珠江会讲||第28期：疫情之下的社工行动

广州大学公共管理学院 2023-02-24

珠江会讲第28期
疫情之下的社工行动

【编者按】病毒与人类共进退，灾难与文明共成长。新冠肺炎疫情持续蔓延和流行引发国际社会的高度紧张和积极应对，我们每一个人都是这场战疫的见证者和参与者。2020年4月6日上午，珠江会讲第28期，广州大学南方灾害治理研究中心围绕重大突发疫情的社会工作服务诸问题进行了线上教学与线下记录。

在疫情治理过程中，社会工作要高度重视弱势群体，尽管这一直是社会工作服务的宗旨与重点。我们可以制定许多的同情弱者服务方案，并吸收社会各界人士广泛参与，进一步开展与媒体的深度合作，让全社会高度关注重大疫情中的弱势群体，同时这也是擦亮社工服务品牌和提高职业认可度的重要契机。

◎周利敏：在本次疫情期间，有没一些让你有所触动或者感悟的事情？

◎孔俊铿：2020年2月3日，因新型冠状肺炎（COVID-19）疫情迅速爆发并猛烈蔓延，疫情形势严峻，医疗病床迫切紧缺，在武汉市政府统筹安排下，首批3家方舱医院火速开建。随后短短十几日，武汉市内十余所“方舱医院”建成并迅速开始收治轻度新冠肺炎患者，“中国速度”让我感到十分震撼。

同时，我觉得武汉“方舱医院”成为了此次重大防疫攻坚战的最前方战场，也成为了专业社会工作者在疫情灾害下服务的第一火线！我注意到了在民政部慈善事业促进和社会工作司、湖北省民政厅慈善事业促进和社会工作处的指导下，湖北省医院协会发布了一个名为《“方舱医院”社会工作支援服务指引（第一版）》的服务指引文件。随后，根据试点现实情况，编委会又组织力量对指引进行了修订完善，发布《“方舱医院”社会工作支援服务指引（第二版）》。通过仔细研究这个服务指引，我发现它创新性总结出一套方舱医院采用“医务+社工+志愿者”模式和“舱内+舱外”的社会工作支援模式，为“疫情下方舱医院”前线的社会工作者管理与服务，起到了很好的指导作用！

◎周利敏：我们社会工作擅长于常规服务，无论是服务理念、服务模式、服务实践与服务特长都是针对常态状态下为案主提供的服务。中国灾害社会工作于2007年汶川大地震之后正式形成与兴起，但坦率地说，灾害社会工作与非常态、危机、灾害与风险等有效整合还很不够，如何打破常规社会工作服务思维模式，创造性、积极性与主动性面对灾中复杂、紧迫与高度不确定的服务环境提供服务，我们在这方面还很不够，需要更多的学者与实务界共同努力推进，武汉“方舱医院”的社工支援就是一个很好的创新服务的例子。

◎周利敏：方舱医院里的社工服务是一个崭新的前沿阵地，具体内容你了解吗？可否为大家介绍一下？

◎孔俊铿：从服务流程上看，首先整个方舱医院的社会工作支援工作是从核心社工负责人员组建出发，在需求调查预估结果指导下，完成支援方案和服务实施计划策划，随后集结培训开展服务所需人员团队，制定详尽服务制度和工作安排，统筹开展服务所需资源。一方面，在实施具体服务过程中，严格监测调控，进行过程评估总结；另一方面，在服务末尾阶段，充分调查评测，进行满意度调查与成效评估，形成服务工作报告。最后，在充分商议和综合考虑后，处理好结案事宜后，社工与服务对象告别。

◎周利敏：这一服务方案符合社会工作基本服务流程，但是还需要根据新冠肺炎这一突发性公共卫生危机，增加一些非常态的服务，例如，评估新冠危机可能对案主造成的损失、预测案主从危机中恢复所需资源及根据危机暴露出的问题等，这些危机状态的需求应整合进服务流程等。同时，我也经常强调SOP服务流程，针对新冠重大疫情，探索新的、规范的与一般性的社会工作服务流程。

