续增长需要更精益化的管理体系，量化体验、留住客户。
Q：随着线上线下流量红利消失，在产品服务同质化严重的情况下，企业深耕私域流量、精细化运营的时代已经到来。如何去搭建私域流量的呢？
A：私域流量概念走红，大约是两年前的事情。提到公域和私域，相信大家听到最多的一句话就是：流量的红利逐渐减少了，企业做营销KPI越来越难完成、企业需要关注私域、并通过私域获得价值。
这些话反复听多了，就令许多企业陷入了一个误区，认为只要用现有的玩法去适应新的流量阵地，就可以建立起自己的私域流量。研究私域，首先我们要研究新的增长边界，根据企业自身的渠道、时间、地点、方式，高效的把价值交付给客户，最后沉淀出数据资产，我们通过数字化平台，让所有体验都可量化、可衡量，通过运营私域带来新的增长。
Q：您认为AI在广告营销中扮演着什么样的角色呢？在高度数字化生活的当下，内容营销行业也在不断经历技术变更。AI是如何帮助企业和品牌做精准的营销洞察和决策的呢？
A：个人认为，AI在营销中的价值在于更精准的预测。
通过不断的数据学习，AI可以适应学习不同用户兴趣、态度、偏好、习惯等等，那么不同营销策略对用户的影响如何？用户反馈如何？这些AI的预测通过不断的验证，并不断的学习，帮助企业更智能的、千人千面的运营用户。
Q：大数据和AI对数字营销行业的策略、创意等有着什么样的帮助呢？又是如何帮助品牌快速成长的呢？
A：大数据和AI对营销策略、创意不断验证，并预测用户的变化，找到最优的营销链路，不仅在单一平台中千人千面，同时实现跨平台、多渠道的最佳营销策略。
Q：您是如何帮助品牌主进行流量、用户运营的？能否通过案例的形式向我们诠释一个不一样的平台呢？
A：流量的运营是品牌与用户建立信任的过程；用户的运营提升用户的满意度和口碑，助力裂变和传播等品牌增长。
以中国某连锁商业空间设计企业为例吧，如何了解到客户真正的装修需求，如何快速及时的响应客户反馈，如何提供更好的服务是所有空间设计企业要思考的问题。研究发现，家装工装类企业大都拥有着庞大的管理体系，各环节较为复杂，部门与部门之间也缺乏及时有效的数据和系统交流。如果某个环节出现问题后，就需要投入大量人力和时间来排查定位，直接影响到事件反应和处理的效率，甚至用户退款的时候，企业并不知道原因。
基于以上痛点，我们搭建了客户体验指标监测平台、多渠道实时采集客户反馈、用户洞察分析、风险自动预警几个部分，及时解决问题提升执行效率，贯穿至整个业务架构的体验管理，使基础数据在量化指标的标准下，实现自动化实时分析，预测风险用户。
除此之外，系统将连接各部门，形成系统协作的全局视角，能够在任意场景出现客户体验问题时，通过指标检测即时定位，协助人员高效解决，第一时间响应客户问题，提升满意度和口碑。
Q：在经历了2020年“黑天鹅”之后，无论是广告行业还是实体品牌都经历了“经济不景气”“企业发展困局”“预算缩减”等因素的影响。对于未来的发展，您会有一些新的动作去赋能品牌发展吗？
A：之所以成立大树体验云，就是希望能专业的、深度的帮助品牌打造私域互动。
实体品牌对应了一些新品牌，新品牌通过私域重构品牌与客户和消费者的关系，把握住了与用户建立深层联系的机会，在一次次互动中拉近与用户的关系。新品牌运作的核心，是重构一套新的经营用户价值为中心的营销体系。
一套完整成熟的用户体系可以将用户分层做精细化运营，让用户从中获取情感和利益，实现平台和用户的双赢。我们会基于BigTreeCEM数据平台，结合体验咨询服务、体验运营服务，助推品牌有效创新有效增长。
Q：2020年疫情以来，您认为到目前为止，广告行业经历了什么样的机遇与挑战，是否可以用几个关键词形容今年的广告行业？
A：我们可以看到一些趋势：媒体碎片化、用户数据化、内容互动化。
首先，媒体渠道变得越来越多元，也变得越来越碎片化，用户获取信息的方式越来越丰富，用户体验的旅程也变得更复杂，因此更需要品牌全场景的、精细化的管理用户的互动。
其次，用户数据化，想要精细化的管理用户，离不开数据的支撑，那么需要先将用户的主观体验，变成可量化可衡量可识别的数据，让深度用户运营有据可依。
最后，内容互动话，前面提到过，单纯的对用户push内容，已经很难起到作用了，而是应该通过内容与用户互动，并数据积累，赋能用户体验提升、口碑度提升、营销等等。
Q：大树体验云的下一步计划又是什么呢？
A：大树体验云希望能一步步积累，打磨产品，服务好现有客户，脚踏实地的为企业创造价值。相信那些重视用户的品牌，也将持续壮大。品牌对用户的关注是大势所趋，大树体验云只是顺势而为，助品牌枝繁叶茂。
随着线上线下流量红利消失，在产品服务同质化严重的情况下，企业深耕私域流量、精细化运营的时代已经到来，通过优化客户体验放大差异化竞争优势并实现有效的口碑推荐已是大势所趋。作为领先的客户体验数据化运营平台，大树体验云能够为企业提供包括体验咨询、体验数据平台、体验数据运营服务在内的完整解决方案。
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