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城市突发公共安全事件之后,第一要务是做什么?

燕志华 网络舆情和危机公关 2022-04-04

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5月29日夜晚,南京闹市区一起突发的公共安全事件引爆了整个网络。根据次日南京对案件的通报,事件发生于当日21时45分许,南京市公安机关组织的警力21时49分就到达了第一现场开展调查和追缉工作。警力出动如此迅速,“平安南京”并非浪得虚名。

这是一起爆发于周末深夜的一场街头突发事件,人们都已经回归家庭,社交时代的便捷传播条件使得该事件迅速爆发,登上了微博热搜榜,各大微信群传播的现场图片、视频充满暴力感,一时令无数人恐慌难眠。

我们注意到,从事件发生到警方发出第一条通告,中间隔了有大约3小时,这个时间段处于信息真空期。一般来说,这样的信息真空期具有至关重要的战略价值,谁先进入这个空间,谁就一定程度上占据了信息定义的制高点,权威部门信息一旦缺失,谣言往往大行其道。幸运的是,虽然这中间引发了社会强烈的惊恐和不安,但并未爆发大规模的谣言或流言。其后一些网络传言包括新街口发生三个严重事件(其实为嫌疑人一人制造)、见义勇为者去世等,严格说并非谣言,只是一些虚假信息,属于危害程度较低的负面信息。平安南京的公安威望、相对较少的社会矛盾沉疴,或者说已有的社会矛盾和现场突发事件缺乏能够轻易勾连的社会想象,应该是谣言并未爆发的原因。

到5月30号中午,南京正式召开发布会,就该突发事件进行相关情况发布。事件细节调查脉络分明,事件冲突逻辑清晰,加之对于伤者都进行了及时抢救,尤其是其中出现了见义勇为的市民,令人感动,相信作为一个突发的孤立事件,该公共突发事件将平稳过渡。

在为南京公安和相关部门点赞的时候,我们也为类似街头突发公共安全事件的处理,提供一些建议。

第一是需要高度重视“信息真空期”的问题。

正如上文所言,信息真空期是一个在事件爆发而事件的权威解释尚未出台的这段关键时间段。人们会出于追求安全的本能,带着焦虑心态到处寻求解释和答案,微博热搜、百度指数等网络大数据都是这种主动搜索行为的后果,并反过来映射和解释了社会心理状态。在这个时候,任何一个听起来合理的解释就可能会被无数受众认定为是真相。在社交时代,人们不再注重信息的来源和公信力,而只关注该信息是否能够较好地解释“我的困惑”,而一些谣言专门针对这样的心理,具有高关联、易解释的特点,往往瞬间风靡爆发。

因此,抢占这个信息真空期具有战略价值。反观我们此次事件,第一次官方通报是在将近3小时之后,这中间无数网民在刷视频、在分享信息,并在强烈的不安中寻求解释,但是3个小时中间,这样的整体性的社会信息渴求处于被忽视状态。没有爆发谣言,只能说是幸运。

这并非危言耸听。2015年8月12日23时30分许,天津港国际物流中心区域内瑞海公司所属危险品仓库发生爆炸事件,而@平安天津在事发3小时后才对此事作出首次回应。现实正如人们都经历的那样,人们在刷屏的时候,谣言、流言也在满天飞。我们需要记住的是,一旦谣言、流言第一时间进入空白的大脑,它们就几乎定义了事件的真相,姗姗来迟的权威真相就很难推翻这样的成见了,要付出非常巨大的成本。

那么,我们该如何做呢?这其实还涉及到一个非常重要的网民心理问题,那就是事件爆发之后,网民最重要的渴求是什么?

真相自然是非常重要的,是需要第一时间占领社会大众的心智的。但是在突发公共安全事件爆发之后,人们第一时间需要获得的是安全感,也就是看到相关部门的身影,并且确认他们已经行动起来。在日常社会里,人们在吃饱喝足之后,往往并不喜欢听从相关部门的指手画脚,但是一旦发生大事件,人们第一时间是想回到相关部门的怀抱里,人们依然对于相关部门抱有最大的信任。政府部门需要做的是不要辜负这份信任,并且力求做得更好,增强政府的公信力。

因此,在南京闹市区街头爆发这样的公共事件之后,相关部门已经第一时间赶到了现场,新媒体就需要发布“安民告示”了。这样的安民告示并不需要事件真相,因为没有调查就没有发言权,能做的就是言简意赅地告诉市民:

我们通过街头的监控设备以及市民的报警,已经第一时间赶到了现场。目前警方已经控制了现场,并已开始进行事件调查。我们将尽快向市民发布事件真相。平安南京,我们就在你身边!