◎孔俊铿：明白，整个服务流程确实还存在值得完善之处。另外从服务内容上看，方舱医院的社会工作支援我总结为四个部分主要内容：

第一，社工协助医疗工作、纾解医疗团队压力。医院首要任务在于救治病患，方舱医院社会工作者首要任务在于协助医务人员有序开展治疗工作。社工协助病患与家属了解病情信息，明晰治疗方案，开展咨询服务和协调工作。同时，社工关注作为施救主体的医疗工作者因长期高压应激工作造成心理压力，及时给予心理援助，疏导心理压力，应对心理危机。

第二，“医务、社工、志愿者、舱友”多方共同协作、形成抗疫合力。通过“医务+社工+志愿者”协同服务，各区设立舱长协助社工管理各舱病友的模式，使得方舱医院内各有关主体能够明晰自己的分工和职责所在，充分发挥出方舱医院内人力资源优势。在四方共同协作下，施治与被治、管理与被管理、服务与被服务、奉献与再奉献均能有条不紊进行。

第三，制度、人员、资源清晰建设、形成高效服务能力。首先，方舱医院社会工作支援以制度建设为纲，通过服务流程制度、信息收集反馈管理制度、人员分工制度、志愿者招募制度以及专设行政管理部门，使得各项服务工作有章可循。规范化地制度模式有效地减少信息收集反馈时间，保障了工作效率。然后，方舱医院社会工作支援以人员建设为轴，通过任命社工支援团队负责人、各工作组负责人明晰责任分工，并专设志愿者管理部门，对医疗志愿者、心理志愿者、社区志愿者进行招募、培训、分工，发挥出社工义工联动服务机制效用。最后，方舱医院社会工作支援以资源建设为源，专设资源管理部门，进行资源管理。舱内社工妥善使用收集到的资金、物资、志愿者等资源，通过收集方舱医院需要和反馈，借助舱外社工通过链接社区物资、志愿者、信息等资源，为舱内社工有序开展工作提供强大后勤保障。

第四，线上、线下服务有序开展、迸发生活支持活力。线上服务。通过微信、qq等聊天工具开设如舱友服务群、团队管理工作群、志愿者招募群、信息发布群等群组，避免人员接触同时进行线上工作。社会工作者联同志愿者开展线上咨询、线上通知、线上讲座、线上康乐活动等服务，借助线上信息收集反馈效率、针对患者情绪问题、心理压力、个性化服务及时知悉并通过线上指导、线上教育进行跟进。线下服务。通过舱内社工负责服务实施和舱外社工协调支援分工，使得新冠肺炎轻症患者得到医护接送、入舱适应、舱内服务支持、出舱安排一套完整的服务。舱内社工通过组织开展舱内小组活动，采用广场舞、瑜伽等形式，活跃舱内康复气氛；舱外社工联系志愿者开展社区支持工作，帮助患者处理因隔离治疗而无法处理的如家属照顾、紧要事宜。

◎周利敏：这些非常态服务体现了社工在新冠肺炎服务中的创新性，对于推进社会工作在特殊领域与特殊时期的服务非常重要。我有几点建议：关于第一点，如何协助医院与医生，如何发挥社工专业力量，进行帮忙而不是添乱？社工必须要进行自我培训与学习，既要掌握新冠肺炎的相关医学方面的知识，又要掌握危机处理的基本原则，还要善于运用丰富的社会工作服务经验，这对于社工来讲，非常具有挑战性，不是谁都能参加这方面服务，也不是凭一腔热血就能达成目标，它是一项专业性与综合性要求非常高的服务。第二，我觉得在危机过程中，充分调动各方来帮助案主，这是灾害社会工作服务的最高境界，但协调与整合非常有难度。第三，关于制度建设，我觉得不是重点，在非态情境中提供非常规服务，需要摆脱条条框框的束缚，要敢于突破常规服务与制度局限，积极创新服务模式与方法，等到这一服务从非常态服务转为常态服务，再将制度建设作为服务重点也不迟。第四，我觉得线上与线下服务模式非常不错，尤其要重视线上服务这一新趋势。在新冠期间，应尽量减少聚集与接触，常规直接服务方式就不大适合，可能有一些社工还非常不适应，但这就是非常态情境下的服务模式创新，只要符合疫情防控要求，只要能为案主提供服务的模式都是好模式，都要大胆地去尝试，去探索。

