协作者经验｜社会工作者如何开展线上调研访谈——以协作者针对困境农民工家庭开展在线需求调研访谈为例

为了快速准确地掌握困境农民工家庭在疫情期间的需求和面临的困境，协作者自1月22日启动“农民工抗疫救援行动”以来，先后通过电话与微信，针对46个困境农民工家庭开展了三轮访谈调研与动态监测工作，通过分析总结，形成调研报告并对外发布（详情请见协作者云社工：《疫情下的深呼吸 | 新冠肺炎疫情中困境农民工家庭需求分析报告（之一）（之二）（之三）（摘要版）》，同时陆续发布了22篇困境农民工口述个案实录（见文末的“阅读往期文章”）。

在开展线上调研访谈的过程中，如何挖掘服务对象生命故事的细节，如何在访谈内容的基础上形成一个好的案例故事，以及访谈中需要注意的事项等问题，社会工作者如何可以做到？4月1日，为了提升调研组社会工作者们的访谈调研能力，协作者社会工作者督导、教育倡导总监李真带领团队成员，针对调研访谈工作进行总结回顾，梳理和总结了调研访谈的技巧、经验。这里，我们进行提炼并发布，与大家一起分享学习。

一、为什么要做调研

“研究倡导”是协作者三大核心战略服务体系之一，协作者希望突破草根组织局限于微观服务的瓶颈，在服务基础上开展行动研究和政策倡导。研究倡导是传递、推动、影响、改变的过程，通过传递服务群体的真实声音，推动更多人了解受助者的生命状态，影响社会公众对弱势人群的理解与接纳，从而达到改变社会问题、促进社会融合发展的目标。

疫情期间，协作者开展的调研与需求评估工作，为开展具体的抗击疫情救援服务提供了重要依据：一是识别脆弱人群，确认重点服务对象，有针对性地制定和开展个性化救援服务；二是将脆弱人群的需求传递给政府、企业和社会，切实理解和支持该群体，完善防控措施，使疫情防控工作更加完善和人性化；三是开展行动研究，持续关注疫情发展和脆弱群体需求动态，积累详实的案例与数据成果，以促进疫情后期在城乡社群融合、灾害管理建设、社会政策安排等方面，能够更好地服务该群体的可持续发展需要。

二、如何在访谈过程中挖掘细节内容

1.访谈前做好充分的准备：在访谈前，包括访谈环境的选择、访谈和录音记录设备的准备、对访谈提纲内容的熟悉、对问题细化拆分等，需要访谈员预先做一个考虑。前期的准备工作决定了细节挖掘的深入程度。有的服务对象是社会工作者前期做了持续跟踪服务的，那么，访谈员就可以通过前期的相关档案资料，对服务对象的基本信息进行最大化的掌握。针对不同的服务对象，采用什么样的沟通方式，沟通习惯，以及通过掌握的相关信息进行自然的引导，了解服务对象近期的情况有哪些变化等，这就能让访谈的过程更加顺畅，提高访谈效率，并根据访谈提纲与每个服务对象的特性将问题进行调整。

做好充足的准备，一定程度上能避免因信息掌握不全面而导致访谈的不全面、重要信息遗漏或不准确，从而减少返工补充，也就减少的对服务对象的打扰。

2.与服务对象建立好专业关系：对于比较熟悉的服务对象，社会工作者开展访谈，即使没有面对面，通过电话访谈也会相对较为顺利，因为社会工作者与服务对象的专业关系已经建立好，有比较好的信任基础在，服务对象对于细节问题的询问，能相对坦诚分享出来；而对于不熟悉的服务对象，社会工作者需要从同理、关怀服务对象的角度展开访谈，不只是把他们看作服务对象，访谈前的说明、访谈过程中的的关心、理解、接纳，都有助于快速建立专业关系，访谈就相对能更深入和顺利地进行。

