文/糖不甜
编辑/李小娜
校对/师冰倩
策划/Eason
智能客服，在金融、保险、零售等领域已全面展开。
相关数据统计，我国拥有整体规模高达4000亿元的客服市场，其中智能客服市场正慢慢扩大，将达到500亿~800亿元。
面对庞大的市场和必然趋势，行业也涌现了不少企业。第一新声根据天眼查搜索“智能客服”出现948家。同时，资本也对客服行业的投资热情持续高涨，天眼查显示，截至目前已经获得融资的有169家，2021年有8起融资事件。
面对激烈的行业竞争，各路玩家如何构建自己的壁垒？如火如荼的行业还存在哪些挑战，未来又将如何发展？
受底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、语音识别技术的完善，客服软件逐渐向智能化方向发展。
早在1990-2000年，互联网在我国尚未得到普及，此时的客服软件以传统呼叫中心为主。2000-2010年，随着我国互联网的普及，PC网页在线客服+传统客服软件同步推进。2010年以后，基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件出现，客服机器人进入商业化应用阶段。2017年之后，客服软件才逐渐向智能化方向发展。也正因如此，之前的1.0智能客服是基于规则匹配，主要提供常见问题的自动问答。经过多年的发展，目前我国的智能客服进入基于机器学习的2.0时代，从技术上看，智能客服2.0采用机器学习和深度学习技术，通过对历史数据的学习和训练，提高了语音语义理解的准确性、易维护性和客户体验。“从行业发展的角度看，我认为进入2.5阶段，第一阶段一些客服软件公司会找技术公司进行合作，包括云问科技以前的业务就有提供客服智能化相关的核心技术能力，或者有些传统客服系统商自己开发一个简单的智能机器人即可参与市场，但那个阶段的混战已经过去了。现在智能客服公司更多聚焦核心的AI技术。不过目前市面上有技术竞争能力的智能客服的公司并不算多了，2.5阶段的混战也即将结束，竞争梯队将会越来越明朗。”云问科技COO茆传羽向第一新声说道。据有关机构预测，2025年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时，机器人的语义表述和沟通表达能力可达到以假乱真的地步，让客户无法分辨“真假客服”。《智能客服预见未来&智能客服趋势发展白皮书》显示，随着云计算的普及，自建客服成本的下降，企业对客服效果、质量的重视，有38.4%的企业已经将客服搬上了云端；而更进一步随着AI技术在各行各业开始加速落地，NLP在客服场景下获得了较好的实践应用，已经有22.1%的企业基于云的方式构建了AI智能客服。这也预示智能客服既是客服的趋势，也是客服产业市场的重要拼图。目前，我国拥有整体规模高达4000亿元的客服市场，其中智能客服悄悄占据了其中一角并且在缓慢扩大中，智能客服市场将达到500亿~800亿元。其中，中国客服机器人行业市场规模呈现持续上升态势，由2014年的4.3亿元增长至2018年的9.3亿元，复合年增长率达到21.3%；初步预计到2020年，客服机器人市场规模将达到14.3亿元，到2023年市场规模达29.2亿元。
庞大的市场和必然趋势，让该行业也涌现了不少企业。第一新声根据天眼查搜索“智能客服”出现948家。同时，资本也对客服行业的投资热情持续高涨，第一新声根据天眼查不完全统计，截至目前已经获得融资客服相关企业有169家，2021年至少有8起融资事件。从当前的客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨头垄断市场。未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。数据来源：《2021客服行业分析报告》及公开资料
