Forrester发布最新RPA报告：80%组织缺少CoE支持，常出现自动化故障

Original RPA中国 RPA全球生态 2022-08-02

随着人口红利的消失组织运营成本的提升，RPA（机器人流程自动化）作为一款提升工作效率节省成本的利器，正被全球各行各业应用在不同的业务中，如财务、人力资源、供应链、客户服务等。但是对于大多数组织来说，在RPA的部署、使用、维护等方面仍有不小的挑战，为了避免同样的错误重蹈覆辙，为了帮助更多的组织顺利使用RPA。

近日，著名信息咨询公司Forrester发布了一项关于RPA机器人的应用调查报告。此次Forrester对271家美国企业进行了调查，其中70%组织员工数量在5000—9999；16%组织员工数量在10000—19999；14%组织员工数量在20000以上；受访人员方面，43%为业务部门负责人；29%为企业领导者；28%为RPA项目负责人；受访的行业包括，零售、银行金融、医疗保健、运输物流、制造等8个行业。

调查发现，79%的受访者表示RPA改善了客户服务，66%认为RPA提高了员工的工作效率，53%认为RPA提高了潜在客户的转化率。如今，RPA是一项能够同时改善客户和员工体验的技术，因此，大量企业正在将RPA机器人纳入到未来发展计划中。Forrester预测，到2023年，RPA市场将从2019年的50亿美元增长至120亿美元。

目前，组织在执行RPA项目时，多数情况是由供应商来完成部署、设计和维护等工作，不过也有组织是由其内部部门来负责所有的自动化业务流程。当受访者被问道，组织的RPA项目是由谁来负责时？

39%组织表示，将业务外包给供应商；

54%组织表示，将业务交给内部技术部门管理；

38%组织表示，将业务交给IT部门统一分配；

30%组织表示，将业务交给一线业务人员自行处理。

虽然RPA的投资回报率很可观，但是在维护和使用方面组织仍面临不小的挑战。Forrester调查发现，在应用RPA的组织里普遍缺少CoE（卓越中心）的支持，只有20%的组织拥有内部卓越中心，缺少资金预算和技术人才是造成这一局面的主要原因；超过60%的组织认为，管理和建设一个CoE卓越中心非常有挑战性，需要一些外部资源来帮助他们完成建设。

当受访者被问道，你的组织在应用RPA过程中有过哪些挑战时？

31%组织表示，资金预算的投入成为难题；
26%组织表示，打破数据孤岛，跨部门实现自动化流程；
26%组织表示，没有一个高效的IT团队来负责RPA项目管理。

当前，多数组织将RPA机器人应用在遗留或老旧的系统中，经常会带来各种的故障和麻烦。Forrester对此深入调查发现，超过84%的组织非常喜欢“弹性RPA”（按实际需求执行的自动化流程）的工作模式，但是只有16%的组织从中受益，这主要是因为RPA会不定期出现一些小故障。

主要原因有：系统或应用程序API的更改，系统架构的调整以及UI和数据库的更改等。为了防止这些错误的发生，Forrester给出了两点建议：1）在用RPA执行自动化业务流程时，不要超过5个应用程序；2）在执行自动点击时，不易超过500次。

为了避免其他组织在应用RPA时重蹈覆辙，Forrester对常见的RPA故障进行了统计：

54%的组织表示，与系统基础架构有关；
49%的组织表示，应用程序的UI更改会影响机器人流程；
41%的组织表示，数据库的更改；
36%的组织表示，应用的自动化流程太复杂，涉及范围太广。

当受访者被问道，组织里的RPA机器人多长时间会发生一次故障时？

45%表示每周一次或者更多；
33%表示每月都会发生；
22%表示1月以上时间或从来没发生过故障。

当RPA发生故障时必然会为企业带来利益损失，58%的组织表示会对客户服务产生影响；51%的组织表示会降低员工效率；48%的组织表示会影响收入；44%的组织表示会增加员工处理业务的错误率。

有的时候出现RPA错误时很多企业会很快修复那些问题，但是对于新应用的企业却很困难，当受访者被问道，RPA出现故障时多久可以修复？

13%组织表示，超过1天；

43%组织表示，3小时或者以下；

42%组织表示，在3小时—1天之间。

脚本贯穿了当今所有的RPA项目。虽然RPA供应商提倡“全民自动化”的概念，但对于大多数企业用户而言，绝大多数RPA实现依然由脚本完成。99%的受访者表示，业务流程自动化由脚本编辑完成，其中有42%的脚本由机器人根据机器学习自动完成。并且由高级脚本编写的RPA程序的故障率是普通脚本的1.3倍。所以，在受访者被问道，在选择RPA供应商时，哪些功能对你来说更重要？