3.把访谈问题细化和拆分到具体的细节：访谈前和访谈过程中，社会工作者需要把问题具体化。从服务对象的角度来说，他们可能有很多具体的情况是没有办法去描述，因此需要访谈员针对具体问题进行细化和拆分，针对重点需要了解的问题，进行细化完善。如要了解服务对象的身体健康状况，不只是问他身体好不好，有没有什么病，他也可能说不出来是什么病，比如当问到孩子的健康问题，可以将问题细化到身高和同龄孩子比，是高还是矮、胖还是瘦、身体哪里不舒服、有去医院做过什么检查和治疗等。这些具体的问题，服务对象就便于回答，回答的内容也会相对准确。

4.保持对问题觉察的敏感度：访谈过程中，社会工作者对服务对象的回答要保持高度的敏感，当服务对象反馈了某个访谈问题的一个侧面时，访谈员需要去深入挖掘他反馈的事情背后更多的细节内容。比如服务对象说到身体状况是大脑缺氧，访谈员需要针对脑缺氧会有什么样的表现、什么情况下出现这种情况、出现这种情况后对孩子、对家庭的影响等等，再做进一步了解。因此，访谈过程往往会涉及到一些原有提纲中不存在的问题，比如说“现在疫情对你的影响怎么样”，这个问题比较宽泛，服务对象可能反馈疫情影响，没有办法去工作，访谈员就可以顺着这个问题，了解服务对象疫情之前都做什么工作，不能出去工作的具体原因是什么，打算怎么解决等具体问题，更进一步了解疫情对服务对象影响的程度、原因等内容。

访谈不仅仅局限于提纲里的问题，有的不在访谈提纲内但对于家庭当前的处境有直接关系，就需要进一步了解，需要深入挖掘。但大的提纲方向也要注意，避免有些话题脱离得太远而影响访谈的效率，需要访谈员根据具体情况进行衡量和把握。

5.给到服务对象思考的时间：当遇到一些感受性的问题，如问服务对象，“现在这个情况，你对未来有什么想法和感受”，大家往往觉得没什么想法，“没有什么想法”往往是我们平时的一个口头禅。这个时候，访谈员可以稍微停顿一下，给到服务对象一个小小的空间，看他们有没有要表达的，如果停顿之后，服务对象确实没有什么表达的时候，访谈员可以把想了解的这个想法，或者是计划，或者是感受，拆分成具体的问题，具体细化到与服务对象的日常生活紧密相关的问题上。比如针对当前工作上的想法和计划，访谈员可以这样细化问题：现在做什么工作？遇到了什么问题和困难？对生活有什么影响？打算怎么应对，或有什么办法能去解决，或者怎么样能找到这个工作？谁会给你提供这个工作的线索？会到什么地方去工作，这个工作会是怎么样的等等更细致的问题。

对于感受性的问题，服务对象的第一反应可能就是真的没有什么想法和计划，他们可能也真没想过，这也是一种真实的状态，但你稍微停顿一下给到他一个空间，他就会思考，这是需要访谈员引导服务对象进入他们更熟悉的一个状态去思考和陈述的。

6.避免对因为熟悉和了解服务对象而对问题缺乏敏感度：比如有些服务对象是协作者多年的助学服务家长，跟踪服务了好几年，对他们很多情况已经很熟悉，访谈员进行访谈的时候，可能会觉得没什么再需要去问的了，从而削弱了访谈员对问题的敏感度，导致在访谈的时候，很多的细节可能会忽略。要对需要了解的访谈内容及服务对象在访谈过程反馈的内容，时时保持一个高的敏感度，这个非常关键。除了已经了解的基本信息，比如多大年龄，家里有几口人这些基本确定的问题，其他的内容，需要访谈员随时结合这次访谈主题来把握，如当前疫情影响的问题，比如工作上的，生活上的，孩子在家上网课学习的，以及接下来的打算和计划，即使在之前的访谈中都问过了，重新再问一遍也没有问题，问的时候可以结合前面访谈中了解的情况进行自然地过渡。比如之前谈到工作上还没复工，那么当前又是什么样的状态，是否有变化，变化在什么地方？如果还未复工的状态延续，那么这种状态可能还将持续多长时间，家庭在哪些方面会有哪些影响？这种状态下，有哪些人可以给你提供支持和帮助？以前遇到这样的事情时，什么人会给你帮助，你会向谁求助？你曾经受到过什么样的支持和帮助……