例如沃丰科技（Udesk）已从单一的智能客服公司，成长为国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商。除了Udesk全渠道客服系统，还有销售服务一体化平台ServiceGo、AI智能化产品线GaussMind、基于企业微信的新一代CRM微丰、智能客户体验管理CEM CusBridge。云问科技基于NLP、深度学习等主要核心技术，提供智慧客服产品和知识智能产品。其中，智能客服产品围绕客服的全周期、全场景进行研发，包括文本机器人、电话机器人、在线客服、智能质检、客服知识库等。“我认为客服行业目前国内有三种类型，一是传统的呼叫中心或软件集成商；二是比较新兴的SaaS客服工具类公司；三是聚焦客服智能化的技术公司，包括语音类的公司如科大讯飞、思必驰等，以及语义类的创业公司，例如云问科技、追一等。还有BAT等大厂做的智能客服产品。”云问科技COO茆传羽介绍。他表示，传统集成商的优势是原来的客户资源，以及对于行业应用的成熟度方面，劣势就是智能化不足；轻量化的客服SaaS软件，可以简单化为中小客户提供全套的服务，优势在于“开箱即用”，劣势是对智能化的深度研究不足，当一个客户的知识量特别大的时候，例如当工业领域有几千篇文档的时候，这类的智能客服的系统智能化支撑力度就不行了；大厂的优势是整个底层平台的技术成熟度比较高，劣势是一些应用和为客户做行业改造、定制化时，项目交付显得不足。“语音或语义类的创业公司，如果能专注把客服的智能化做好，未来的发展机会比较大。智能客服行业的局势应该还是先混战，然后有几家慢慢地发展起来，最后肯定是真正专注在技术、能力，真正实现技术落地来帮助客户业务实现成功、切实解决客户问题的公司能够存活下来，并且最终能够形成一个较为清晰的行业标准。”茆传羽说道。乐言科技是国内领先的电商AI SaaS服务商，为电商商家提供流量获取、服务接待、营销转化、私域运营等环节的整体解决方案。其中，运用自然语言处理、知识图谱等认知智能技术，研发出了国内首个拟人化回复的AI智能客服，帮助商家抓住营销转化的黄金6秒，目前已经服务超过4万多家客户。乐言科技CTO李波表示：“我们目前是为电商平台的商家提供智能客服服务，例如淘宝、京东上的商家，不是自建平台的商家。电商智能客服是增量市场，尤其疫情突发以来，电商业务更是加速发展。未来还有很大的发展空间，目前智能客服在电商商家的渗透率仅百分之十几。智能客服虽然在不同类目上的回复率有差别，但乐言基本上可以达到70%。”电商、零售行业的咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，所以在客服管理过程中要提升客服体验、及时跟踪和把握客服效果。餐饮、生活消费、零售商超等领域客户服务从线下向线上延伸，需要客服能够随时随地提供服务。另外，无论是传统消费品牌，还是零售商超，都对客户数据的积累和数据分析提出了新的需求。目前，腾讯、阿里、饿了么等互联网巨头更专注于主营业务，将客服岗位采用外包形式进行招聘。“从技术的角度要有优势，毕竟智能客服行业门槛比较高，我们投资的乐言科技有一个自然语言理解的世界级专家，所以创业者的样本决定了赛道。从需求角度出发，要找到一个非常广泛的应用场景，乐言科技切入的电商领域，客户体量很大，因为电商行业在中国发展非常成熟，所以这些电商平台上的商家才能采用IT服务去提高转化率。”云九资本合伙人郝玮向第一新声说道。零犀科技CEO夏仲璞向第一新声介绍，公司的核心技术团队脱胎于百度，通过因果AI、决策智能等来提升服务效果，并且根据服务的效果和客户进行收入分成。