餐厅客流惨淡？“7种武器”破解客流难题

病毒肆虐下，人们外出就餐的频次减少、对聚餐有恐慌心理，加上消费降级的到来，让期望中的报复性反弹没有出现，餐厅门前冷落车马稀成了餐饮常态。 

然而，顾客是餐饮企业的上帝，是餐企生存、发展的根本，疫情期间更是如此。当下，餐企面临着客流难题，该怎么破？

作为极度依赖现金流的行业，疫情让餐厅营收一度锐减到零，经过这段时间的复业也没缓过来。在存量竞争、疫情打击和超长淡季的三重夹击下，吸引顾客、重振消费，成了餐饮企业迫切需要解决的事情。

01.

没客流真的会死！

疫情打击+存量竞争=超长淡季

“进来吃个饭吧，否则，我们都会饿死！”这是疫情期间一家餐厅的推广语。

这种担心不是夸张。数据显示，一季度餐饮收入同比下跌近五成，94.61%餐企客流不足去年同期一半，全国注销餐饮企业2.8万家。加上很多已关店但没有来得及注销的，实际只会更多。

  △餐厅客流不足（红餐网摄）

5月12日晚，九毛九宣布“关闭客流较少的门店”及停止在北京、天津、武汉的22家九毛九餐厅。作为今年刚上市的餐饮企业，九毛九融资后现金流相对充裕，但仍然做出闭店止损动作，可见疫情打击和客流不足，已经是全局性。

其实早在2018年，餐饮业就进入存量时代，一是结束了连续10%以上的高速增长，进入个位数增长时代；二是一线城市门店数量开始减少，行业洗牌开始。

   △近十年中国餐饮收入额和增长速度（红餐网制图）

存量竞争态势下供大于求，僧多粥少，餐企客流不足，营收增长乏力。这一点从海底捞财报也能看出苗头。

在海底捞2019年财报中，一线和二线城市门店出现了两个关键指标下滑，一是同店销售增长率分别从11.7%和4.3%陡降至-0.2%和-1.9%，二是翻台率分别从5.1/天和5.3/天，下降到4.7/天和4.9/天。

海底捞的负增长，实际上代表了整个餐饮行业客流下滑的现状。

疫情没有结束、客流回暖缓慢、消费信心复苏还需要时间......疫情打击叠加存量竞争，加之复业后竞争加剧，餐饮业陷入史上最长最淡的淡季，客流困境愈演愈烈，短期内难以避免。

这个淡季还有多久？也许持续到今年国庆，也许要持续到下一个春节。

哈尔滨老厨家第四代传人郑树国告诉红餐网（ID:hongcan18），“现在餐饮业太难了，过去是顾客排队，现在是骑手排队，兄弟们上班没啥事做挺上火，都挣不出工钱。”

在疫情困境中，破解客流难题成为餐饮企业生存的关键。

02.

2个战场、7种武器，

有效破解餐厅“获客”难题

餐饮企业为破解客流难题想尽办法，一些收效甚微，一些大有成就。在红餐网看来，目前餐厅获客方式，总体上有线下和线上“2个战场、七种武器”。

• 武器1：安全感营造

安全必须升级为企业战略。它不仅是疫情期间顾客关心的第一要素，也是疫后锁定顾客的利器。餐厅通过门店安全感的营造，能够让顾客放心进门。

严格执行各项消杀程序和防疫措施，相信所有餐厅都在做了。我们还可以从强化数据、刷新标准、突出细节和产品创新入手，给顾客提供更加独特的安全体验。

  △门店安全感营造（图源呷哺呷哺官方公众号）

比如别人每天消毒2次，我们消毒3次；呷哺火锅，用隔断把每个消费者变成一个小隔间，让人更安心；鼓楼馒头店，销售窗口以1米长滑板的方式，给顾客递馒头，以保证隔离距离；麦当劳，把各种消杀工作在前端呈现出来，包括顾客可参与的洗手等环节。

• 武器2：产品创新

三月初，当时刚复工不久，人们普遍不敢出门。为了能和顾客们更有趣地互动，奈雪的茶在深圳推出了一款限量版5L装“霸气桶装宝藏奶茶”。

  △奈雪霸气桶装宝藏奶茶（图源@鸡蛋饼儿啊）

开始有人还担心这么大一桶，会不会不好卖？结果大受欢迎，不但瞬间售罄，更引发了一股社交分享风潮，网友纷纷把跟家人朋友分享的照片发朋友圈，无形中带火了人气。其后奈雪又在多地推出同款，照样秒没。

五一期间，国外游没有开放，国内游有限制，这意外带火了短距离的“野餐游”。深圳蛇口希尔顿酒店适时出了款“夏日野餐套餐”，可以在私家草坪享受五星级主厨定制的野餐篮，还有专属野餐管家服务！

想一想在一个合适的下午或周末，夏日凉风吹过，跟家人一起躺在草坪上吹着风、听着音乐、吃着美食，慢悠悠享受时光，能不心动？

 △蛇口希尔顿定制野餐篮

木屋烧烤做烤饭，老厨家做熟食超市，都是这个道理。善于创新的餐饮企业，总能在困境中发现机会，走出新路子。

• 武器3：线上引流

线下堂食遭遇精准打击，餐企可以开拓线上市场。疫情期间，很多餐厅新开或增加了外卖比重，更多人将目光瞄准线上引流，杨浩就是其中一个。

从3月23日复业，截至5月14日，他发布短视频46个，基本上每天一个。播放量从每条一两百次增至上万，最高有十几万，平均每条评论近百。作为一个夫妻店小老板，每天忙前忙后还抽空做短视频，这个成绩很不错。他告诉红餐网，导流效果不错，每天都有看了短视频寻味而来的。

