边开飞机边换引擎，美洽欲从云客服切入CRM | 公司调研
云客服近几年逐渐为市场所认知，成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点，同时也是企业维护客户关系，创造增值服务的关键部门。
在国外，云客服已走过近10年，市场比较成熟，并有Zendesk这样市值达到25亿美金的上市公司。反观中国市场， 2014年才成长起来，有着不同于国外的发展路径，对业务的理解不同，未来的天花板也不相同。
具体来说，国外的客服可以细分为许多领域，IM、自服务、数据分析、社区、在线聊天、工单、机器人客服等，覆盖整个的售前、售中和售后环节。
而国内云客服厂商选择从细分领域切入，如智齿做机器人、美洽做在线聊天、环信做IM，而随着客服市场竞争逐步走向中场，业务相互覆盖，各家都在寻找突破口从竞争中突围。
美洽侧重售前，帮助客户提高转化率
在众多细分领域及竞争对手中，美洽提供的云客服贯穿整个售前环节，将CRM、营销销售和客服都纳入到服务体系，业务向Salesforce看齐。
售前做的如此深入，源自美洽创始人黄海波此前7年的创业经历。
还在大二时，黄海波承包了校内BBS广告位，做广告外包，后来向其他高校扩张，顶峰时四川有70多所高校进入联盟，年收入达到数百万。
毕业后，黄海波成立广告公司，继续做互联网营销，但是随后发现，帮企业导流容易，将流量转化为付费却很难。从这个需求出发，黄海波在2014年5月成立美洽，服务客户售前环节。
转型中大客户，突出在线沟通能力
围绕客户的导流、积累、沉淀、付费环节，美洽提供综合的售前服务，打通PC和移动端的界限，客服人员可以随时随地回答顾客问题。服务包括：自动消息、消息预知、工单系统、通话保存、对话转接、顾客标签、客服分组、名片管理、报表管理、机器人客服等等。
在售前环节，怎么把陌生客户变成订单是企业的痛点，为了帮助企业建立客户关系，在基础的客服功能基础上，美洽突出在线聊天功能，顾客的行为数据会积累在美洽的客服平台，客服人员根据这些数据，提供针对性客服，达成销售。
做怎样的客户，美洽之前也有过迷茫，此前曾经尝试过免费，尝试过做小客户，但是最后发现SaaS还是要做中大客户。
目前，美洽对客户提供的产品有体验版、标准版、专业版和集团版，不同版本功能不同。其中体验版为免费版本，是为了将用户留在美洽的平台，成长起来后可以成为美洽的付费用户。主推的是1,888元的标准版和3,888元的专业版。集团版面向大客户，由于大客户的需求太细，所选客户都是行业内的标杆企业。
美洽现在有60,000家客户，付费客户数千家，中型以上客户占比逐月提升。
技术平台构筑核心竞争力，边开飞机边换引擎
云客服行业内已经有7、8家的企业入场，在公司体量、客户数量还有收入规模上都相差无几，行业竞争激烈。
如何迅速摆脱竞争对手的跟随，是美洽一直在思考的问题。从客服切入企业和其顾客的连接关系中，为企业提供全方面的客户服务支持，将客户与企业深度绑定，会是美洽的发展方向。
今年6月，滴滴前首席架构师加入美洽，任总裁兼首席技术官。C端技术大牛加入，是新战略的重要组成。为了全面实现客户服务云的目标，从底层开始美洽就在建立自身的技术优势，将产品技术作为公司竞争力的重要支撑。
技术平台的优势在于满足个性化需求，同时又保持产品的一致性。现阶段美洽还处在边开飞机边换引擎阶段，尚未将平台技术应用于具体业务，但是在底层架构建设好之后，可以快速推出产品，将个性化需求与快速响应结合起来，杜绝友商的简单抄袭。
近期，爱分析对美洽创始人黄海波进行访谈，现将部分访谈内容分享如下。
Q：美洽如何定位？
A：公司对业务的理解决定企业的天花板。诺基亚把手机当做通信工具，而苹果把手机理解为娱乐工具，这就是苹果为什么是苹果，诺基亚为什么是诺基亚。
美洽自身定位于客户业务需求解决方，美洽一切都是基于客户需求来建设，这一点与美国云客服上市公司Zendesk将客服作为工具不同，我们从不把自己当做中国的Zendesk。
