机器人在商场里如何放飞自我？

Original EricTang 具象研习社 2024-01-21

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自由的气息

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机器人，趋势

我国机器人产业正在快速发展。据统计，在地方政府各项产业补贴和激励政策下，我国机器人企业数量开始爆发增长。2013年中国机器人企业数量总计不到300家，到2015年专注机器人产品的企业数量达到1026家，2017年机器人企业数量超6500家，2018年年底机器人企业数量已超8500家。

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服务型机器人是机器人最主要的市场化应用方向之一。全球服务机器人市场（包括扫地机器人产品）近年发展速度较快，预计未来前景广阔。根据中国产业信息网统计数据，截至2016年，全球服务机器人市场销售额约为72.8亿美元，2010-2016年均复合增长率约为10.7%，家庭服务机器人销售额为25.8亿美元，在服务机器人中占比为35.44%。长期来看，2019和2020年全球家庭服务机器人销售额预估将达33.8和43.94亿美元。

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电商普及和补贴大战，让消费者的实质日常购物越来越依托于线上购物平台完成；而在线下购物则演变成为一种生活休闲方式——享受购物中心新的服务、所见即所得的直观印象、高品质的环境和有趣的体验，还有看电影、逛艺术展、吃美食、亲子教育和阅读等精神层面的各项需求。

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商场也在积极适应这些变化，不断打磨自己的服务、环境和新体验制造，从早期的靠新奇特博眼球，转变为让客户享受到更多便捷性服务及创新体验上的精神满足为目标。机器人在这个时期开始进入商场运营方的视野，并结合形形色色机器人的产品特色和功能，在商场空间内部精心策划了各种机器人与客户的应用场景，目标就是为了提升客户逛商场体验，让客户在商场多呆一会。

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机器人在干什么？

机器人如何协助商场提升客户的逛商场体验呢？

本文为大家总结了六种机器人在商场中的应用场景。

【卖萌吸引人气】

商场客流量较低时，机器人可以通过才艺表演和机智幽默的语音交流，增强了顾客的参与感和互动性，吸引顾客的同时也能拉高消费频次。机器人还可以协助客户陪伴同行的儿童，必要时来个舞蹈暖场，吸引客流的同时也延长了顾客的留店时间，让顾客逛街购物更尽兴。

日本一家名叫ByeByeWored的公司研发了一款名叫BigClapper的“鼓掌”机器人。研发人MasatoTakahash在研究生阶段研究机器人交互技术时，发现他比更多人对软触觉机器人更感兴趣（注：软触觉机器人是由软触觉材料、软接头或软土层构成坚硬的电路中枢的一种机器人技术）。于是，他打算做一个可以让人们高兴的东西，所以这款可（hua）爱（ji）的机器人就应运而生了，他认为鼓掌可以让人快乐。这款机器人售价3万人民币左右。

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将机器人的电源打开，如果你接近了它，它会识别有人靠近，并将根据体内设置的程序你鼓掌，而且在不同的场景下，他可以依据场景的不同，做出各种各样的鼓掌反应。在商场放置一台BigClapper，它将会主动拍手迎接客人，吸引顾客注意力；如果是在餐厅的生日宴会上，它会边拍手边唱歌，活跃气氛。BigClapper可以处理超过500种不同的场景，它的体内程序还预装了30多种性能来应对不同场景。

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这货蠢萌的外表和功能，放在商场里，是不是很魔性，很吸睛呢？

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【导购服务】

目前的导购信息服务机器人主要能够实现下列三个功能：

（1）智能语音互动。机器人可以协助工作人员解答顾客关于商场的各类问题，包括位置引导、促销信息、楼层信息查询、数据统计等商场内各种基本问题咨询。

（2）智能识别功能。与顾客互动过程中，机器人的智能识别功能可以做出人脸识别、商场VIP会员识别、身份证识别、异常声音识别等身份认证服务，同时可结合商场实际情况，实时控制商场人流。

（3）广告播放功能。通过智能硬件载体，机器人能向顾客推送商场实时购物信息，并向顾客推荐其可能感兴趣的热销商品，充当商场导购的角色。同时，机器人可以在顾客逛商场的碎片时间，向顾客提供饮料或零食等小金额、需求频度较高的商品购买服务。

