空姐的尊严不应该是航司的服务底线吗？
编者按
这两三日里，轰动一时的“空姐被迫为200公斤外籍白人男子脱裤子擦屁股”事件，在长X航空的一则微博声明中，草草收场。看热闹的吃瓜群众将纷纷散去，而那些仍然要在服务岗位上继续工作的“空姐们”，谁又能保证她们没有被强迫、被欺负的下一次？
事件回顾
1月19日，一名美籍白人在乘坐长X航空洛杉矶——台北的航班时，以自己行动不便为由，对空姐提出协助上厕所大便的要求，继而又逼迫空姐为其脱裤子擦屁股。
▶ 视频来源网络
以下是当事空姐在脸书上的自述：
利字当头 不顾员工尊严
事实上，从去年5月开始，这名外籍男子便成为了长X航空的常客，往返于洛杉矶与曼谷之间，从台湾转机20多次。
在此次事发之前，此人已经劣迹斑斑：
提出让空姐帮忙如厕，被拒绝后直接将排泄物拉在座位上，导致同机乘客忍受10余小时恶臭；
故意将饮料打翻在自己身上，让空姐为其擦拭，并言语轻佻地说：“you can do better than me .”；
自带尿壶上飞机，要求空乘为其洗尿壶。
试问，在这名男子将排泄物拉在座位上的时候，长X航空就将其列入黑名单，怎么会有此次的一幕？
该男子之所以敢一次一次冒犯空乘，变本加厉地试探服务底线，不就是吃定了长X航空的“以客为尊”？
不就是因为航司对待空乘被投诉的态度：“不问青红皂白，投诉即合理”？
不就是因为航司面对乘客无理取闹时沉默的态度，才助纣为虐？
“捂”住嘴巴 遮不住真相
此次事发之后，长X航空本来想跟往常一样“遮掩”过去，岂料“涉事”空姐因不堪其辱将此事曝光；
长X航空不但漠视空乘提交的报告，还质疑受辱员工为何要拍摄照片并使照片外流。
为何此次“遮掩”不过去？
因为，“防民之口甚于防川”！
长X航空一次次的纵容，换来的是该乘客一次次的得寸进尺！
“压迫”太甚，反抗只在早晚。
随着事态逐步严重，真相必然被公之于众。
事情曝光之后巨大的社会舆论压力，最终迫使长X航空发布以下声明：
“员工是公司的资产，保护员工是公司的职责”
（既然如此，之前一次次员工受辱，公司的保护在哪里？）。
然而，面对遭受侮辱的空姐向长X航空公司提出“招聘男空乘”的诉求，长X航空为何置若罔闻？
假若，航班上有男性空乘人员，这名涉事男子还会提出如此无礼的要求吗？
但显然，长X航空虽然发了声明，却并未真正想为员工着想。
视而不见即为纵容
这次空姐受辱一事，网上除了谴责涉事男子、质疑长X航空处理欠妥外，谈论的最多的就是：“这男人如果是在美国本土的航班上，根本不敢如此放肆。”
不管是长X航空，还是亚洲的其他航空公司，被爆出的空姐受辱事件已经屡见不鲜，只是都没有此次事件恶劣。
之所以空姐们面对乘客的各种无礼要求往往忍气吞声，无非是因为：
航司普遍的“自尊矮化”服务培训
空乘一旦被投诉，无甄别式的统一处罚
员工受辱，航司“关怀”后无“下文”
乘客闹事后付出代价小
不得不说，无良乘客们手握“不满足，就投诉”这把“尚方宝剑”屡试不爽，而这把剑，正是由航司双手奉上；
甚至有些航司引导员工“忍一时风平浪静”，这种“低人权优势”的培训理念，无形中成为了“鼓励”无良乘客们羞辱空乘的“幕后推手”。
一边眼睁睁地看着员工受辱，装聋作哑；一边盯着乘客的“钱袋子”，盘算着公司业绩；
这种以牺牲员工尊严换取利益的“服务文化”，真的可以长久吗？
航司服务的底线 员工维护尊严的底气
从事航空服务业的员工，也都是普通人，选择服务大众，并不意味着他们必须“天生”矮人一等，他们同样需要生而为人的尊严。
需要为职业作出牺牲和奉献，但绝不包括尊严！
航司为了招揽顾客提高收益，提供更优质的服务无可厚非，但也绝不应该是毫无底线地牺牲自家员工的尊严！
航司服务，难道不应该将员工的尊严视为最后的底线而死死守住吗？
长X航空，今天，有乘客对着你的员工“呼来喝去”、“人格侮辱”，你视而不见甚至极力打压员工，单以“投诉”“论英雄”；
那么，明天，你“惯”出来的“上帝”们还会更加得寸进尺。
倘若，公司遭遇变故，航司指望寒了心的员工们何去何从？水能载舟亦能覆舟！
写在最后的话：
在我国，服务行业的员工数量庞大，不仅仅是空乘面临在工作中“绩效”与“尊严”难以两全的窘困。
生活中，小编听到服务行业从业者们说的最多的一句话就是：“忍忍吧，谁让咱们是干服务这一行的呢？处理不好要被投诉的。”
没错，“投诉”制度确实是提高服务质量的“捷径”，但它同时也可能成为员工们丢失尊严的“帮凶”。
作为服务行业的管理者，想要正确使用“投诉”这把“双刃剑”，就需要建立监管和甄别“投诉”合理性的机制；
如何在提高服务质量的同时，又能让员工在工作中葆有尊严；
“投诉即合理”的理念，也该趁早改改啦！
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注：本文所有图片来源网络
作者：小柒
排版：丸子
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