◎周利敏：在充分了解相关内容和听取我的补充讲解后，你对这个模式有什么看法？

◎孔俊铿：我觉得这样的服务模式具有两点重大意义和作用：第一，为国内医院防控疫情消除疫情提供办法。武汉市方舱医院建设在满足基本医疗床位和救治隔离需要的基础上，引入社会工作者和志愿者团队，重视发挥社会工作专业价值地位，通过社工参与协调和管理，志愿者协助和努力，使得轻症患者服务对象的需求得到满足，舱内生活质量得到改善，形成了良好的治疗隔离氛围，为国内抗疫消疫作出杰出的贡献。第二，为世界各国提供“中国社工经验”。武汉市方舱医院创新性提出这种社会工作支援方式是经过当地实施并实践验证有效的模式，具有很好的经验借鉴价值。在当前国外严峻的新冠疫情形势下，中国主动承担国际责任，积极参与抗疫国际合作，愿意向世界有关国家和国际组织提供力所能及的帮助，分享中国抗疫经验。武汉市的方舱医院的建设和社会工作者支援模式是中国抗疫经验的重要部分，是世界各国可借鉴实施的宝贵经验！

◎周利敏：你这一评价，我也赞同，如果社工不拘泥于具体形式、西方理论还是中国理论，结合危机情境和中国国情创新性地实践与建立公共卫生安全社会工作，这既是对中国社会工作一个重大的推进，也为世界社会工作提供了中国道路、中国答案与中国模式。

◎周利敏：你怎样看待疫情之下社会工作的作用？

◎黄家贤：习近平总书记在2月23日的《在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话》中对全国各地、各行各业的防控新冠肺炎疫情和促进经济社会发展工作指明了方向、提出了新的要求，他指出“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务。”就习总书记的讲话可以看出，在疫情防控的过程中，虽然社会工作者不像一线的医护人员、警务人员一样被大家熟知，但是各个实务领域的专业社会工作者的身影都像他们一样奋斗在一线，在这次的危机事件中以自身的专业优势和职业精神发挥了重要的作用。

◎周利敏：总书记这番话不仅是对社会工作鼓励与期盼，也是社会工作服务迈向新台阶的重要契机。新冠重大疫情带来了许多危机，但也蕴含许多转机，对于社会工作服务而言，更是孕育着职业业成功的种子，2007年标志着中国灾害社会工作正式出现，这一次也可能是一个分水岭，我们需要发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，这是灾害社会工作服务精髓，化这次危机为社会工作职业发展的重要转机，总书记讲话非常鼓舞人心，现在就要看我们社工界能不能抓住这次重大的机遇。

◎周利敏：可以举一个具体的实务领域来说明社会工作在疫情服务中的作用吗？

◎黄家贤：我以青少年社会工作这一实务领域，通过观察到的、查阅资料和学习到的知识来举例。青少年社会工作者在防疫战中，主要就是运用专业青少年社会工作方法，联合各个社区、部门和街道，对特殊的、有需要的青少年进行服务，分阶段对青少年的需求进行回应、帮助他们摆脱困境。青少年社会工作者在这个过程中，他们是通过什么样的形式进行的，以及他们的服务成效是十分值得研究的。

◎周利敏：你这一定义大体上没有错，我常常强调一定要结合新冠肺炎来看待青少年社会工作，因为你是在重大疫情期间提供的服务，这次灾害不同于以往，时间长、范围广与正在发展中等特点，定义也要充分考虑这些，将这些意识整合进青少年服务的整个过程。

