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《沈阳体育学院学报》2021年第4期摘要为完善我国体育用品品牌在线口碑管理及构建品牌信任,依据感知风险理论以及“认知—情感—行为”的消费者学习层次模型,建立了在线负面评论对体育用品消费者品牌信任的影响机理模型,并对体育用品消费者进行问卷调查,通过对问卷数据的回归分析论证了在线负面评论数量、内容质量、情感强度对消费者品牌信任的影响,以及感知风险的中介效应。主要结论:1)在线负面评论信息特质及感知风险对消费者品牌信任的建立存在显著抑制作用;2)在线负面评论的3个信息维度中,情感强度对品牌信任的抑制作用最为突出;3)感知风险在负面评论内容质量和情感强度对品牌信任的影响路径中发挥完全中介作用,在负面评论数量对品牌信任的影响路径中发挥部分中介作用。建议:体育用品品牌在社会化网络环境中应有针对性地关注言辞激烈、情感较强的负面评论,努力降低负面评论出现的频次;当存在较多内容客观、有证据支撑的负面评论时,可以通过降低消费者感知交易不确定性和感知交易后果严重性,实现对在线负面评论的间接管理。中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2020年12月,我国网络购物用户规模达7.82亿,占网民总体的79.1%。商务交易类应用打通线上线下,不断扩大产品渠道、创新营销形式,推动网络购物和网络支付用户规模分别较“十二五”末期增长89.3%和105.3%。同时,以在线评论、社交平台、网络论坛等为主要形式的网络口碑已经成为影响消费者购买决策的最重要因素,并且作为产品推介的主要形式融入人们日常生活。在线评论,即潜在或实际消费者在电子商务或第三方网站中发表的可以为决策提供支持的对产品或服务的口碑交流。在线负面评论因为能更集中反映消费者对产品的体验感受和态度,具有更高的信息有用性,所以已经成为消费者获取真实产品及服务信息的主要方式。网络购物的新业态和“互联网+体育”的新型经济形态不仅改变了体育用品行业中的消费结构和营销方式,还通过信息渠道的拓宽,将体育用品品牌信任的建立和在线口碑信息紧密联系在一起。其中体育用品商家的品牌管理与营销独特之处体现在其产品具有更显著的“体验性”特征,以及迎合消费者作为体育爱好者的独特心理诉求的现实需要。一方面,在品牌信任的建立过程中,体育用品消费者不仅着眼于品牌商家“能力”“善意”“正直”等信任标准,还会关注该产品是否能带来健康、成功等积极情绪的产品体验,在无法亲身体验的网购环境中,浏览在线评论信息无疑是一种最为直接、有效地获取重要产品特征信息的方式;另一方面,因为体育用品品牌蕴含体育运动文化,表现出体育明星及品牌代言人的精神气质,且在产品设计中凸显时尚和潮流因素,消费者倾向于将“运动联想”“外观时尚”“自我表达”等作为对品牌的期望与诉求。因而在进行体育用品品牌购买决策时,消费者会同时考虑“社会认同度”和“个性匹配度”,即关注该企业在社会群体中的品牌形象及自身特征是否与品牌特质相一致等,也在一定程度上反映出体育用品消费者普遍存在的“社会性”信任偏好。1