【报告】《11月电商用户体验与投诉报告》发布这35家电商投诉典型案例公布

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读

12月3日，网经社电子商务研究中心发布《2020年11月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商）、生活服务电商（主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2020年11月全国电子商务消费评级榜》，11月消费投诉数据及35家电商典型案例。（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/202011tsal/）

据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)11月份受理的全国113家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

其中，排在1-6名的电商平台获得“建议下单”评级，依次为苏宁易购（综合指数：1.000）、微拍堂（综合指数：0.960）、京东（综合指数：0.887）、唯品会（综合指数：0.860）、绿森商城（综合指数：0.860）、得物APP（综合指数：0.807）。

排在7-9名的电商平台获得“谨慎下单”评级，依次为熊猫生活（综合指数：0.709）、华为商城（综合指数：0.660）、学慧网（综合指数：0.500）；排在第10名的电商平台获得“不建议下单”评级为抖音（综合指数：0.144）。

同时，报告公布了《2020年11月全国电商投诉榜》（依据投诉量排行），前20名依次为拼多多、淘宝、京东、绿森商城、天猫、熊猫生活、苏宁易购、抖音、得物APP、丝芙兰、唯品会、华为商城、学慧网、微拍堂、尚德机构、店宝宝、联联周边游、走着瞧旅行、小红书；

排名第21-40的依次为中华会计网校、当当、帮考网、海带宝、转转、交易猫、中行聪明阿狗、闲鱼、美团、微信商家、蛋壳公寓、洋码头、有赞、飞猪、寺库、1688、嗨学网、天猫国际。蘑菇街、达令家；

排名第41-60的依次为小米有品、携程、每日优鲜、贝贝（贝店）、旅划算、考拉海购、快手、国美、特步、一只船教育、分期乐、别样海外购、杂志云、欢太商城、德国BA保镖商城、四叶鲜花、易果生鲜、NIKE商城、一品威客、红布林；

排名第61-80的依次为海狐海淘、Feelunique、网易严选、优购网、去哪儿、斑马会员、万师傅、Bonpont、大塘小鱼、孩子王、dd373、德国W家、工行融e购、饿了么、轻松筹、斑马物联网、韵达快递、55海淘、转运四方、来分期；

排名81-100的依次为E宠商城、支付宝、邦购网、86mall、vans、彩贝壳、枫页、我厨、虾皮、喜马拉雅、聚优品、聚狮教育、新氧医美、一号专车、好药买、淘大集、易骑换电、言闻商城、魔力恐龙、会生活。

退款难网络欺诈质量差为11月用户投诉前三问题 35个典型案例披露

2020年11月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、江苏省、上海市、浙江省、山东省、北京市、湖北省、河北省、四川省、辽宁省；用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、跨境网购；全国网购男性占比为49.76%，女性占比为50.24%。另外，投诉金额主要集中在100-500元区间、1000-5000元区间、0-100元区间，占比分别为23.66%、21.23%、16.37%。

此外，11月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、虚假促销、网络售假、售后服务、退换货难、订单问题、霸王条款。

报告中，在零售电商领域公布了二十五个典型用户投诉案例，涉及平台有国美、小米有品、有赞、蘑菇街、E宠商城、当当、小红书商城、斑马会员、转转、优购网、孩子王、一品威客、抖音、杭州女装网、达令家、绿森商城、华为商城、萌推、55海淘、考拉海购、海狐海淘、别样海外购、洋码头、86mall、海淘1号。

在生活服务电商领域公布了十个典型用户投诉案例，涉及平台有蛋壳公寓、万师傅、58同城、飞猪、联联周边游、中华会计网校、环球网校、帮考网、嗨学网、大塘小鱼。

小贴士

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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