◎周利敏：为什么以青少年社会工作为例？

◎黄家贤：对于处于成长发展阶段的青少年来说，他们还没有形成健全的危机防御体系，面对危机时若处理地不当，会阻碍他们社会化的进程。青少年是国家的中坚力量，青少年社会工作者联合各部门打好青少年的防疫战是十分重要且必要的。疫情破坏了青少年的常规生活状态，使他们陷入了一些非常态化的困境中，社会工作者在疫情之下的服务需要将他们的生活从非常态化转向增能过后的常态化。从社工机构发布的服务内容、网络平台的信息以及官方媒体发布的消息中都可以分析出当前疫情之下青少年在各个不同阶段的需求情况，根据风险评估的指标，评估需求的重要程度，分优先次序，再通过运用专业的社会工作方法，帮助他们满足需求，实现更好的发展。

◎周利敏：在这次疫情下青少年社会工作服务是如何开展的？是否有具体的步骤和思路？

◎黄家贤：首先是社会工作者的个人准备，包括但不限于生理、心理和环境的准备。这次的疫情传染速度十分快，而且是进行无差别攻击的，一旦不小心接触过感染者且没做好防护的情况下也很容易被感染。社会工作者和志愿者在进行一线服务前要做好充分的生理和心理准备，以生命至上为原则，战胜自身的恐惧、怀揣助人的希望，保护好自己的人身安全，因为每一位奉献者都是宝贵的。

其次是进行需求评估。在危机面前强调的是及时性，运用多种需求调查形式，例如社区排查、社区内家庭电访、信息上报系统、网络调查问卷等，快速地了解到青少年的需求以及他们所面临的问题。在疫情之下，因为影响的时间长、范围广，会发生许多次生危机，也有一些青少年日常需求活动因为疫情的限制而没办法满足或变得复杂化。在健康防护方面，青少年有健康保障的需求。在生活保障方面，一些贫困家庭、留守儿童有基本生存保障的需求。在心理需要方面，许多青少年因为长期的居家隔离，不能出门，容易心情烦闷、觉得无聊，与父母相处的时间长了容易因一些琐碎的事情发生冲突；也有因长时间玩手机或电脑、睡觉、不运动带来的对健康的潜在危害。在成长发展需要方面，在“停课不停学”的过程中有一些特殊或贫困的青少年可能因为没有电子设备而跟不上教学进度；因为就业面试活动都取消了，所以青少年也面临就业的困难；一些社会参与和社会交往也被迫中断了。还有其他的特殊青少年需求，例如流浪青少年、被隔离的青少年、因父母被隔离而无人照顾的青少年等，如果不及时回应会给青少年的发展带来很大的影响。

再次是明确了服务需求后要迅速与服务对象建立关系、确立服务的目标。这个过程需要具体问题具体分析，部分青少年的需求是可以一次性解决的，部分青少年的需求是需要复杂的服务过程的，根据不同的需求确立不同的服务目标，制定不同的服务计划。

接着是服务方案的设计和执行。在健康防护方面，有些机构会制作一些宣传的小册子、公众号推文等，向青少年及其家长宣传防疫的重要性。家庭是青少年的第一防护站，社会工作者要借助家长的力量向青少年普及知识，保护好他们的人生安全。在生活保障方面，对于贫困家庭，社会工作者可以联合志愿者为他们将基本生存资料送上门，联系政府部门给予基本生活保障以及一些企业捐赠。在心理需要层面，可以开展一些线上小组或活动，邀请家长与青少年一同参加，一方面缓解他们紧张的对立关系，另一方面可以激发青少年的潜能，自我增能；可以引导他们为一线的医务工作人员等录制加油视频，学习他们的奉献精神；鼓励他们居家运动，可以进行一些亲子趣味运动会。在成长发展需求方面，社会工作者要积极联系和调动资源，为没有条件上网课的青少年提供电子设备和可以安静学习的场所；联系企业为青少年开启线上面试的活动，保障他们的顺利就业；在线上小组或活动的开展过程中也可以起到一个联结青少年朋辈社会交往的作用。对于特殊青少年的需求需要重点关注，他们的需求往往是十分重要且紧急的。为流浪的青少年提供一个紧急的庇护所，让他们避免长期暴露在室外被感染；对疑似感染的青少年送他们及时就医和进行医学隔离；积极帮助无人照顾的青少年联系其亲属或者是与志愿者轮流值守等。