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自2016年推出全自主商用服务机器人“PEANUT”，并在上海凯德龙之梦、红星美凯龙等地试运行以来，擎朗智能PEANUT系列机器人已服务于商场、餐厅、商务、图书馆、KTV等领域。PEANUT系列机器人应用公司自主研发的全自主定位导航技术，通过激光雷达+机器视觉+红外灯多传感器融合技术，让机器人能在大范围，大空间，人流量大的环境稳定运行，也可以在商场这类复杂、人流量大的环境稳定运行，可智能判断躲避障碍物，实现毫秒响应。在商场场景中，当有顾客进入店铺，机器人可以通过人脸识别技术，识别顾客准确身份信息，再通过对系统内该用户过往消费数据的分析，推测出该用户的需求，并提供智能推荐服务。

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【跟随陪伴购物】

智能跟随机器人的工作模式主要有两种，一种是机器人用追踪模块进行跟随，另一种是通过人员来佩戴定位模块实现。目前，智能跟随购物车都是采取的第二种工作模式，同过人佩戴手环、手表或手机APP与智能跟随机器人实现信号之间的沟通。在遇到障碍物或行人时，购物车或自动能够绕开或停止移动。

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对顾客而言，智能跟随机器人能够解放顾客的双手，顾客现在可以双手启动，轻松的买买买了。在大部分智能购物车上都装有导购系统，顾客不需要因为找不到自己需要的产品满商场转，也不再需要询问人类导购员，只要通过语音或自己的购物车上输入想要找的东西，它就会自动带你过去。对商家而言，智能跟随机器人可替代3个人工岗位的功能：一是导购人员，一是收银员，必要的时候还能代替搬运工。与人类员工相比，智能跟随购物车也具有机器人所拥有的不疲劳、不厌工、没脾气等优势。

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但如今的智能跟随购物车智能度还不够。在面对人流量大的时段，智能跟随机器人会因为判断前面有人而停止不动，即便前面的道路已经足够其同行，但在它的判断中，仍是需要停止，对于这种情景的发生，智能跟随购物车反而可能会降低顾客的购物体验。

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2018年1月，位于重庆九龙坡区的全国首家永辉BRAVO智能体验超市正式开门营业。永辉智能超市门口，多辆智能跟随购物车集结待命。顾客只需带上一个特制的手环，智能购物车就可自动跟随顾客的步伐。智能购物车的前端有一个红色的小点，这是红外线感应技术装置；同时，购物车的前端放置有摄像头，在遇到障碍和紧急情况时，购物车可以立刻停下来，防止对顾客造成伤害。

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【安防巡逻】

安保巡逻机器人是一款全自动监控机器人，可以实现全天候商场巡逻作业，它们可以沿着指定路线巡逻或者设置定点巡查拍照任务。特别是夜间巡逻，机器人的不知疲倦、夜视和威慑能力非常突出。

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在美国加利福尼亚州圣何塞的Westfield购物中心，一个重136千克、高1.52米的机器人正在商场巡视，样子十分呆萌。这款机器人由蓄电池供能，并使用WIFI与坐在监控室里的管理人员进行远程沟通。从性能来看，它具有灵敏的感应和分析系统，可以360度观察周围的环境，利用红外线高清摄像头精确地记录实时情况。同时，它的双声道声音系统能够捕捉到突发事件中的关键声音元素，比如玻璃打碎的声音，或是吵闹的喧哗声。如果把它放在停车场，它还可以在一分钟之内读取300个车辆牌照，并且判断是否其中是否有犯罪车辆等。当然，这要得益于它背后强大的数据分析系统。

