赵向标：浅论物业服务企业角色定位与发展思路的转变

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浅论物业服务企业角色

定位与发展思路的转变

文/赵向标

以国家《物权法》为法律依据，国务院《关于修改〈物业管理条例〉的决定》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。从“物业管理企业”到“物业服务企业”的变化清晰地表明了物业公司的新定位，进而要求物业管理行业根据新的理念调整管理与服务的模式，适应新的时代对物业管理行业提出的新要求。可以预见，物业管理行业的发展必将从过去的强调管理转变为强调服务，未来的物业服务无疑会更加细化、水平更高。但在现实中，从管理走向服务，物业服务企业要真正转变角色，仍然有很长一段路要走。

一 、适应时代发展要求，实现企业的理念转变

物业管理行业发展到今天，仍存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点，或者能够认识到物业管理是“服务”，但却放不下“管理”的架子，导致“服务”的质量被大大地打了“折扣”。这些陈旧的观点为和不合时宜的做法，成为制约行业发展的“瓶颈”。究其原因，主要是物业行业的经营和管理理念的滞后性所致。物业服务企业要想在新的社会环境下生存，必须适应新的时代发展要求，转变旧有的观念，从理念上进行革新。

首先，物业企业的理念更新要明确物业管理行业的服务性质，突出服务性。众所周知，“管理”与“服务”是两个不同的概念。“管理”最直接的含义就是管辖与治理，“管理”加之于物业，仿佛物业企业的性质是管理小区、治理业主的。“服务”可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。“服务”加身于物业，鲜明地表明了物业企业存在的价值，是为了满足业主的需求，其性质则是为业主提供服务的。物业公司要以服务为本位，做好为业主服务的工作，才是自己真正的职责。就此而言，物业服务企业所拥有的物业管理权，本质上只是一种契约服务义务，而不是政府职能部门的行政管理权。因此，按照社会产业部门划分的标准，物业管理应当是属于第三产业的服务性行业。

其次，应明确物业服务企业中服务与管理的界限，辨证地理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理服务工作的连线。以服务意识、服务质量、服务内容为中心，将成为物业服务企业的服务宗旨和企业服务模式的确立轴心。但突出“服务”并非不需要“管理”，由“管理”向“服务”转型，主要是指业主对企业有了更高的服务要求，但并非不需要管理。管理主要是针对物业管理区域的房屋、配套的设备设施和相公场地等“物”的因素，而服务主要是针对业主和物业使用人的“人”的因素。

服务一向都是物业服务企业的工作核心，但管理也必不可少，否则服务就无法实施。未来的物业服务企业，服务是根本，管理是手段，管理与服务要有机结合，通过对物的管理，实现对人的服务。只有管理与服务工作两手抓，才能将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。倘若只重视物的管理，缺乏人性化的服务，或者是只突出服务，但管理基础较弱，都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”。

二、推动物业企业从“管理”到“服务”角色的转变

物业服务企业的社会定位在于明晰并确定企业在市场经营、社会活动中应扮演的角色，物业管理从业人员个人的社会定位在于明确个人在工作中应扮演的角色。如果物业服务企业没有准确的社会角色定位，在经营活动中就会因角色错位导致行动错位、方向错位；如果个人没有准确的社会角色定位，在工作中必然会因角色错位导致态度错位、行事错位。

将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，这是国家对物业企业的明确定位。同时，《条例》对业主的“主人”身份进行了明确，业主才是真正的管理者。但在物业管理业内 ，无论是企业管理者还是一般员工，在社会角色的定位上尚有不少企业和个人并没有真正转变到“服务”上来。实践中，很多物业企业与业主的矛盾都是由于“管家”以“主人”自居，角色颠倒，不能恰当地找准、把握和处理与顾客、业主间的角色关系、行为关系，从而也就不会持有积极的服务态度，不会应用恰当的方法和技巧来开展物业管理工作。物业企业如果还停留在以往“管理者”的位置上妄自尊大，不彻底转变服务观念，体现服务姿态，将一定会为业主所不容，轻则遭到业主的投诉责难，重则有可能被抛弃出局。

物业公司以“管理者”自居，是本身定位错误，由“管理者”向“服务者”转型，应该是角色的回归。物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，居住者与物业服务企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。 作为从事物业管理的企业，必须树立正确的物业管理理念，认清自己与居住者之间的民事法律关系，自觉的把自己摆在服务者位置，才能以优质的服务赢得居住者的信任和满意。物业管理企业准确地将自己定位于“服务性”企业，而不是其他。企业的经营宗旨、质量方针、员工培训、制度建立等都要紧密地围绕服务业主、围绕“业主满意”这个企业的经营核心，不断识别和满足业主的需求，并且通过企业社会角色的准确定位，推动员工自觉从思想观念上进行个人社会角色的转换。

物业服务企业和员工社会角色的准确定位，关键是服务态度的养成。在物业管理工作中，服务态度至关重要，有时比服务技能更为重要。服务态度本身也是一种服务技能，而且是一种随时都能让业主、顾客感受到的非常重要、独特的技能，需要不断培训、持续灌输、用心培育。在日常的工作和培训当中，物业从业人员要不断地、反复地强化服务理念。在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最优的服务质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

三、改进服务质量，关注服务细节，持续提升顾客满意度

在目前新形势下，究竟应当如何正确地认识和表述物业管理的实质呢？经过与几位业内友好的讨论，我们认为全部物业管理的运营过程可以概括为“管理--服务--行动--需求”八个字。用三句话可以表述为：第一，物业管理的本质是服务；第二，服务的基本要领是积极行动；第三，服务行为须以业户需求为出发点和归宿。

换句话说，物业服务必须以业主和物业使用人的需求为出发点，判断物业服务工作优劣的唯一标准是业主和物业使用人的合理需求是否得到满足。物业服务最为基本的要领是要积极地行动！物业服务的关键并不在于服务口号喊得是否响亮，也不在服务流程和制度制定的多么完善，而在于是否能够积极有效地展开服务行动的过程。

物业公司在向“服务”转型过程中，一定要把人性化服务放在首位，从细节上感动业主。物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的，最能反映企业管理服务水平高低的，恰恰就是对细节的处理。如果认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，只会导致留下永远工作遗憾，甚至会带来不可估量的损失。从目前物业行业来看，与业主之间发生的一些纠纷，恰恰就是一些公司对于细节问题的关注一直不够认真。

物业管理服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇集而成，但每一个细节、过程都关系到业主或顾客的切身利益、亲身感受，“物业管理无小事”讲的正是这个道理。物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。物业管理就是踏踏实实地做好每一件小事、做好每一个细小的过程，将小事作为大事来抓，以细节换来喜悦。服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。

出处：

《中国房地信息》

2008年第4期

作者简介

赵向标，知名物业管理理论专家，物业管理高端专业培训专家。2005年前曾任职山西省社会科学院经济研究所和深圳物业管理研究所，专职从事经济、管理及物业管理研究工作。现任深圳物业管理进修学院教学研究部部长\教授，首批入选中国物业管理师师资库专家，物业管理师，深圳物业管理招投标专家、考评专家。兼任深圳物业管理研究所研究员。

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编辑：赵翌序

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