最后是对服务进行评估和形成有效的实务经验。由于疫情带来的种种限制会使服务工作变得更加困难，但是办法总比困难多。网络技术的发达给服务创造了一个新的平台，线上服务有优势也有局限，但是利用好了就会锦上添花。根据青少年和家长的服务反馈，对后期的服务进行调整。评估和调整是贯穿于整个服务过程的。因为这次的疫情影响范围广、时间跨度长，中间产生的各种次生危机和新问题都会或多或少地影响青少年社会化的进程，所以每个阶段的服务结束后及时总结经验，为下一阶段的服务进行准备。每种危机的影响形式都会有所不同，但是遇到相类似的我们可以进行对比，看看以往经验中有哪些可以借鉴的，这样才会避免犯同样的错误。因为灾后青少年社会工作是比较具体的领域，所以还是需要在大方针政策的指导下精准对应需求，提供服务。

◎周利敏：青少年社会工作服务的开展充分表明了不一定非要到第一线才能提供服务，或者为患者及其家属直接提供服务，才算是灾害社会工作，那其实是狭义上的灾民概念。根据广义上的定义，只要民众心灵受到这次疫情危机的冲击，就可以算广义上的灾民，因此，在我们周围就有许多服务对象，尤其是青少年，他们第一次经历了这样一次特殊的疫情，肯定对其身体、心理与灵性等方面都带来了重大冲击，一些青少年可能还会产生比较严重的问题，需要社会工作及时介入。同时，我觉得青少年比较容易接受新鲜事务，大胆尝试非常态情境下的非常态的社会工作服务方法，例如线上面试服务，这些新的服务模式可能更为他们接受，但这方面的服务创新似乎不多，表明我们的社工还是受常规服务束缚，还是有些放不开，我们需要大胆创新青少年社会工作服务模式、方法与技术等，这是一个很好的机会。

◎周利敏：新冠肺炎重大疫情的爆发，社会工作以它敏锐的嗅觉积极快速加入到抗疫队伍中，这些服务方法相较平常有些什么变化呢？

◎代丹：社会工作在这次新冠肺炎中提供服务的方式和平常不同的方面主要表现在采用了“线上+线下”模式来开展服务。一般来说，社会工作的介入都是线下面对面的服务，在面对面的过程中了解服务对象的状态，更好的挖掘他们的服务需求，从而能够进行科学有效的介入。由于新冠肺炎传潜伏期长、染性极强，防疫的关键就是要减少人员的来往与接触，在这种情况下“线上+线下”的模式就起到十分显著的作用。互联网的快速发展为社会工作提供了很多很好的平台。利用微信平台建立“科普群”、“支持群”、“咨询群”等各种服务群，不需要与服务对象面对面交流就能及时的了解社区居民的各种需求，为居民提供线上心理危机干预、情绪舒缓安抚、医疗咨询、生活求助、信息咨询、疫情科普等相关服务。还能利用网络进行志愿者的招募、筛选、分类和培训，扩大社区服务的队伍，提高社区服务质量。对于线下的话，主要包括社区疫情防控和资源链接方面。减少疫情传染的危机，一定要在社区把好关，对社区人员的出入的进行登记、检测和管理是很重要的。还有就是需要对各组织捐赠的物资进行接收、管理与转运等工作。

◎周利敏：我觉得你还可以结合危机的特点：威胁性、时间紧迫性、不确定性、复杂性、双面性、新闻性、产生压力、非常规性、公共性与次生危机等特征来谈灾害社会工作，你就会发现这些都是常态状态所不具备的特点，你要满足案主在这一情况的需求，就必须在常规的社会工作方法上进行积极的探索，你就会发现新冠肺炎社会工作服务有许多不同，也有许多不确定性，需要我们在压力情况下开创性的解决。