Q：如何满足客户业务的需求？
A：美洽做事情之前会先把问题想清楚，我们会专注在售前环节，解决B和C的连接问题。
我此前有7年在营销领域创业经历，为企业解决获客问题，后来发现光是获客不能转化为最终的付费，所以在成立美洽后，我们着重帮助用户获取客户、管理客户、沉淀客户的流程。
Q：是如何说服滴滴的首席架构师李令辉加入美洽？
A：主要是三点。一是愿景，大家都认同中国的to B 市场广阔，潜力巨大，有可能成就另一个BAT。二是认同团队，to B领域有两类典型的领导团队，一类是产品技术出身，产品小而美，但是市场容量较小，另一类是销售出身，纯做销售而不懂产品。美洽兼具二者之长。三是to B领域之前的技术发展较缓慢，来自to C领域顶级技术人才的能力优势很明显，他有很大的发挥空间，建起一支卓越的团队，容易实现大幅领先。
Q：美洽如何应对竞争对手的模仿，核心竞争力在哪里？
A：产品的形式可以抄袭，但是产品后面的技术体系没办法抄袭。美洽正在把底层架构换成一个大型分布式系统，一旦完成，友商就招架不住。
大型分布式系统的优势体现在很多方面：弹性扩展，例如在业务量激增时，分布式系统可以水平弹性扩展；安全性高，提供更安全的防护；满足个性化需求，同时又保持一致性；生态系统，美洽自己开发通用性服务，长尾交给合作伙伴；数据分析能力强，使所有的客户都有机会成为 BI 高手。
Q：技术平台已经建起来了？
A：技术平台正在逐渐搭建，同时又要保证我们目前架构上的客户有良好使用体验。我们处在边开飞机边换引擎的阶段。
Q：美洽的模式有什么可对标的公司？
A：和我们模式比较类似的是Salesforce，把客户服务、CRM和营销的三朵云联动起来了。还有一家客户关系管理公司叫Intercom，但是没有销售自动化，规模也小一些。
Q：国内云客服市场竞争何时能分出胜负？
A：再过两年差不多能跑出比较大公司。
现阶段大家在同一起跑线，而要最终脱颖而出，第一个看对国内云客服业务的理解，美洽定位于客户需求解决方而不仅仅是客服管理工具；第二个看人的因素，包括技术类、产品类和销售类人才，美洽是一家先人后事的公司，随着能力的成长，吸引更多的优秀人才加入。
Q：现在的收入规模？
A：目前月收入在百万级别，还在快速发展，没有进入平稳期。
Q：美洽定位于为中大型客户，小企业这类客群怎么考虑？
A：做SaaS企业，大中小客户都要吃。只做小客户，企业做不大；只做大客户，现在的能力又不能轻易吃下，所以战略上先以中型客户作为我们的切入点。到产品技术积累足够，能轻松应对大型企业时，用差异化策略也能满足中小客户的需求。
Q：是否担心来自国外的竞争？
A：国外的大型SaaS厂商之前并不太重视中国市场，因为中国市场上的大企业客户主流还是传统软件。不过这个趋势也正在慢慢改变，国内市场正在发展，国外企业也开始把目光投向国内。
Q：云客服有哪些可以延伸的方向？
A：AI和BI会是很好的方向。
目前在客服领域，AI基本都还是基于搜索技术，都处在比较初级的阶段。如果100分满分的话，大家的区别就是10分、20分、30分的区别，都不及格。非AI专业领域的创业公司，也不容易招到AI领域的资深科学家。BI方面，美洽已经有所动作。如前面所说，美洽底层的分布式系统，会将数据分析的能力赋能予客户，让每个企业都拥有自己的 BI 顾问。
Q：国内外云客服市场的差异？
A：首先是阶段没法比，国外已经做了7、8年，而国内才开始起步；还有就是国内外的服务习惯、成本构成都不一样，比如中国人就少有查邮件的习惯，所以Zendesk不一定适合中国。还是要深入研究中国企业的使用场景，帮助企业解决问题。
Q：是否有新一轮融资计划？
A：正在准备新一轮融资。
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