因此，访谈员需要对服务对象在日常生活状态中，会因不确定的现实因素而不断发生变化的情况保持敏感，结合回答的问题进行追问，以挖掘到更完整和重要的细节内容。

7.针对特殊的服务对象，需要调整访谈时的表达方式：访谈提纲的问题往往没有口语的亲切感，访谈时，需要根据与服务对象的沟通过程，将问题转化和调整成服务对象比较熟悉和容易理解的口语化的表述。有时即使怎么细化问题去引导服务对象，调整口语化的叙述，但服务对象还是说不上来，一方面可能问题还不够具体，或者是问的问题服务对象无法理解，对方确实就是不知道如何回答，因为每个人的表达是不一样的，对问题的理解、认识也不一样，当我们不太了解服务对象的具体情况时，是会容易出现这样的情况的。这个时候，需要调整访谈的方式，比如可以让服务对象提供一些资料，从资料中再继续访谈。

8.将访谈作为一项专业的社会工作服务来对待：在访谈过程中，服务对象回应了许多与访谈提纲不相关的内容，也会占用很多的时间，这个时候要如何处理？有一个特别重要的前提，就是我们不只是一个访谈员，我们是社会工作者。社会工作者的角色和任务，在这个特殊的时期，通过访谈的方式，不只是了解服务对象的现实需求，还要倾听他们的诉说，给到他们及时的支持和服务。如果能做到这个程度，在访谈的过程中，当服务对象谈到一些之前面对面没有表达的信息时，我们也可以从中找到更多的需求和空间，可以进行服务的拓展。

因此，即使服务对象回应的内容与访谈提纲不相关，不是当下疫情期间需要回应的需求，我们都应该用社会工作者倾听、理解、接纳来进行适当的解答和回应，去感受服务对象在这个时期真实的心声和处境，给予他们倾诉的渠道和疫情之下身处困境的支持，这也是社会工作服务的过程，社会工作者需要承担起这个角色，也要有在访谈中给服务对象提供服务的能力。在这个大前提下去进行访谈，我们就可以明确我们作为社会工作者的角色定位，更能深入地了解到需求。

9. 访谈中的其他注意事项：

（1）口音问题。当访谈中听不懂服务对象的口音或方言，需要和服务对象说明白并终止访谈，换一个对服务对象熟悉，并能听懂方言的访谈员进行访谈，以保证访谈内容的准确，提高访谈效率。

（2）动态信息需要准确记录。对于以往的服务对象，前期有做过访谈了解了相关信息，但当前访谈中发现有的信息不一致时，一方面需要再次和服务对象进行确认，因为有的内容在不同阶段，有发生变化，这种变化导致信息不一致是正常的。但对于一些确定的信息，比如年龄的问题，在做记录的时候，需要记录具体的年份，避免记录当前的时间，比如今年几岁，从而导致后期查阅信息时需要进一步做推算，容易导致信息的混乱、不一致。协作者在疫情期间针对困境农民工开展的调研访谈，社会工作者通过电话访谈，对服务对象面临的感染风险进行排查，了解了服务对象的处境和需求，同时通过访谈交流，向服务对象表达关心与问候，分享相对科学准确的防护信息，提供咨询和信息救援服务，从而缓解服务服务对象的恐慌、焦虑心情。

另一方面，和服务对象一起梳理当前遇到的问题，听听他们的忧虑与考虑，从他们过往的就业经验、经历中肯定他们自身坚持在城市打拼的能力和其中的一些优秀品质，从而使他们从中受到鼓舞，从忧虑的情绪中抽离出来，并与他们一起展望未来，梳理接下来可以做什么以度过疫情。同时，协作者的访谈资料在形成需求报告的同时，也有部分形成个案故事，以口述史的方式呈现出来，为社会公众更好的理解报告与服务对象的现实状态提供最直接的支持。

