张媛：服务满意度只看平均数，够吗？ | 来都来了
2017/4/13 来都来了 第34期
服务满意度只看平均数，够吗
出品 | 乐助乐仁
来者 | 张媛
访者 | 沈洁
整理 | 沈洁
编辑 | 小乐
文章导读张媛
作为上海第二批司法社工在新航社区服务总站工作多年，后任职宝山区民办山海小学教师、心理咨询师、上海踏瑞计算机有限公司社工教学产品经理。
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主播 | 空山 金岩
来都来了，介绍下自己吧
张媛：我叫张媛，是一名一线社工，目前参与昆山的一些公益项目，之前在上海做过8年的矫正社工以及社工教学产品的研发。
可以分享下你从事一线社工和教学产品研发的经验吗？
张媛：一线社工是特别滋养人的工作，在上海我算是第二批，03年是第一批，04年是第二批，等于是与这个行业共同成长起来的，这个工作会带给我们不同视角，让我们更容易去接纳别人，或是看到别人的闪光点，这是对我这个从业者来说最好的收获。
从事社工产品研发，是因为对于目前高校里社会工作的教学，其实南方北方，中部西部的发展存在着不平衡，我们当时正好有机会去做这件事，把社工的教学用视频、词典的形式，通过软件的框架出售到各个高校，虽然是以商业化的运营模式去做，但我觉得这是能够展现社工情怀的工作。
在一线社工的岗位上对你来说印象最深的经历是什么？
张媛：新领域可能会让人印象深刻，所以我刚做矫正社工的时候回忆会多一点。矫正社工要做的事就是帮助那些有犯罪经历在社区服刑的一部分服务对象，我记得是我做社工的第二年，我有个服务对象，我服务他的时候他刚满18周岁，非常可爱的一个孩子。他犯案的时候16周岁，犯的是抢劫罪，判的是缓刑，判三缓三。
可能是什么原因，再次犯了抢劫罪，警察告诉我外区已经把他的资料挂在网上通缉，跟我说你作为社工有义务配合我们进行抓捕，我听到要协助抓捕挺抗拒的，后来几番压力下我同意了，我就打电话把这个孩子约出来。
我们社工点是老式居民楼，这个孩子一走进来就被两个便衣抓了，我当时非常难过，又内疚又恐惧。后来没办法不知道怎么去处理这个心情，就在家休息了两天。到第三天实在坐不住了，我就去找警察问这个事情怎么处理，当时很担心他们家里的情况。我们也去看过孩子，孩子说他不介意，但我还是挺内疚的。
后来他抓进去没几年，上海司法改革了，少年犯社区矫正计划出台了个性化的矫正方案，是对一些行为偏差的孩子，他有诉前考察，在就是在判刑前，会放在社区进行一个监管，我当时就想这个孩子要是赶上现在的司法时代，可能他的情况就不会进看守所。
因为后来跟他的聊天，他跟我说老师你知道吗，进过看守所的人，三观都是毁灭的。我也没有去深挖，但是我能从他的话语里感受到绝望和被抛弃的感受。
这件事情对我触动还是很大的，我是希望对于未成年量刑的依据可以越来越人性化，因为有些孩子可能除了需要法律帮助之外，还是需要一些其他的帮助，比如情感关怀。
社区、企业、司法，你的涉足领域比较广，你是如何进行资源整合的？
张媛：社会工作，你接触最多的就是社区和人，社区有很多潜在的资源之前没有被挖掘出来，处于空置状态，比如社区有实体的一个社区，也有虚拟的社区，就像很多有线上社区但其实很冷清，这些都是潜在的资源，你要做这个工作，有相应需求了，自然而然就会利用起来并进行资源整合。
人的资源也一样，做社工会认识各行各业的人，我们以前学社工理论的时候，就说社会工作者的角色包括教育者、倡导者、资源筹措者等。确实如此，我在做矫正社工的时候，我们几个同仁说我们现在好厉害什么都会，所以你只要在这个行业做到一定年限，你就一定会接触到很多资源，你又是从事社会工作，你的工作本身就需要把这些资源整合利用起来，自然而然就会内化成了一种习惯。
你怎么看待企业经营模式中的产品化思维与公益的结合？
张媛：如果一个企业要经营好，要做好产品关、市场关和管理关，这三者最重要的是产品关，产品是1，后面是0，如果没有产品的话什么也没有；产品化思维里，最重要地就是关注用户，即客户的需求，甚至客户需求的变化，每天都会去看后台数据的变化。
把产品思维运用到公益项目中，我认为是有必要的，因为一些公益项目产生的契机实际可能是我非常想去做公益创投，我的想法已经走到了服务对象需求的前面；那我倒逼自己去找需求，可能就会在需求调研的时候难以把握，因为我太想做这个项目了，所以我所有的需求调研就不自觉地往项目上去靠，而不是关注服务对象需求本身。
但产品研发不一样，他是因为有了需求有了问题才会去解决。所以我们社工，一定要在平时的生活工作中关注到需求以及需求的变化；我们常常在社会工作的项目书后面看到这个项目具不具备可复制性，可复制性很重要，说明这个项目的需求量大，但是你做的时候就会发现哪怕是同一个地区不同的社区也会有需求的变化。
我一直觉得可复制性是个前提，否则你的社会效应会很小，但是你复制的时候是怎么去复制的，这个也是很有讲究的，有产品思维的话，我觉得用产品思维掺杂到你的项目里面的话，你项目整个逻辑架构，你要解决这个问题的思路就会变得特别明确，而且你后续的一些设计会支撑你这个思路，当然我觉得用什么样的理论其实都可以，关键还是一定把握住需求。
你刚刚也提到要看背后的数据，那你是怎么用理工科思维来看社工的？
