案例丨数字时代如何更好助老？“蓝马甲”公益行动这样做……

扫码点餐、手机支付、线上约车……数字化时代，人们生活更加便捷、高效。但那些处在数字快车后面的老人们，谁来帮他们更好地融入数字时代？

据第50次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，60岁及以上老年群体是非网民的主要群体，占非网民总体比例的41.6%。非网民群体难以接入网络，在出行、消费、就医、办事等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利。

针对该问题，近年来国家多部门发布了《关于推进信息无障碍的指导意见》《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等文件，关注老年人面临的“数字鸿沟”问题。与此同时，各企事业单位积极响应，推进数字适老化技术，纷纷上线个性化定制的“长辈关怀模式”，为数字助老夯实了基础。

数字助老需要深入老龄群体，开展切实行动。那么，如何让更广泛的社会力量参与其中？如何联结多方、搭建统一调度的平台？如何建立长效的志愿者服务机制？显然，“数字鸿沟”的弥合面临重重问题，难以一蹴而就。

为了让数字助老下沉到“最后一公里”，两年来，由蚂蚁集团发起、浙江蚂蚁公益基金会和社会各界公益组织共同参与的“蓝马甲数字助老公益行动”以互联网平台为依托，联动政府、企业、社会组织等多方力量，发挥志愿者优势走进街道、社区，切实深入到老年群体之中。

同时，蓝马甲行动以“技术+服务”的公益模式，普及反诈知识、助老学用智能手机、提供社区服务，其公益助老经验初具雏形。近日，《蓝马甲数字助老公益行动评估报告》（以下简称“评估报告”）正式发布，该评估由北京市倍能公益组织能力建设与评估中心实施，重点关注了公益志愿力量在数字化时代助老的新路径、新模式和新方法。

01

从受助者到助他者，

蓝色是不服老的颜色

“现在啊，陌生的链接我从来都不乱点，陌生电话我也不随意接的。”说这话的朱阿姨是蓝马甲行动中的一位银龄志愿者，她正在向过往居民朋友宣传电信防骗知识。

几年前，朱阿姨曾有过一次不愉快的受骗经历，让她用起手机来总有些“发怵”。现在，她成为了一名银龄蓝马甲，不仅自己学习，还积极带动更多的老年朋友学习防骗知识。

从让老人不怕用手机，到提升反诈骗意识，再到帮助老人实现“数字化生活”，蓝马甲行动不仅初步解决了老年人智能设备使用的困难，还发展出了银龄志愿者，实现同龄伙伴的互助。

▲评估报告指出，蓝马甲行动在五大方面对老人有帮助（图片来源于《蓝马甲数字助老公益行动评估报告》）

其实，像朱阿姨这样的银龄志愿者还有很多。“蓝马甲行动”准确把脉老人的社会参与需求，积极调动老人的参与热情，从受助者转变为助他者，让“银龄互助模式”成为项目的亮点之一。

评估报告中也总结了很多“银龄志愿者”的案例，例如安徽60后社工组织负责人纪侠带动三十多名社工共同服务社区老人，济南78岁老人吴国良创作反诈骗漫画集，成都82岁退休民警沈建光创作反诈骗脱口秀等，每位银龄蓝马甲都用自己擅长的方式，自助助人，收获了更加丰富和自信的银龄生活。在形式上，蓝马甲组建了5支银龄讲师团，通过“老人带动老人”的方式，将智能手机使用知识传播给更多银发族。

朱阿姨还带头编排了一套寓教于乐的防骗广场舞，将防骗宣传与广场舞锻炼合二为一，掀起了一阵好评。“老人帮忙老人，一举多得。都是同龄人，有相似的经历，让我们去做助老防骗的宣传是再合适不过了！”朱阿姨笑着说。

蓝马甲行动专项基金管委会副主任赵琳表示：“蓝马甲在助老的同时，也重视和肯定老一辈的经验和智慧，鼓励和支持老人在学会了之后用自己的方式，传递温暖，帮助身边其他老人。从孤独的个体成为互助的群体，老人们变得更快乐了！”

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多方联动，铸就助老防骗的“蓝色盾牌”

“每个人都会老，如今帮助老年人了解防骗知识、融入数字化生活，也是在帮助未来的自己。”江波说。他是一名刚刚大学毕业的00后志愿者，在报名加入蓝马甲行动时，选择了相对艰苦的“防骗大篷车”方式。

大篷车进入乡镇村落，以微型展览、反诈集市、板凳课堂的形式，在乡村田野中提醒老人提高防骗意识，耐心地教老人如何正确使用智能手机。江波和伙伴们经常要克服山地泥路等困难，应对可能出现的各种突发情况，但他们从未心生退意。

评估报告肯定了像江波这样的青年蓝马甲们的付出和收获。在蓝马甲数字助老志愿服务平台上注册登记的有九成左右是青年志愿者，评估结果显示，参与蓝马甲行动让他们更加理解老人，懂得如何尊重老人，获得了个人价值和成长。青年蓝马甲们也遇到了“甜蜜的挑战”，四成以上的青年蓝马甲们感到“动员社区老人积极参与活动”是困难的，近三成青年志愿者表示“与老人建立信任感”并非易事。