“我们主要聚焦于金融、保险行业，以行业共建的方式来合作，和业务部门目标共担，直接以效果结果为导向，用对赌分成的方式，完全按照效果来结算费用，这个是业内没有的。这也倒逼我们走上了人机协同的路，因为我们发现只有这条路能够真正提升效果，仅仅用‘机器人员工’为手段，一个个做项目，虽然也有价值，但是无法真正发现业务的问题。目前在部分场景中，我们甚至能够做到人效5倍的提升，这是我们的高毛利来源。”夏仲璞介绍。未来几年，零犀科技公司要形成10万规模的服务大军，产能是今天纯人工方式的10倍。夏仲璞表示：“公司之所以有这样的信心和勇气，是因为技术优势，公司的技术流派是因果AI，而市场上的智能客服公司的深度学习等技术属于关联性AI。”智能化的浪潮，似乎势不可挡，但智能客服发展至今，依然存在一些困难，分别是技术、数据积累、玩家混战等方面。一是底层技术不成熟、技术复用壁垒高，共同构成现阶段智能客服行业痛点。技术的不成熟并非单一智能客服供应商所面临的难题，而是整个行业的共同困境。NLP、深度学习、人机交互等这些智能客服核心技术均存在较大的优化空间，导致智能客服不够“智能”，服务缺失精准度及人文关怀。对于博大精深的人类语言体系，机器在短时间内无法完全掌握。“一方面是客户日益增长的对于智能化的高要求、高期待和可能存在的技术瓶颈之间的矛盾。另一方面即使技术没问题了，但是现在市场存在的一些混战导致有些玩家开始在成本上低价竞争，不保证质量就开始超标承诺效果，带来整个行业的浮躁，行业内无通行的标准。”云问科技COO茆传羽表示，“针对这点，我们要永远坚持做行业化的深入，通过深入研究客户场景，来降低边际成本，增加议价权。因为客服本身的业务流程区别不大，不像生产系统之间千差万别，例如工业企业内的 ERP系统，客服行业的唯一区别就是对细分领域知识的理解。”对于深耕行业这个提议，乐言科技CTO李波有着相似的观点，其认为：“自然语言处理属于认知智能的范畴，客服机器人发展到目前还是在认知智能方面，并不能真正完全的理解人类，只是把人的语言转化成数学的方式在做处理。所以想要智能机器人技术变得成熟，就一定在垂直领域深耕，对业务非常熟悉才可以。很多同行的困境其实在这里，因为很多人从技术出发，并不是从实际的业务场景出发，真正做好的产品一定是把技术和业务场景实际需求、痛点结合的好，这样数据才越来越多，针对性的解决办法也越来越多。”二是数据积累不足，智能客服的发展方向是如何让机器回答更准确，更接近真人，更深入企业的运营，主要依托于数据积累，完善知识图谱，以及各种AI技术，如语音识别、语音合成、NLP等。毕竟想要人工智能要发挥作用，是需要大量的数据喂养的。不过，云问科技COO茆传羽则表示：“其实智能客服行业缺的不是数据积累，而是技术价值和数据价值的螺旋上升。比如如何利用现有的大量交互数据不断地训练进化客服机器人的效果，其实已经有这些数据了，机器每一次外呼或者文本回答，都是一次数据的积累，在滚动中形成数据与算法的良性循环，不断在各种场景下数据的维护、训练中提升准确率，然后再继续训练，尽量让这种过程自动化，这样对沉淀数据的有效利用就可以形成自己的护城河。”另外，茆传羽指出，国内智能客服的整体普及率并不高。一方面目前还有很多传统行业客户和头部以外的客户没有上线智能客服，另一方面企业服务的智能化覆盖也很浅显。例如一家企业可能只用了文本机器人或者很简单的QA机器人，就称自己有智能客服了，但其实智能电话、智能质检、智能营销分析、客服知识辅助等客服环节中很多可以用智能化提升的场景都没有用起来。三是智能客服行业并未出现寡头垄断的局面，各玩家”混战“激烈，马太效应并不明显，行业壁垒并不牢固，对新入局的玩家也相对“友好”。