张媛：我觉得社工需要一个人有特别大的能量，他不断要感动别人激励别人，给到别人一些能量，然后他自己其实也是会常常受到情绪的困扰，我们有时候会觉得我们这种服务很好，有时候我们说要相信直觉，我是希望任何一个项目有没有成效还是通过数据产生出来。
我们通常看满意度问卷调查我们会看平均数，但是平均数这个概念其实太简单，比如方差，可以清晰的让你看到你服务的服务对象里面是有个体差异的，哪怕是一个综合评分很高的项目，但可能只不过是里面有几个人给了特别高的分数。
就像我们在做的项目一样，有时候我很明确地知道我做了几个兴趣小组中其实很多服务对象是冲着礼物去的，不是冲着自己个体服务来的，其实我觉得对社工来说这是一个好事，最起码你有一个理由把他吸引过来。
他吸引过来了以后，还是要根据他真正的需求，建议他去参加更好更合适他的活动，这才是社工要去做的事，而不是让他留在这个兴趣小组里，反而还占用了一个资源。
在个案、小组和社区三个社工方法中，你最擅长的是？
张媛：擅长也谈不上，我做的最多的就是小组吧，我做过社区矫正人员子女的小组、妇女的小组、老年人的小组、残障人的小组等。小组工作很多理论真的是能够在带一个小组工作的时候感受到的，像我们学小组理论，包括小组沟通模式、小组前期、中期、结束期是什么样的，都会遇到什么问题。
我觉得除了离别情绪在结束期会多一些，其他各个阶段出现的问题每个阶段都可能会出现，就像你会发现我们第一节小组中次小组怎么就出现了，很有意思。我们书上教我们的知识比较典型，你会很明确感受到我们所学的理论都是会有一个一个原型让你对应到的真的是很有用。
但是小组工作其实是短期的治疗，还是要配合很多的方法，比如个案啊、社区社会工作。小规模的团队其实力量很大，有的时候服务对象给到社工的反馈也会让你坚信社会工作这个领域在这个理论支撑下是非常有用的，你会看到他们的改变。
我们说在小组中期看到一些个体对象的改变，他们会反思自己的行为，他们会自己点评，到最后社工都不用带了，看着他们成长就好。但有一些情况会比我们想象中要顽固，在小组结束之后你还要定期去跟踪，我觉得社会工作最好的意义就是让大家在当下有快乐，对未来有期望。
你现在既从事教育，又从事公益，有考虑过将公益和教育结合吗？
张媛：目前还没有成型的计划，但因为我在学校做过社工、做过老师，我是希望教育的其中一个领域，我们社会上所有人都可以去关注一下。
我不太清楚昆山教育体系，在上海是有一部分孩子在学校里，每个年级一两个吧，他可能是由于本身先天的智力或者是学习能力，没达到正常孩子的值，或者边缘化，就会被定义为“随班就读”。
由于这样的孩子学业上会比较吃力，或者在人际关系上会存在些问题，很多时候学校会要求这个孩子去测试，然后根据这个测试结果，到了某个数值，就是随班就读，在我看来就是标签化。
其实智力测试并不是完全地权威和精准，我知道智力测试里面有一个是常识测试，一些孩子可能就是因为他的出生问题、家庭问题，导致他常识分是零分，把他智力分数整体拉下来，这么一标签化，孩子会敏感，再说布什的智力测试得分不也才70多嘛。
随班就读的孩子名义上是为他好，考虑到这个孩子的特殊性，我们给他考试不作要求，或难度较低，或作业减半的个性化的教育方式。但是真正你在教育的时候会发现，因为我们中国的教育是一个大班，统一标准，出现这个一个孩子，很少有人会关注到她学习以外的天赋，所以这不是一个个性化的教育方案，是一个边缘化的教育方案。
所以有机会的话也希望我们大家可以关注到这个人群，可能一个学校就十几个人，但其实是哪怕就是这十几个，如果我们可以早期干预到他的家庭、干预到他的学校融入问题，他到高年级就可以缓解，而不是到了高年级因为前期没有打好基础，导致他后面没法升学。
现在不是社工专业而从事公益行业的人有很多，像免费午餐的邓飞，麦田计划的莫凡；你是心理咨询专业毕业，怎么看待这种情况？
张媛：社会工作上海是2003年起步的，可能有一些行业的大牛他们是在香港台湾从业久了会资深一点，但也没有很权威的内行一说。本身社会工作会链动到多重学科，不是我学了社会工作我就一定能够做好社会工作，心理啊，社会学啊，法学啊，都可以从事这份工作。
就比如免费午餐的邓飞，运用了互联网商业运营模式，不管是筹款还是社会影响方面，都做的很好，让很多人看到了这个人群，你说这个事情本身和社会工作专业有多大联系呢。
就像我们做社工，我们经常看到没钱吃午饭的人也会给他帮助，今天如果通过我这边整合资源，给他争取一些临时补助，明天如果运营到一些商业手法，能够带动一批人，让更多没有午餐吃的人能够吃上午饭，这是好事，这谈不上是一种颠覆。
做事情的人还是需要一个一线的团队，我们看到的只是她文案出来的一个效果，一个商业推广的态势，但不代表是颠覆，没有从根本上去比较。
快·问·快·答
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采访人
沈洁
（jasrin_jie）
借用魏老师的一句话“不管是社工还是其他公布公益人士，都应该从一线做起，不仅仅是技能，更是情感，价值，心态，融合的训练这是过程主义的”
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