二、访谈的内容怎么形成案例

从社会工作者的本质上来看，能够完整的撰述工作案例是社会工作者的一项基本专业能力。撰写案例不只是完成一项工作记录或者仅仅为了传播，而是社会工作者在服务后存留服务资料，总结服务经验，为日后遇到类似的服务情况提供经验指导。从倡导的角度来说，个案故事则可以更好地推动其他人群对服务对象真实处境的理解与接纳，从而改变对服务对象的认知，有效推动服务资源的协调、社会政策的改变等。

1.访谈的内容需要具体详实，有细节，有故事。回到访谈细节的挖掘方面，关键是需要有社会工作的定位和视角，不只是为了做访谈而做访谈，只把它当成一个任务，而是我们要在访谈的过程中把服务输出出去。从关心服务对象的视角出发，服务对象反馈的任何一个细节都是我们所关心和留意的，那么，细节自然就可以被挖掘到，当有了细节，并真实地记录下来，即使把细节罗列出来，也是打动人的，因为这些细节内容是真实的，具体的，是每个活生生的人的真实经历。

访谈案例没有统一的好坏标准，但要将访谈的资料有条理清晰地呈现出来，在整理案例素材的时候，哪些细节是真实的呈现这个家庭的困境，这个困境与农民工群体是具有普遍性的，这样的资料就可以详细地展现。梳理和形成案例的过程中，真实、完整地呈现是我们需要把握的原则，完整的记录细节是形成案例故事的基础。

2.字句斟酌与语言转化。协作者将访谈的内容梳理成一个个个案实录进行发布，个案故事的呈现用口述实录的方式，以第一人称的方式，让讲述的内容更加可信。但访谈内容多是口语的内容，记录也是以第一人称进行忠实的记录，要形成一篇完整且可读性强的案例故事，就需要在忠实于访谈内容的基础上，在语句方面进行编辑和文字加工，保持口语的风格，但字句表述需要逻辑清晰，通顺，用词得当，形成完整可阅读的语句，以完成文本语言的转化。

3.案例篇章结构的布局。通过访谈收集了大量的细节之后，可以以一个时间线或者根据设计的访谈问题分类构思案例的篇章结构，也可从访谈内容中能反映服务对象突出的处境、需求和经历的内容等进行归纳和分类，形成不同层面的主题，再将能反映各个主题的细节分别整合编辑起来，文章的篇章层次也就能够形成了。

三、访谈案例中如何提出有效的服务建议

为了更加有效和进行个案跟踪服务和个案管理，协作者社会工作者在每个个案实录中会拟定针对这个服务对象短期和长期的服务建议，以便于开展持续有效的介入工作。

1.社会工作服务的视角贯穿始终。从访谈开始，跳出仅仅做访谈的局限，也不只是了解需求就结束了，而是从社会工作者的视角，在访谈的过程中，敏感服务对象的的需求和问题，同感他们的感受。了解需求之后，社会工作者需要思考，需要怎样将服务内容、资源等与服务对象的需求对应，提供切实的服务，以更好地回应他们的需求和问题。社会工作者通过访谈，对服务对象的需求的感受是最直接的，提出的建议也是最贴切服务对象的，不用担心提出的建议是否准确，先把感受到的，考虑到的适合服务对象的建议表达出来，即便服务建议不够精准，服务方向和内容能够相对清晰地呈现出来，这就是第一步。因此，社会工作服务视角始终贯穿访谈、案例撰写、服务建议提出以及服务开展、服务总结的整个过程，都是有效服务的过程。

2.清晰机构针对服务群体整体的服务方向与目标。要提出有效的服务建议，除了从服务对象的现实需求出发，社会工作者还需要结合机构整体的服务目标、服务项目、可链接的资源等内容来提出建议，无论是短期的还是长期跟进的，才有可执行操作的基础。

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