◎周利敏：社区是社会工作在疫情中提供服务的主要场所，社会工作者主要提供哪些服务？

◎代丹：第一点就是开展一线抗疫工作。和2003年的非典相比，这次新型冠状病毒虽然病死率低一些，但它的传染性更强、潜伏期也更长，防控的要和任务也就随之增加。社区作为社工介入疫情的主要场所，就要坚决做好疫情的排查、追踪、宣传与控制等工作。首先是对社区疫情状况的彻底排查。可以采取“三社联动”模式对社区人员往来情况摸排，登记社区人员的个人信息，逐户为社区居民进行健康检测，从而排查出新冠肺炎患者与疑似患者。其次是对社区各类人员的追踪。利用微信群、电话联系与入户上门等方式，每天对居民的体温和身体状况进行登记，对于体温异常人员进行及时的病毒检测，尽最大可能减少潜在风险。再次是要在社区进行防疫宣传。通过横幅、广播、短视频等多种方式，向居民提供防疫宣传，包括口罩的选择、佩戴和使用，正确的洗手方法，居家隔离的必要性以及对一些网络上不实信息进行避谣等。最后是对新冠肺炎确诊人员的控制。对于在社区进行自我隔离的新冠肺炎轻症患者，要强制他们进行居家隔离，同时对与疑似患者和密切接触人员也要安排自我隔离。

第二点是提供心理辅导与支持。疫情来势汹汹，不仅影响了大家的工作、生活、社交，还使人们产生了巨大的心理压力。在疫情中不同群体的心理状况是不一样的，社工要针对不同群体提供精准化的服务。首先是对社区新冠肺炎患者、一线医护人员提供心理危机干预。当人们面临危机时，大部分人可能会产生无助、无望、无价值等应激障碍，及时的心理危机干预可以减少这些伤害，社工要迅速了解服务对象的主要问题、迅速作出危险判断、有效稳定情绪、进行心理危机介入。其次是对社区疑似患者群体的心理辅导与情绪安抚。对疑似患者群体来说，会对病毒产生诸如敏感、恐惧、怀疑等多种不良反应，一方面担心自己真的确诊，一方面又担心在前往医院途中被感染。针对这类群体，可以通过建立线上支持群，为他们提供指导、咨询和安抚服务，减轻他们的焦虑，鼓励他们积极面对困境。最后是对社区一般居民的心理健康宣传。在疫情面前，人们可能会产生恐慌、紧张、盲目消毒、听信谣言等心态。对此，社工可以通过在线热线、微信科普群等方式开展健康宣传，为居民们提供疫情相关知识的科普、不良情绪的识别与应对方法等服务，帮助居民调整心态，保持积极健康的心态。

◎周利敏：我必须补充一点，社区工作是我们在新冠肺炎重大疫情中大力提倡的服务模式，需要引起我们的高度重视。就社区感染而言，在新冠肺炎治理过程中，风险最大与治理难度最高的就是社区感染，它是一种群居感染，找不到传染途径和传染源，不知道谁传谁，这对社区居民安全造成了极大风险。许多居家隔离的人不敢看病，得了重症才敢去医院，隔离两三天也可能延误最佳就诊时机。就社区防治而言，只要有潜在携带者带着病毒在社区移动，就会形成社区扩散，社区居民都会有感染嫌疑，只能对整个社区进行隔离和医疗筛选，这样就容易造成社区恐慌。社工要结合我国基层服务的优良传统和优势，积极和街道、居委会与群团等合作，大力推进重大疫情社区防范宣传与防疫等活动的开展，同时也需要积极探索与创新有效的社区居家与社区隔离等急需服务。

◎周利敏：除了上述服务之外，还有哪些方面是需要社会工作注意的？

◎代丹：我认为第一个方面是居民基本生活需求的保障。为了积极应对疫情，很多地方都进行了社区封闭式管理，这样社区居民出行就受到限制，在这种情况下，对居民基本生活需求的保障也就相应地成为社工的服务之一。首先，社工要组建志愿者队伍。社区社会工作人员人数有限，也没有三头六臂，在疫情面前很多时候可能会出现有心无力的局面，这时候就可以发挥社工资源链接者的角色，通过对志愿者进行招募、培训和管理，扩大了社区服务的队伍，这样就能更高效的为居民提供服务。其次，要满足疫情期间社区居民的生活物资需求。先是利用微信生活物资群、电话联系等方式，社区居民可将粮油、蔬菜、肉、生活用品等的需求情况告诉社工，社工进行记录与统计，方便后续工作的进行。然后社工作为资源的链接者，可以事先联络与确定供应商，与志愿者一起进行物资的购买和配送，保证在疫情期间社区居民的基本生活不会受到限制。