▲评估报告对青年志愿者的成长进行调研，超八成青年志愿者表示更加理解尊敬老人（图片来源于《蓝马甲数字助老公益行动评估报告》）

蓝马甲行动采用传统的“人服务人”的模式实现项目落地，同时也用标准化与深层次模式持续推进。在短短的两年时间，“蓝马甲”服务覆盖超过100个城市、举办超过3万场活动、影响超39万人次、志愿者参与超2.6万人。

▲蓝马甲在规模化志愿服务方面取得的成果（图片来源于《蓝马甲数字助老公益行动评估报告》）

蓝马甲行动以标准化的“社区讲座”“社区驻点”等方式，将蓝马甲融入社区社会治理体系。同时，为了更深层次地回应老人们对不同的数字应用场景的认知需求，蓝马甲行动还于医院、银行、营业厅等多个社会场所，设置数字生活体验点，现场体验扫码乘车、自助收银等数字生活方式，模拟各类诈骗场景的方式，手把手教老人使用智能手机、谨防网络电信诈骗。

部分城市也推出独具特色的助老防骗宣传，例如北京宋家庄地铁站的助老防骗微站点，是全国首个建在地铁站里的助老防骗微站点。在郑州、上海举办的蓝马甲“答案展”，将老人日常生活遇到的问题、骗局设计成一本“书”，引导老人自己寻找答案。在北京、重庆等7地举办沉浸式防骗展，让参观的群众通过沉浸式体验识别骗子们的套路，提高防骗反诈意识。

2022年，蓝马甲行动在民政部慈善事业促进和社会工作司指导下，在浙江、江西、贵州、甘肃、西藏5省，开展“五社联动乡镇（街道）社工站助力计划”，以社会工作专业人才、社区志愿服务队伍为依托，走进社区帮助老人获得便捷的数字助老教学和防骗知识普及服务，整合引导社会慈善资源参与，探索构建持续、良性发展的社会力量参与社区治理新模式。

盘古智库老龄社会研究院副院长李佳认为，蓝马甲行动在激发老年人的活力同时，注重实效，强调当下学习、当下就会、当下可使用。更重要的是，项目连接多方主体，充分调动社会组织、公安、检察、银行等部门或机构、社会爱心人士、媒体等各界资源，让助老防骗形成一种全社会共识。

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“技术+服务”模式让数字技术更友好

除面对面服务外，蓝马甲行动还将技术融入服务，带给老人们更丰富的助老防骗体验。蓝马甲行动推出《智能手机操作指南》，联合麦龄制作互动模拟操作课《蓝马甲小课堂》，用适老化的数字技术为老人提供随时随地、简洁适配的内容载体，使数字技术真正做到“对老人友好”。

此外，蓝马甲行动联合支付宝为老年人推出专属“长辈模式”和“暖洋洋专线”服务。截至2022年7月底，已有312万老年用户切换并使用支付宝“长辈模式”，超110万老年人通过“暖洋洋专线”一键直连人工客服。

北京惠泽人公益发展中心i志院培训总督导叶颖点赞了蓝马甲行动：“充分运用了互联网及新技术，在项目管理及志愿者管理方面积累了经验并形成手册，让成果可以转化，产生了一定的社会影响。”

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助老防骗，蓝马甲将继续行动

“对蓝马甲行动进行项目评估是非常好的自我检视方式。”北京师范大学社会发展与公共政策学院教授张强表示，“从目前看蓝马甲行动在发展空间上大有可为。要穿透“反诈防骗”“数字助老”本身，感知志愿服务行为背后老人真正的需求，蓝马甲行动在数字化助老方面具有一定创新优势，需要与全社会共同努力，多方参与搭建社会治理共同体，助力全社会助老防骗的创新和可持续发展。

北京市倍能公益组织能力建设与评估中心执行主任张菊芳认为，“蓝马甲行动富有时代特征，探索出了具有一定典型的项目模式，联合大量的志愿者参与到助老、社区治理和社会创新中，取得多方机构、公益组织、社会力量等共同支持，在未来的发展上有较大空间。”

中国慈善联合会副秘书长张晓青对蓝马甲项目寄予厚望，在他看来，项目以公益初心履行社会责任、以科技产品服务老龄社会、以技术升级助力志愿服务、在公益数字化参与社区社会治理、网络公益服务基层群众等方面进行了创新探索，取得了良好效果。蓝马甲行动和众多公益项目一起，连接爱心善意、延伸公益链条、放大公益效应，帮助公益慈善事业进一步深化发展。

▲扫码查看《蓝马甲数字助老公益行动评估报告》（简版）

作者：张晓曼

文章资料来源于“蓝马甲”微信公众号以及

《蓝马甲数字助老公益行动评估报告》

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