线上已经成为餐饮新战场。在这方面动作比较大的有老乡鸡，公司老板亲自上阵，微信短视频、直播发布会，赚足眼球。

蜜雪冰城短视频教顾客在家自制奶茶，佬麻雀直播宠粉、重庆火锅餐企集体后厨直播、信良记直播卖小龙虾等，都是疫情中线上引流的案例。此外，还有更多餐饮老板、餐饮企业全员化身微商，在朋友圈等战场吆喝引流。

  △线上引流

• 武器4：爆品引流

消费者选择餐厅很多时候就冲着一道菜去，比如旺顺阁鱼头泡饼、巴奴毛肚火锅、云海肴汽锅鸡、费大厨辣椒炒肉，一道菜撑起一家餐企，所以餐厅要有自己的爆品。但疫情期间，爆品要基于消费心理变化做出调整，对食品安全、食材溯源要更加严格，所以在原有爆品基础上，要把安全感强化出来，让人吃得放心。

这种爆品可以适当低价来引流，再通过产品结构的组合来盈利。产品结构组合包括引流产品、粘性产品、盈利产品、延伸产品。引流产品拿来跟顾客发生关系，用粘性产品吸引回头客，依靠高利润产品赚钱。

爆品逻辑的核心在于产品力和性价比。餐厅要在坚持品质的前提下，给予适当让利，以提振购买决心。

• 武器5：创意营销

近日，喜茶“抽奖抽错”的新闻频上热搜。3月20日，喜茶抽奖抽到茶颜悦色粉丝@在等一杯茶颜悦色；4月30日，抽到星巴克粉丝@要一个超大杯冰摇桃桃乌龙；5月12日，又抽到用户@超满足COCO。

有很多人说喜茶翻车了，但是翻车一次是意外，连续三个月你信吗？不管信不信，结果是每次都上热搜，消费者吃了瓜，品牌增加了曝光，还涨了粉，来了流量，皆大欢喜。其实借势营销甚至“唱双簧”并不罕见，只要运用得法大家也不反感。

   △喜茶抽奖连续三次“翻车”

还有，疫情期间大家情绪比较低落，这时适合做一些暖心的创意营销。比如请医护人员免费吃火锅活动，不但体现企业爱心，又能给门店实实在在引流。最近“最美医护吃火锅，长沙小姐姐把单买了！全国网友怒赞！”的新闻，不是营销但也很有启发。类似还有爱心抗疫卡、爱心咖啡券、爱心复工券等。

• 武器6：打折促销

客流不足、堂食惨淡，促销战、价格战应运而生。此前麦当劳、肯德基、华莱士三大快餐巨头掀起价格战，让排队大军重现江湖。

百胜餐饮连锁推出买500赠500活动，有效期至今年年底，号称要帮助吃货报复性吃喝；有间虾铺充300送100，充2000送1200；星洲餐饮推出199抢500元无门槛现金券，实际低于五折；乐凯撒比萨买一送一还打五折；万豪全国酒店自助早餐588元畅吃一个月......

就连米其林餐厅也降下身段，推出平价套餐。如广州半岛名轩餐厅推出“188元豪华3-4人套餐”。

需要注意的是，降价促销虽然能够快速吸引客流，但也会给消费者造成价格依赖，而且要是因为成本压力降价降质，反而会砸品牌口碑，所以这招要慎用！

• 武器7：服务制胜

服务是餐饮的灵魂，疫情期间顾客更加敏感。此时，餐厅不能降低服务品质，而是要通过更耐心的服务、暖心的细节来取得信任。比如外卖单上写祝福语，给顾客提供停车挪位小卡片。

这里有正反两个案例。反面教材是，近日的西安苏福记厨师给锅里吐口水事件。起因是顾客嫌菜品味道太重，重做后发现菜里有烟头，就质疑是不是厨师故意丢的。本来这时好言安慰顾客，赔个不是或者免个单也就过去了。但可能是服务员不老练，回答说“不会的，可以看监控”。

有餐饮人认为，走到看监控这步餐馆已经输了。如果确实有问题，正如顾客所愿；如果没有问题，争了口气却丢了顾客。后面调监控，发现厨师还有吐口水嫌疑，餐馆不但被商场停业整顿，还被市场监管吊销经营许可证。

疫情期间，餐厅减员简配，人员收入降低，厨师和服务员士气不足，这时候容易出现服务纰漏。但是也有很多品牌做得比较好。

    △西贝服务员在门口迎客（红餐网摄）

五一期间，红餐网走访广州太阳新天地商场，尽管客流冷清，西贝、九毛九、外婆家、蛙来哒等餐厅的服务员还是精神抖擞，看到从门口经过的人都热情招呼，问是否需要用餐。

虽然当下顾客可能不会去用餐，但是这些品牌却在顾客心中留下了深刻的印象。即使当下不需要，以后也会首先想到它们，注意，现在每一个顾客都很重要。

结 语

管理大师德鲁克说过，企业的唯一目的就是创造顾客。对于餐饮企业来说，顾客更是恢复营收、维持现金流、存活下去的关键。

疫情让餐饮饱受打击，更让行业提前进入争夺存量用户的血拼。但是餐饮人不应该坐以待毙、等客上门，而是要想想怎么重获顾客青睐。

虽然客流不足，但人们对美食的需求一直都在，餐饮企业可以从顾客角度出发，想办法满足市场需求，适时作出经营调整。当我们在安全、服务、产品上提升自己，在线上、线下的战场上开拓新阵地以后，相信以前大排长队的场景会回来的！

疫情之下，餐饮面临前所未有的挑战！

餐饮同行忧心重重，我们也为之揪心不已！

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