网络舆情的一个规律,就是网民渴望诉求被政府部门听到、看到,并且希望相关部门行动起来。一旦网民确信相关部门已经收到他们的舆情信息,并且看到相关部门已经开始行动,最好派出了高规格的调查组,舆情已经开始消退。就以发生于南京街头的这个事件来说,人们在高度的惶惶不安中,如果看到了南京警方的安民公告,会第一时间感受到安全感和“主心骨”的力量,他们会感到真相就在眼前,而不再会盲目选择某个信息当做事件真相的解释,起码会留出一些大脑内存给即将到来的官方发布的信息。

第二是公安部门的新媒体的建设问题。

我们知道,在新媒体时代,传统媒体的地位作用相对衰落,而部门媒体的地位则急遽上升。居于我们今天社会生活中心地位和网络节点地位的媒体账号,一般不会超过5个,就以南京来说,南京发布、平安南京肯定是位居前列的。因为他们是部门媒体,具有第一时间获取关键信息和发布信息的权力,而无需像传统媒体时代必须要通过媒体中介发布。这意味着,在关键时刻,他们的信息发布的时机、内容和形式,至关重要。

其中又以公安部门的新媒体账号更为重要。我们在很早之前的文章就提出过,必须要加大公安部门的新媒体建设,他们有希望建成全民性的头部账号。因为居民生活的很多方面都离不开他们,尤其是涉及市民生命财产安全的重大突发事件关头,人们往往第一时间选择关注他们的发布信息。而其它政府部门的新媒体账号,则很难第一时间给与这么多的信息,因为政府部门的信息依然需要公安部门给出第一手资料,并且往往要走完很多政府内部复杂的程序流程才算定稿,往往不能在第一时间进行发布。

第三是传统媒体的调查新闻问题。

传统媒体曾经一度居于我们社会生活的中心位置。即使近年来其重要性有所降低,但是在新媒体时代,传统媒体的必要性变得越来越凸显,甚至可以说,新媒体时代和社交媒体时代的碎片化传播乱相,已经给传统媒体提出了新的课题。传统媒体的调查新闻将承担新的社会使命。

我们今天的社会各方,包括政府部门、市民以及媒体机构自身,对于媒体在社会生活中扮演的复杂角色的认识,依然处于并不成熟的状态。传统媒体作为信息中介的重要性虽然降低,但是社会对于真相的求索、对于正义的伸张、对于优质内容的供给、对于腐败的监督、对于国际舆论战的参与,依然离不开媒体。在今天的中国,在公民社会处于幼稚期的时代,媒体在上述事业中的地位不可取代。我们看不到有任何一种社会性力量能够取代媒体在上述各个事业中取得突破、获得成果的可能性。或许有的力量可以做一个、两个,但是他们缺乏公信力,更难获得全局性的力量。只有媒体能够获得这样的力量,并且能够快速取得成功。

今天调查性记者的流失,已经给媒体造成了很多的损失,更是社会的巨大损失。政府并非是全能的,他们往往能够组织力量在短期内侦破某个案件,还社会以真相,但是更多需要调查真相的时候,他们无能为力,只能交给媒体,他们可以生产专业性的深入的调查报告,但是前提,相关部门不应该限制媒体的调查的权力,因为媒体从整体性来说,他们都是社会的建设性的力量,为社会的进步在作出贡献。

我们不应忘记,在2008年的汶川大地震的抗震救灾活动中,中国的媒体作出了不可磨灭的贡献,他们以其专业性的报道赢得了全世界同行的敬重,中国也以这样开放透明的行动获得了世界的普遍赞誉。但在今天,我们可以这样说,如果不是媒体冲破了地震初期禁止报道的相关规定,这样的成绩的取得是不可想象的。


作者:燕志华 博士  紫金传媒智库研究员/舆情和声誉管理顾问

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