此外，这款巡逻机器人还有内置麦克风、GPS、天气感应器、电子马达和闹钟，可以实现检测温度、大气压力和二氧化碳浓度等功能。

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【清洁打扫】

扫地机器人是家庭清洁的一种工具，但由于扫地机器人可以自由移动，机身也可以附加其他智能功能，如语音、视觉等。

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2018年8月，一款名叫ECOBOTSCRUB75的扫地机器人进驻了杭州湖滨银泰百货，一家融时尚、艺术、建筑、人文元素于一体的百货商场，承担起商场奢侈品区域占地约1.8万平方米的清洁工作。商场该区域全面覆盖着高端大理石地面，墙体大面积使用了高等级玻璃材质，会不会被清洁机器人的行为失误造成损坏？事实上，机器人安装的安全系统能够规避这种风险，ECOBOTSCRUB75的安全系统涵盖了激光雷达、深度摄像头、超声传感器和电子防撞条等部件，能对玻璃、水渍、垃圾等20余种清洁场景下的特殊物体进行精准识别并全方位规避盲区，因此即便是四周玻璃环绕，ECOBOTSCRUB75仍可以安全无误的开展清洁工作。

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【物流仓储】

目前，沃尔玛宣布，将在沃尔玛旗下的50多家超市，引入一种能在过道里自动穿梭的货架扫描机器人，能够自动对货架进行扫描，希望“处理可以预测的重复性手工劳动”。这类机器人可以自动扫描货架上的产品是否缺货、识别价签是否标注正确、货物摆放位置是否正确、对缺失价签进行补贴。当货架上的产品不够时，它会通知管理人员。这款机器人是全自动的，能够根据3D成像进行自动避障。沃尔玛负责美国地区和电子商务的CTO Jeremy King表示，这一机器人在检查货架时，效率比起人类要高出50%，准确率也更高。但同时沃尔玛强调，该款机器人是用于协助人类的，而非取代人类，它可以“节约员工和顾客的时间”。在抓取物品时，这款机器人的表现还不完美，人类员工还是远远优于机器人。

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此外，沃尔玛与零售自动化机器人新创公司Alert Innovation合作，在新罕布什尔州塞勒姆市购物中心部署了自动化机器人系统Alphabot，来加速在线订单的出货速度，并提供顾客取货直通车道，预计在今年年底全面上线。Alphabot的核心技术是移动机器人，透过主控系统，这些移动机器人能够在多层仓储结构中，做出各方向的移动。Alphabot系统的移动机器人会检索订单的货物，并从仓库取出货物，再交付给沃尔玛的员工，以打包订单的货物，并准备出货给顾客，或准备给顾客取货。沃尔玛表示，沃尔玛店内绝大多数的杂货产品，将会透过Alphabot系统来出货。借助这个系统，95%的订单能够在8分钟内完成，这使得员工有更多的精力专注于服务和销售。不过，农产品和生鲜食品的部分，还是会经由沃尔玛的员工来挑选后出货。

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如何改善？

如今，用于商业空间的机器人在技术、价格及外观上依然存在一定的局限性。这些服务型商用机器人仍处于弱人工智能阶段。商场里的大部分机器人都是按照早已编辑好的各种程序，循规蹈矩地为顾客服务，在服务体验和服务效果上，依然有很大的提升空间。例如，商场导购型机器人数据库中存储的数据容量有限，虽能够语音识别顾客询问的部分店铺信息问题，但假设客户语音询问的店家名称没有存入机器人内置数据库，机器人就会提供一个错误的答案，甚至出现无法提供答案的情况。逛商场的顾客在尝试与机器人沟通几次未果之后，客户体验感和满足感就都会降低。

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此外，空间运营方投入成本置备多个商场机器人，除了提升空间的商业氛围和顾客的购物体验外，还需要空间运营方进一步挖掘借助机器人沉淀的顾客行为数据资产。商场中的机器人前端是与客户的语音交互平台，而后端则是大数据架构的计算机运算中心后台。在应用场景中，为了解决商场顾客引流、导购和资讯服务等顾客需求，机器人每天都会与顾客产生高频、大量数据的交互，并将交互数据传输至线上管理平台，平台对数据进行统一存储与分类管理。随着机器人应用越多，使用周期越长，数据量则越大。在未来，这些庞大的客户数据库将会逐渐形成一个有价值的消费者行为分析数据库，为商家提供精准营销服务。

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随着机器人技术和人工智能的发展，会有更多更灵活智能的机器人产品研发并生产落地，以用于提升顾客逛商业空间的体验。这既是新兴机器人产业发展的行业趋势，也是机器人助力商业空间价值提升的切入点。

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（感谢读到这里，么么哒）