但资金、人才等要素已经出现逐渐向部分供应商企业靠拢的趋势，行业处在分化过渡的十字路口。除了上述的挑战，云九资本合伙人郝玮向第一新声表示，每个商家都有客服方面的需求，而挑战在于回复的好不好，用户是不是满意，自然语言理解现在很难做到100%的回复，像乐言科技在电商领域做到99%的准确回复已经很高了。而零犀科技CEO夏仲璞则直指，智能客服行业目前最大的挑战就是AI效果不落地，难与结果挂钩等问题。“很多客服公司基本上都去做售后，少有公司做售前。此外对AI效果不承担商业责任，很多公司做了一个工具性产品觉得好用，期待让甲方使用后就能把效果做出来，但存在很多业务结合的落地问题导致效果不理想。AI技术必须在行业里面深扎下去。现在大家逐渐意识到，一是SaaS天花板太低，它的出路是向CRM方向延伸，二是所谓的解决方案本质是系统集成高度的定制化，没办法算正现金流。” 夏仲璞说道。随着智能客服行业发展逐步进入深水期，考验的是企业拓展新场景、行业理解能力、技术能力、渠道建设推广以及成本控制能力等多方能力。第一，客户体验这个场景是在国内还没有完全挖掘出来，或将是客服行业下一个爆发的市场。“客服不只是回答客户的问题，还能解决客户的问题。客服未来的场景还有很多，例如客户体验、营销。过去很少企业说有客户体验部门，但现在很多客服团队都开始重视体验，这个市场还在扩大。无非就是我们能不能给到企业更多的这种价值，去提升他的业务。”沃丰科技创始人兼CEO于浩然曾接受第一新声采访时解释道。“乐言的客服机器人从第一天开始，就重视客户的感受，如果客户的体验不好，不可能有转化率。此外，随着数字经济的发展，各行各业的商家会把客户当成数字资产，从这个角度看说，客服实际上是企业与潜在客户的接触，到转化成真实客户，再到客户的二次营销、后续的维护和服务等环节其实智能客服会把触角伸到它的全流程。”乐言科技CTO李波说道。对于未来发展，他表示：“乐言科技要跟着行业的演进走，电商行业这些年快速发展，在不停的变化，从原来的货架式电商到现在兴趣式的电商，这些场景的变化，甚至每个月、每个类目都会有各种各样的变化，所以当这些变化出来的时候，客服机器人要识别买家的各种意图，所以我们的机器人不管是在系统、产品设计等方面，一直在迭代演进。”二是商业场景横向拓展、服务群体下沉式拓展。从商业化场景的覆盖面来看，随着需求的不断挖掘，智能客服将在对应行业的产品和服务将呈现精细化发展趋势。如在医疗领域，将不仅局限于消费医疗，未来保健、体检、养老等也将实现横向拓展，成为新的增长领域。三是智能客服不再是单模块化产品，是对服务过程全场景的功能覆盖，从而会提高企业使用的体验，不在因为服务环节需要采购单独的在线客服、CRM、 OA、工单等等独立的产品，让内部服务变成孤岛，无法串联。此外，云九资本合伙人郝玮表示，未来的智能客服可以灵活应对国内中老年群体的“数字鸿沟”问题。未来随着国家人口老龄化问题的日益突显，他们日常生活的便利性将得到更多人的关注，需要智能客服贴心的使用帮助和辅导。老龄人口的特点就是眼睛花了，不想打字，肯定通过语音来处理，比如语音订餐、购物等。“未来会形成1-2家独大，但垂直领域也有小巨头的格局，例如专门做电商、金融、银行等领域客服的公司。但一家公司有30%-40%的市场占有率就已经算是一家独大了，不会达到70%-80%这么高。”云问科技COO茆传羽对未来预测道。对一家公司来说，商务、服务、产品、算法、数据等任何一方面，都可能是壁垒。各家智能客服公司都在跟时间赛跑，究竟花落谁家，拭目以待？
更多内容
【数字中国】
【消费中国】
【投资中国】
无增长，不加速：2021年数字产业加速营正式启动
👇关注「第一新声」并设置星标，第一时间GET行业信息👇