第二个方面的话是对特殊群体的照顾。在进行社区防控减疫工作时，需要特别注意疫情期间特殊群体的需求，比如说社区内空巢老人、精神障碍患者、无人照顾的儿童青少年之类的群体，社工要对他们的信息进行摸底统计，掌握他们的身体健康状况、生活照顾状况、生活物资需求等信息，及时提供帮助。首先是要对社区空巢老人提供针对性疫情预防服务、情绪舒缓以及生活保障等服务。空巢老人由于缺乏信息来源、自身在生活上也存在诸多不便，在疫情中面临的风险也更高，社工要带领志愿者对他们进行定时回访，深入了解他们的生活状况、身体状况以及疫情防控状况，为他们提供食品、口罩等用品，为他们讲解一些疫情防护知识，叮嘱他们不要串门、勤洗手、多通风、保持健康的饮食和心态，保障空巢老人们的生命安全和身体健康。其次是对于社区内精神障碍者，要满足他们的用药需求，保证治疗的不间断，避免患者因为断药而引起病情波动。在疫情期间可以和社区干部、志愿者一起组成关爱小组，为精神障碍群体开通送药上门、送餐上门等服务。最后对于无人照顾的儿童青少年群体，要保障他们正常的日常生活。疫情的防控离不开人们的共同努力，许多医务人员与基层人员走上了抗疫的战场上，他们的子女可能被单独留在家里。这些儿童青少年群体除了有日常生活上的困难，还会有情绪疏导、学业辅导之类的需求。社工要及时的了解他们的生活状况，为他们提供生活用品和情绪安抚，还可以招募大学生志愿者提供“一对一”的学习辅导。

◎周利敏：在危机爆发过程中，民众具有高度关注与同情弱者心态，我们社会工作要高度重视弱势群体，虽然这一直是我们的服务重点与宗旨，但在重大疫情中，还需要进一步加强。我们可以制定许多的同情弱者服务方案，同时吸收社会各界人士广泛参与，我们还可以进一步与媒体合作，让全社会高度关注重大疫情中的弱势群体，同时这也是擦亮我们社工服务品牌和提高职业认可度的契机。因为弱势群体在危机前就比较脆弱，当危机爆发后，由于相对缺乏恢复资源与能力，他们在灾后的风险更高，因此，不仅在常态社会工作服务中要始终坚持这一服务重心，在非常态情境下，更要创造性提供同情弱者社会工作服务。另外，我还要强调将危机管理中的危机沟通技术融入社会工作中，例如，危机沟通基本原则有：诚实第一、永远诚实；同情心、人道主义；公开化、坦率；日夜工作；有预见性、不被动应付，这些对于我们为案主提供个案、小组与社区服务特别管用。

我最后强调与呼吁，将危机管理理论与灾害社会工作实务有效结合起来，因为危机管理理论既涉及宏观与中观，也涉及微观处理技巧，既涉及灾前与灾中，也关注灾后重建，它是一个全灾害与全危机管理周期的理论，而且特别实用，例如危机沟通技巧、危机处理技巧、后危机管理理念与后危机学习等，特别适合灾害社会工作实务。应急管理侧重政府管理与灾中应急层面，风险管理侧重于灾前预防与经济领域，灾害管理侧重政府灾后重建、自然科学与宏观领域，只有危机管理可以真正与灾害社会工作融合，我个人甚至认为，不掌握好一定的危机管理理论与方法，就不是一种真正意义上的灾害社会工作。因此，我再次强烈呼吁：希望所有的灾害社会工作者加强危机管理理论与方法学习，融会贯通，学以致用。

◎我们所做的仅仅是，致力抢救我们自己的当下叙事和可能留存给未来的点滴印迹——陈潭（《南方治理评论》主编）

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